物業(yè)管理實(shí)務(wù)—物業(yè)管理案例題分析
1.突發(fā)事件處理程序
一、某高層住宅樓管理處正召集員工會(huì)議時(shí)接到報(bào)告,本樓內(nèi)某電梯突然故障,停在25層與24層之間,電梯轎廂內(nèi)4個(gè)人,問(wèn)你怎么辦?(注電梯由專(zhuān)業(yè)電梯企業(yè)負(fù)責(zé)保養(yǎng)維修)
參考答案:
1、當(dāng)有乘客被困在電梯內(nèi),如有閉路電視或?qū)χv機(jī),應(yīng)觀(guān)察電梯內(nèi)的活動(dòng)情況,詳細(xì)詢(xún)問(wèn)被困者有關(guān)情況及通知管理處人員到電梯門(mén)外保持聯(lián)系。
2、立即通知電梯維修單位緊急維修站派人解救被困者及維修電梯,在打電話(huà)時(shí)必須詢(xún)問(wèn)對(duì)方姓名并告知有人被困。
3、被困者內(nèi)如有兒童、老人、孕婦或人多供氧不足需特別留意,并立即通知醫(yī)護(hù)部門(mén)、消防部門(mén)等。
4、被困者救出后,需詢(xún)問(wèn)被困者:
⑴、是否有不適,是否需要幫助。
⑵、詢(xún)問(wèn)被困者的姓名、地址聯(lián)系電話(huà)及到本物業(yè)項(xiàng)目原因。
⑶、如被困者不合作或自行離去,則記錄備案。
⑷、必須記錄從開(kāi)始至結(jié)束的時(shí)間、詳細(xì)情況及維修人員、消防員、警員、救護(hù)人員等到達(dá)和離去的時(shí)間,消防車(chē)、警車(chē)及救護(hù)車(chē)牌號(hào)碼等。
二、夏季來(lái)臨,接市氣象局有關(guān)消息,近幾天內(nèi)本市將有大風(fēng)或暴雨。作為住宅小區(qū)的服務(wù)業(yè)服務(wù)中心將如何處置?
參考答案:
1、檢查應(yīng)急備用工具,確定期性能良好,檢查急救箱,確定各種藥物齊備。
2、將應(yīng)急時(shí)使用的電話(huà)號(hào)碼表張貼在宣傳公告欄上。
3、提醒業(yè)住搬離放在窗臺(tái)及陽(yáng)臺(tái)花架上的花盆及各類(lèi)雜物。
4、緊閉電機(jī)房、垃圾房等公共設(shè)施設(shè)備房門(mén)窗,還必須做好防水措施,加固樹(shù)木,將盆栽花卉移至安全位置。
5、留意播放的有關(guān)大風(fēng)或暴雨的進(jìn)展消息,及時(shí)將最新信息業(yè)住。
6、如大風(fēng)或暴雨晝夜不停,需要安排管理人員值班,接聽(tīng)電話(huà)和處理事情。
7、物業(yè)人員應(yīng)做好自身的安全。
三、某天下午,湖景大廈(超高層住宅樓宇)消防監(jiān)控室的新來(lái)監(jiān)控員小王正在值班。突然
他看到火災(zāi)報(bào)警控制器上出現(xiàn)了急促的火警報(bào)警,小王正打算查看一下,但就在這時(shí)透過(guò)監(jiān)控室的窗戶(hù),小王仿佛看見(jiàn)許多人匆匆跑出大廈,其中混雜著人聲。于是,小王來(lái)不及多想,拿起消防值班電話(huà)直接撥打了119”。119來(lái)到后,事情已經(jīng)查清,原來(lái)是18樓3號(hào)業(yè)主家裝修引起的誤報(bào)。事后公共秩序維護(hù)部經(jīng)理狠狠地批評(píng)了小王。
請(qǐng)問(wèn)當(dāng)你遇到火警時(shí)應(yīng)按怎樣的應(yīng)急處理程序處理?
1、當(dāng)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)顯示火警信號(hào)或接到火警報(bào)告后,消防監(jiān)控室值班人員應(yīng)立即通知相關(guān)隊(duì)員趕到現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)察處理;2、相關(guān)隊(duì)員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,迅速查證報(bào)警原因,當(dāng)確認(rèn)發(fā)生火災(zāi)時(shí),立即報(bào)告消防監(jiān)控室,同時(shí)就地用滅火器材滅火,并隨時(shí)將火災(zāi)進(jìn)展情況報(bào)告消防監(jiān)控室;
3、消防監(jiān)控室值班員,在火情確認(rèn)后,立即向公共秩序維護(hù)部經(jīng)理、物業(yè)服務(wù)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、各部門(mén)負(fù)責(zé)人通報(bào)火災(zāi)情況,物業(yè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)等視火災(zāi)情況決定迅速向“119”報(bào)告;
4、向消防機(jī)關(guān)報(bào)警時(shí),同時(shí)指揮現(xiàn)場(chǎng)、外圍配合各滅火小組實(shí)施各滅火小組職責(zé)。指揮相關(guān)滅火小組切斷火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)電源,關(guān)閉空調(diào)機(jī)組啟動(dòng)相應(yīng)消防栓系統(tǒng)、噴淋系統(tǒng)、放排煙系統(tǒng)的設(shè)備,打開(kāi)消防電梯的迫降開(kāi)關(guān),關(guān)閉所有電梯,降下防煙卷簾門(mén),保證應(yīng)急電源設(shè)備運(yùn)行,打開(kāi)消防廣播警鈴,疏散客戶(hù),引導(dǎo)配合消防機(jī)關(guān)的滅火工作等;
5、向消防機(jī)關(guān)報(bào)警時(shí),同時(shí)立即進(jìn)行火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)人員的疏散、疏導(dǎo)工作,組織人員通過(guò)緊急過(guò)道,疏散樓梯等迅速撤離到安全區(qū),要逐室檢查,核實(shí)人員是否全部撤離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng),視火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)情況決定物資撤離方案;
6、維持公共秩序,做好火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)警戒,保障滅火通道暢通,同時(shí)引導(dǎo)協(xié)助消防機(jī)關(guān)的工作。如火災(zāi)造成傷亡,應(yīng)立即聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)協(xié)助搶救傷員;
7、在消防機(jī)關(guān)部門(mén)沒(méi)有到現(xiàn)場(chǎng)時(shí),物業(yè)服務(wù)企業(yè)的義務(wù)消防隊(duì)員開(kāi)始滅火工作。主要是用滅火器、水槍進(jìn)行滅火,同時(shí)啟動(dòng)和關(guān)閉相應(yīng)設(shè)備。在消防機(jī)關(guān)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,各滅火小組服從消防機(jī)關(guān)統(tǒng)一指揮,按照消防機(jī)關(guān)統(tǒng)一部署執(zhí)行
8、待火災(zāi)撲滅之后,做好相應(yīng)的善后工作,向公司提供或在報(bào)告,配合消防機(jī)關(guān)調(diào)查,分析著火原因,清理火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng),總結(jié)分析利用現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際案例培訓(xùn)教育員工和客戶(hù)的安全防火知識(shí)和意識(shí)。
四、某大廈接到了供電部門(mén)的停電通知,作為物業(yè)管理員的您將如何進(jìn)行處理?
1、當(dāng)接到停電通知后,寫(xiě)出通知告知全體業(yè)住。
2、準(zhǔn)備照明工具,保安人員與物管員逐層檢查備用照明配備情況,保證停電后,照明系統(tǒng)正常使用。
3、工程部門(mén)負(fù)責(zé)后備電源啟動(dòng)的具體操作工作。
4、保安人員加緊巡邏,防止盜竊、火災(zāi)等事件的發(fā)生。同時(shí)加強(qiáng)出入物業(yè)管理區(qū)域人員的登記工作。
五、公共秩序維護(hù)部接到業(yè)主報(bào)警,2222單元804房發(fā)生了液化氣泄漏。對(duì)此突發(fā)事件,物業(yè)服務(wù)中心的公共秩序維護(hù)部應(yīng)采取什么樣的處理措施?
1、當(dāng)收到懷疑易燃?xì)怏w泄露的信息時(shí),應(yīng)立即通知主管部門(mén),并盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)。
2、抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,要謹(jǐn)慎行事,敲門(mén)進(jìn)入后,不可打電話(huà)、開(kāi)燈、開(kāi)風(fēng)扇及任何電開(kāi)關(guān),必須立即打開(kāi)所有門(mén)窗,關(guān)閉氣閘,嚴(yán)禁在現(xiàn)場(chǎng)吸煙。
3、有關(guān)人員到場(chǎng)檢查勸阻圍觀(guān),如有圍觀(guān)者,應(yīng)勸離現(xiàn)場(chǎng)。
4、如發(fā)現(xiàn)有受傷不適者,應(yīng)小心妥善處理。等待救護(hù)人員及警務(wù)人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
5、將詳細(xì)情況記錄下來(lái),盡快交主管。
2.民事糾紛的處理
六、某花園A1604房業(yè)主李某深夜回來(lái)時(shí)在小區(qū)內(nèi)被不法分子襲擊受傷,李某以物業(yè)管理公司未盡管理責(zé)任,安防人員不合格導(dǎo)致小區(qū)不安全,業(yè)主人身受到傷害為由將物業(yè)告上法庭,要求物業(yè)公司賠償醫(yī)療費(fèi)、交通費(fèi)、誤工費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、護(hù)理費(fèi)及精神損失費(fèi)共計(jì)人民幣108605元,某物業(yè)公司辯稱(chēng),物業(yè)管理保安的服務(wù)范圍是指為維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序配合公安機(jī)關(guān)的防范性活動(dòng),其在進(jìn)行物業(yè)管理時(shí),并不負(fù)有保證每個(gè)居民人身安全責(zé)任的義務(wù)。而且該公司也已按合同要求配置了24小時(shí)安防人員值班。在案發(fā)時(shí),門(mén)崗當(dāng)班的安防人員及巡邏的安防人員未發(fā)生違規(guī)操作和脫崗現(xiàn)象,亦未發(fā)現(xiàn)陌生人進(jìn)入大廈。因此不同意原告的訴訟要求,但愿意從道義給予原告一次性的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償人民幣3000元。
⑴、請(qǐng)分析本案焦點(diǎn)是什么?怎樣理解?
⑵、本案中的李某在其居住的小區(qū)內(nèi)遭到不法侵害,該物業(yè)管理公司在履行安全防范義務(wù)上是否存在過(guò)錯(cuò)?其民事責(zé)任是否由物業(yè)公司承擔(dān)。
物業(yè)的民事糾紛的問(wèn)題有兩類(lèi):
一類(lèi)是侵權(quán)糾紛,
另一類(lèi)則是違約糾紛。
在違約糾紛中,物業(yè)公司是否承擔(dān)法律責(zé)任的依據(jù)是物業(yè)服務(wù)合同的約定和法律規(guī)定,即違反了合同約定和法律規(guī)定的任何一方,應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任或侵權(quán)責(zé)任。
責(zé)任的構(gòu)成要件一般包括三個(gè):違反約定或法定義務(wù)的行為、損害后果、因果關(guān)系。
參考答案:
⑴、本案的焦點(diǎn)是物業(yè)公司是否違約。即李某的受傷是否是物業(yè)公司違約造成的。
⑵、按物業(yè)公司陳述已按物業(yè)合同履行了相應(yīng)條款,故物業(yè)公司不存在過(guò)錯(cuò)。其民事責(zé)任不由其承擔(dān)。
七、大廈管理員小朱在客戶(hù)小(下)班后的一次例行巡查中,發(fā)展A公司的門(mén)未關(guān),叫了幾次里面也沒(méi)回應(yīng)。于是他馬上走進(jìn)AA公司查看有無(wú)財(cái)務(wù)失竊。請(qǐng)問(wèn):小朱的做法有無(wú)不妥?你有什么建議?
物業(yè)管理侵權(quán)是指在物業(yè)管理過(guò)程中,當(dāng)事人因?yàn)楣室饣蛘哌^(guò)失造成了他方的損害,或者沒(méi)有過(guò)失但造成了他方損害,依據(jù)法律規(guī)定應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的違法行為。
侵權(quán)責(zé)任的構(gòu)成要件一般有四個(gè):違法行為、損害事實(shí)、因果關(guān)系和主觀(guān)過(guò)錯(cuò)。
侵權(quán)糾紛分侵犯財(cái)產(chǎn)權(quán)糾紛(廣告牌產(chǎn)權(quán)、侵占公共部分等)和侵犯人身權(quán)的糾紛。
參考答案:
⑴小朱的做法不妥。因?yàn)樾≈煳唇?jīng)許可擅自進(jìn)入A公司的專(zhuān)有區(qū)域,違反了國(guó)家憲法,是一種違法行為。建議小朱:
A、小朱應(yīng)守護(hù)在門(mén)前,不要擅自進(jìn)入戶(hù)內(nèi);
B、應(yīng)通知管理處請(qǐng)他們和A公司進(jìn)行聯(lián)系,派人到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)查看有無(wú)財(cái)產(chǎn)失竊,如有財(cái)產(chǎn)失
竊,應(yīng)協(xié)助報(bào)案;如無(wú)財(cái)產(chǎn)失竊,提醒A公司關(guān)好門(mén);
C、同時(shí)通知保安部,請(qǐng)他們派人前來(lái);
D、在無(wú)法通知A公司相關(guān)人員立即前來(lái)的情況下,應(yīng)協(xié)助保安部先幫A公司把門(mén)鎖好,做好相關(guān)紀(jì)錄,在A公司相關(guān)人員前來(lái)后,再告知其相關(guān)情況,請(qǐng)其清點(diǎn)財(cái)產(chǎn)是否失竊,如有失竊應(yīng)協(xié)助報(bào)案。
3.維修責(zé)任的界定
八、某業(yè)主衛(wèi)生間的地板泛水,臥室及走廊鋪墊的復(fù)合地板全部被污水浸泡,物業(yè)公司趕到現(xiàn)場(chǎng)后疏通過(guò)程中發(fā)現(xiàn)堵塞部位在該房屋與樓下相鄰的主污水管處,堵塞物為水泥快等裝修垃圾。業(yè)主因?yàn)閾p失較大起訴要求賠償,你認(rèn)為此案法院將如何認(rèn)定責(zé)任?從總結(jié)經(jīng)驗(yàn)角度看,你認(rèn)為今后管理中應(yīng)采取什么措施力爭(zhēng)獲得此類(lèi)案件的免責(zé)?
維修責(zé)任的界定,其責(zé)任歸屬使用民法中的“過(guò)錯(cuò)責(zé)任原則”。過(guò)錯(cuò)責(zé)任原則以過(guò)錯(cuò)為要件,因當(dāng)事人一方的過(guò)錯(cuò)所造成的后果就由過(guò)錯(cuò)者一方承擔(dān)責(zé)任,負(fù)擔(dān)費(fèi)用。沒(méi)有過(guò)錯(cuò)就沒(méi)有責(zé)任。
參考答案:
由該住戶(hù)樓上的業(yè)主共同承擔(dān)維修賠償責(zé)任(能證明免責(zé)的除外),物業(yè)公司在今后的管理中要加強(qiáng)對(duì)裝修管理的宣傳、要簽訂裝修管理協(xié)議,要加大力度糾正違章裝修,并能提供書(shū)面證據(jù)。
九、某新建小區(qū)自2004年春季業(yè)主入住以來(lái),不少樓房的外墻出現(xiàn)裂紋滲水,有的還出現(xiàn)明顯的裂紋,業(yè)主們對(duì)此反應(yīng)強(qiáng)烈。面對(duì)這種情況,作為接管該小區(qū)的天順物業(yè)公司應(yīng)該做些什么工作?
參考答案:
房屋接管交付使用后,如發(fā)生隱蔽性重大質(zhì)量事故,應(yīng)由接管單位會(huì)同建設(shè)、設(shè)計(jì)、施工等單位,共同分析研究,查明原因。如屬設(shè)計(jì)、施工、材料的原因由建設(shè)單位負(fù)責(zé)處理,如屬使用不當(dāng),管理不善的原因,則應(yīng)由接管單位負(fù)責(zé)處理。
十、四川省汶川“5﹒12”地震發(fā)生后,受地震影響,C市的某住宅小區(qū)樓宇內(nèi)公共走廊的墻面出現(xiàn)了懈惰裂紋,電梯大堂墻面裝飾的石材有的也出現(xiàn)了脫落,業(yè)主家的墻壁也有許多出現(xiàn)了開(kāi)裂,甚至是脫落。業(yè)主們對(duì)此充滿(mǎn)擔(dān)憂(yōu),議論紛紛,擔(dān)心房子的質(zhì)量問(wèn)題,更關(guān)心對(duì)如此眾多的墻壁開(kāi)裂問(wèn)題物業(yè)公司乃至開(kāi)發(fā)商將采取什么措施修復(fù)房屋。請(qǐng)問(wèn):
對(duì)業(yè)主們對(duì)房屋安全問(wèn)題的擔(dān)心物業(yè)公司應(yīng)該怎樣做才能消除業(yè)主們的疑慮?
對(duì)開(kāi)裂墻壁的維修應(yīng)有誰(shuí)承擔(dān)責(zé)任?
物業(yè)應(yīng)怎樣向開(kāi)發(fā)商具體匯報(bào)墻面開(kāi)裂情況?
參考答案:
⑴、聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)資質(zhì)的鑒定公司對(duì)房屋的結(jié)構(gòu)安全進(jìn)行鑒
定,并將鑒定結(jié)果告知全體業(yè)主。
⑵、在質(zhì)量保修期內(nèi)由開(kāi)發(fā)商承擔(dān)維修責(zé)任。過(guò)了質(zhì)量保修期,公共部分用本體維修資金維修;業(yè)主家專(zhuān)有部分由業(yè)主自己承擔(dān)維修費(fèi)用;如能證明確實(shí)存在質(zhì)量問(wèn)題,由開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé),施工單位維修。
⑶、對(duì)各家各戶(hù)墻壁開(kāi)裂情況以及公共部位受損情況和其它問(wèn)題一一統(tǒng)計(jì)拍照,向開(kāi)發(fā)商匯報(bào)。
《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》:
所有人和使用人對(duì)共有、共用的門(mén)廳、陽(yáng)臺(tái)、屋面、樓道、廚房、廁所以及院落、上下水設(shè)施等,應(yīng)共同合理使用并承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù);除另有約定外,任何一方不得多占、獨(dú)占所有人和使用人在房屋共有、共用部位,不得有損害他方利益的行為。
凡異產(chǎn)毗連房屋發(fā)生自然損壞(因不可抗力造成的損壞,視同自然損壞),所需修繕費(fèi)用依下列原則處理:
(一)共有房屋主體結(jié)構(gòu)在的基礎(chǔ)、柱、梁、墻的修繕,由共有房屋所有人按份額比例分擔(dān)。
(二)共有墻體的修繕(包括因結(jié)構(gòu)需要而涉及的相鄰部位的修繕),按兩側(cè)均分后,再由每側(cè)房屋所有人按份額比例分擔(dān)。
(三)樓蓋的修繕,其樓面與頂棚部位,由所在層房屋所有人負(fù)責(zé);其結(jié)構(gòu)部位,由毗連層上下房屋所有人按份額比例分擔(dān)。
4.實(shí)際操作問(wèn)題
十一、某高級(jí)商務(wù)辦公樓內(nèi)有一本地公司A公司,其業(yè)務(wù)并未因入住了一個(gè)好的辦公樓而進(jìn)一步發(fā)展,相反較為昂貴的房租倒成了不小的負(fù)擔(dān)。一年以后,欠租的情形出現(xiàn)了,物業(yè)管理部門(mén)發(fā)出在指定期限內(nèi),如果A公司仍不付清欠款的話(huà),將不得不采取必要措施終止部分服務(wù)的通知,A公司對(duì)此未作出任何反應(yīng),也沒(méi)有能力作出反應(yīng)。期限到了,物業(yè)管理部門(mén)將其通訊線(xiàn)路從接線(xiàn)大盤(pán)上摘除,隨后A公司通訊中斷。這時(shí)A公司負(fù)責(zé)人寫(xiě)字樓的物業(yè)管理部門(mén)侵犯了他們的權(quán)利,遂雙方引起糾紛,談?wù)勀愕目捶ā?br/>參考答案:
物業(yè)管理費(fèi)的追繳一般有二種方式:
⑴、一般性追繳。當(dāng)上月費(fèi)用被拖欠時(shí),物業(yè)服務(wù)公司在第二個(gè)月向業(yè)住發(fā)出追款通知單,并經(jīng)常以電話(huà)追繳。如第二個(gè)月仍拖欠,物業(yè)服務(wù)公司將在第三個(gè)月第二次發(fā)出追款通知單時(shí)限期3天內(nèi)繳清,若業(yè)住3天過(guò)后仍不繳清費(fèi)用,物業(yè)服務(wù)公司將依據(jù)《管理規(guī)約》停止對(duì)其服務(wù)。如業(yè)住仍拒付,物業(yè)服務(wù)公司可以依
據(jù)法律程序解決。⑵、區(qū)別性追繳。物業(yè)服務(wù)公司對(duì)拖欠費(fèi)用的業(yè)住,要區(qū)別不同,采取不同措施。對(duì)于欠費(fèi)大戶(hù)要親自登門(mén),進(jìn)行解釋和勸導(dǎo),爭(zhēng)取其理解和支持,對(duì)于一些“釘子戶(hù)”,則要嚴(yán)格按照法律執(zhí)行,對(duì)于一些確實(shí)有困難的困難戶(hù),可以考慮適當(dāng)予以?xún)?yōu)惠。
十二、某花園隨著業(yè)主的不斷入住,人員越來(lái)越多,尤其是小孩的玩耍,使得踩草的事情經(jīng)常發(fā)生,雖然設(shè)置了警示牌,但是效果仍然不理想,結(jié)果是被踩死的草補(bǔ)了一次又一次,管理處為此傷透腦筋。
(1)你對(duì)上述問(wèn)題,有何行之有效的辦法?
(2)類(lèi)似于踩踏草的事件在實(shí)際的物業(yè)管理中還會(huì)遇見(jiàn)哪些?
參考答案:
⑴、對(duì)于上述問(wèn)題,主要辦法有:
A、宣傳方式:在小區(qū)宣傳欄為進(jìn)行專(zhuān)題宣傳,對(duì)業(yè)主和住戶(hù)進(jìn)行正面教育,或者散發(fā)有關(guān)宣傳單,對(duì)業(yè)主和客戶(hù)進(jìn)行宣傳教育;
B、協(xié)調(diào)方式:如果成立了業(yè)主委員會(huì)的小區(qū),請(qǐng)業(yè)主委員會(huì)出面做相關(guān)的工作;
C、激勵(lì)方式:開(kāi)展“同在一方綠土,共創(chuàng)美好明天”的創(chuàng)綠化家園的活動(dòng),或者參加政府有關(guān)部門(mén)舉行的“園林式小區(qū)”的評(píng)比活動(dòng),來(lái)調(diào)動(dòng)廣大業(yè)主和住戶(hù)愛(ài)護(hù)草坪的積極性;
D、障礙方式:在業(yè)主和住戶(hù)戶(hù)外活動(dòng)踩草坪較多的時(shí)段,組織保安進(jìn)行時(shí)段管理,進(jìn)行勸阻,或者提前在草地上噴灑水,造成活動(dòng)的不方便。
⑵、踩草坪的事件,實(shí)際上是一種損壞公共環(huán)境的行為,類(lèi)似這種事件在實(shí)際的物業(yè)管理中還會(huì)遇見(jiàn):不按規(guī)定飼養(yǎng)寵物;高空拋物;亂扔垃圾;小區(qū)樓下商鋪經(jīng)營(yíng)污染環(huán)境,超時(shí)經(jīng)營(yíng)制造噪音等。
十三、某大廈物業(yè)服務(wù)公司按計(jì)劃對(duì)13~~23樓消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試。負(fù)責(zé)測(cè)試(的)工程的工程部員工是剛?cè)肼毜男聠T工,(熱愛(ài))熟悉操作程序,致使大廈樓層警鐘一起發(fā)出了刺耳的鳴聲。很多用戶(hù)以為大廈發(fā)生火警,驚慌失措,四處逃生,場(chǎng)面十分混亂。雖然管理公司發(fā)現(xiàn)誤報(bào)后,馬上通過(guò)消防廣播向用戶(hù)說(shuō)明情況,可仍有幾家用戶(hù)向大廈管理公司投訴,其中一家用戶(hù)聲稱(chēng)當(dāng)時(shí)正與幾位重要客戶(hù)在洽談生意,警鐘誤響給客戶(hù)造成極惡劣的影響,嚴(yán)重影響了該公司的對(duì)外形象,要求管理公司給予解釋。
分析討論:
⑴怎樣預(yù)防發(fā)生此類(lèi)事情?
⑵工程部門(mén)與大廈管理處在哪些方面需要溝通和銜接?
參考答案:
⑴管理處應(yīng)采用下列方式預(yù)防發(fā)生此類(lèi)事件:
A、制定相關(guān)工作程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書(shū);
B、對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核;
C、制定相關(guān)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案并進(jìn)行培訓(xùn)。
⑵工程部與大廈管理處應(yīng)進(jìn)行下列溝通:
A、工程部在實(shí)施此項(xiàng)工作前,應(yīng)以書(shū)面的形式將測(cè)試的時(shí)間(測(cè)試日期、起始時(shí)間、預(yù)計(jì)結(jié)束時(shí)間)、測(cè)試的范圍(樓層)報(bào)告管理處,管理處在接到報(bào)告后應(yīng)根據(jù)客戶(hù)的情況進(jìn)行審核,并知會(huì)相關(guān)重要客戶(hù),在得到客戶(hù)確認(rèn)后,書(shū)面回復(fù)工程部,同意組織實(shí)施;
B、工程部在組織測(cè)試前,管理處應(yīng)書(shū)面告知業(yè)主,并在測(cè)試過(guò)程中派相關(guān)人員在現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助工程部處理客戶(hù)協(xié)調(diào)工作。
十四、某物業(yè)服務(wù)公司品質(zhì)部在對(duì)公司新接的實(shí)施一級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的金色家園小區(qū)地下車(chē)庫(kù)停車(chē)場(chǎng)進(jìn)行月檢時(shí),發(fā)現(xiàn)該車(chē)庫(kù)車(chē)管員對(duì)臨時(shí)停放的外來(lái)車(chē)輛僅發(fā)卡就放進(jìn)車(chē)庫(kù)任其停放,管理混亂。于是責(zé)令該小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心對(duì)車(chē)庫(kù)停車(chē)場(chǎng)管理進(jìn)行整改,加強(qiáng)管理。
1請(qǐng)指出該車(chē)庫(kù)停車(chē)場(chǎng)管理方面有哪些不足?
2你認(rèn)為地下車(chē)庫(kù)停車(chē)場(chǎng)管理的要點(diǎn)有哪些?
參考答案:
⑴a、車(chē)輛進(jìn)入要登記;
b、一級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要指揮車(chē)輛停放;
c、車(chē)輛停好要提醒車(chē)主帶好貴重物品,檢查車(chē)車(chē)門(mén)是否關(guān)好。
⑵a、停車(chē)場(chǎng)車(chē)位劃分要明確;
b、場(chǎng)內(nèi)行使標(biāo)志要清楚;
c、進(jìn)出車(chē)輛管理要嚴(yán)格;
d、車(chē)輛防盜和防損壞措施要得力。
十五、在物業(yè)的裝修管理中,常見(jiàn)的違章裝修現(xiàn)象有:擅自開(kāi)工;隨意用電梯運(yùn)送裝修材料(散裝料或超長(zhǎng)材料);在承重墻梁柱上穿孔、挖槽、削薄;空調(diào)機(jī)不安指定位置安裝;破壞防水層,堵塞地漏和排水管;隨意丟棄裝修垃圾等等,請(qǐng)根據(jù)裝修期間違章現(xiàn)象并結(jié)合你的實(shí)際體會(huì)談?wù)勓b修管理方面要注意的內(nèi)容。
參考答案:
報(bào)批管理;
裝修范圍管理;
裝修時(shí)間管理;
裝修垃圾(建筑渣)清運(yùn);
電梯使用;
管理權(quán)限;
裝修責(zé)任及違約處理規(guī)定。
十六、某小區(qū)今年六月即將交房,但由于去年下半年樓市的波動(dòng),該小區(qū)的房?jī)r(jià)出現(xiàn)了高低相差比較大的金額的情況。接管該小區(qū)的某物業(yè)服務(wù)公司在該小區(qū)業(yè)主的QQ群上了解到高價(jià)位買(mǎi)房的業(yè)主不平的心態(tài),決定加大對(duì)樓房的承接驗(yàn)收力度,把工作做得更仔細(xì),盡可能地讓那些高價(jià)位買(mǎi)房的業(yè)主挑不出毛病。請(qǐng)問(wèn):
⑴物業(yè)公司的承接驗(yàn)收的出發(fā)點(diǎn)是什么?
⑵承接驗(yàn)收的具體內(nèi)容有哪些?
⑶承接驗(yàn)收的方法有哪些?
⑷怎樣檢測(cè)衛(wèi)生間的防水保護(hù)施工質(zhì)量?
參考答案:
⑴以物業(yè)主體結(jié)構(gòu)安全滿(mǎn)足使用功能為出發(fā)點(diǎn)。
⑵1、物業(yè)資料a、產(chǎn)權(quán)資料;b、技術(shù)資料;c、業(yè)主資料;
2、公共部位;
3、公共設(shè)施設(shè)備;
4、物管用房;
⑶1、工具法;2、試驗(yàn)(實(shí)驗(yàn))法;測(cè)量法;3、使用法;4、比較法⑷、做閉水試驗(yàn)。
十七、某住宅小區(qū)公共秩序維護(hù)員李斌正在樓道里巡查時(shí),發(fā)現(xiàn)9樓3號(hào)房的房門(mén)正開(kāi)著。他走近一看,原來(lái)屋內(nèi)正熱火朝天的進(jìn)行裝修。幾間屋子除了裝修材料什么也沒(méi)有,其中一角還在燒電焊。李斌仔細(xì)看了看,門(mén)上的確沒(méi)有貼“施工許可證”。于是他禮貌
地詢(xún)問(wèn)了正在裝修的工人,裝修工人告訴他,因?yàn)闀r(shí)間緊,要趕工期,所以沒(méi)有來(lái)得及辦理裝修手續(xù),待會(huì)他們負(fù)責(zé)人馬上去物業(yè)服務(wù)中心辦理。
請(qǐng)問(wèn):
⑴該裝修施工隊(duì)有哪些違規(guī)裝修行為?
⑵物業(yè)的裝修程序有哪些?
⑶對(duì)裝修隊(duì)的違規(guī)裝修,物業(yè)服務(wù)公司處理的辦法有哪些?
參考答案:
⑴a、未經(jīng)辦理手續(xù),擅自施工;
b、動(dòng)火作業(yè)未辦動(dòng)火作業(yè)手續(xù);
c、動(dòng)火作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)未配滅火器;
d、開(kāi)門(mén)裝修。
⑵a、申請(qǐng)審批;b、簽訂協(xié)議繳費(fèi);c、檢查;d、驗(yàn)收退證。
⑶a、批評(píng)教育,規(guī)勸改正;b、責(zé)令停工,出具《整改通知書(shū)》,限期整改;c、責(zé)令恢復(fù);d、扣留或沒(méi)收工具;e、停水、停電;f、要求賠償損失;gg、依照《裝修協(xié)議》,扣違約金;h、向房地產(chǎn)主管部門(mén)報(bào)告;i、進(jìn)行民事訴訟。
十八、維修工賈師傅接到維修單后到1404業(yè)主林立家
中維修坐便器球閥,接過(guò)林立遞過(guò)的球閥,賈師傅說(shuō):“更換球閥要收人工費(fèi)15元錢(qián)”,林立說(shuō):“我已經(jīng)繳了物管費(fèi)換個(gè)球閥還要收起錢(qián)嗎?”請(qǐng)問(wèn):
⑴業(yè)主林立的說(shuō)法對(duì)嗎?
⑵管理費(fèi)是用于什么維修?幫林立家更換坐便器球閥屬于服務(wù)?
⑶上述兩種維修各屬于什么服務(wù)類(lèi)型?它們有些什么不同?
參考答案:
⑴業(yè)主林立的說(shuō)法不對(duì)。
⑵物業(yè)服務(wù)費(fèi)用于公共區(qū)域、公共設(shè)施設(shè)備的小修。
⑶、物業(yè)公共服務(wù)是一種最基本的管理服務(wù),是一種帶有普遍服務(wù)對(duì)象的服務(wù);而綜合經(jīng)營(yíng)服則是一種延伸的、具有較高層次的服務(wù),是在公共服務(wù)的基礎(chǔ)上,圍繞搞好物業(yè)管理公共服務(wù)這一主體而開(kāi)展的專(zhuān)項(xiàng)與特約服務(wù)。
