物業(yè)管理基礎
第一章 物業(yè)管理的基本概念
第一節(jié) 物業(yè)
一、物業(yè)的含義
“物業(yè)”一詞譯自英語Property或Estate，由香港傳入沿海、內地，其含義是指以土地及土地上的建筑物形式存在的不動產�！拔飿I(yè)”一詞在國外，特別是在東南亞地區(qū)是作為房地產的別稱或同義詞而使用的。
物業(yè)是單元性的房地產。物業(yè)既可指單元性的地產，也可指單元性的建筑物。物業(yè)有大小之別，它可以根據(jù)區(qū)域空間作相對分割，整個住宅小區(qū)中的某住宅單位可作為一物業(yè)，辦公樓宇、商業(yè)大廈、酒店、廠房倉庫也可被稱為物業(yè)。
關于物業(yè)的內涵，國內各類著述的提法至少有幾十種，概言之，主要包括以下要素：
（1）已建成并具有使用功能的各類供居住和非居住的屋宇；
（2）與這些屋宇相配套的設備和市政、公用設施；
（3）屋宇的建筑（包括內部的多項設施）和相鄰的場地、庭院、停車場、小區(qū)內非主干交通道路。
由此觀之：單體的建筑物、一座孤零零的不具備任何設施的樓宇，不能稱之為完整意義上的物業(yè)。物業(yè)應是房產和地產的統(tǒng)一。這里的地產，系指與該房業(yè)配套的地業(yè)。
二、物業(yè)的性質
世界上每個事物都有自己的屬性，物業(yè)也不例外。分析和把握物業(yè)的屬性，對于我們了解物業(yè)和物業(yè)管理的本質，掌握物業(yè)管理運作規(guī)律，搞好物業(yè)管理有著十分積極的意義。
（一）物業(yè)的自然屬性
物業(yè)的自然屬性又稱物業(yè)的物理性質，是指與物業(yè)的物質實體或物理形態(tài)相聯(lián)系的性質，它是物業(yè)社會經濟性質的物質內容和物質基礎。物業(yè)的自然屬性主要指：
1.物業(yè)的二元性
物業(yè)的物質實體往往表現(xiàn)為具有特定用途和明確屬主的建筑物。而無論何種建筑物，其基礎總是建筑在土地之上，成為土地的附屬物，土地的功能則借助于建筑物得以充分發(fā)揮。因此，在經濟發(fā)達的社會，物業(yè)多為土地與建筑物的統(tǒng)一體，兼有土地與建筑物兩方面的物質內容。當然，對于不同的物業(yè)，其二元組成的比重有所不同。例如，從總體而言，物業(yè)的建筑面積與土地面積的比值在城市就高于鄉(xiāng)村，在經濟、文化和商業(yè)中心就高于重工業(yè)基地。物業(yè)的二元性，是其他任何商品都不具備的，它決定了物業(yè)必然兼有土地與建筑物二者特有的各種性質。
2.物業(yè)的有限性
物業(yè)的有限性，從根本上來講，是由土地的有限性決定的。天然的土地有限，用作興建建筑物的優(yōu)良建筑地段更有限。人類只能在有限的土地上開發(fā)建設。由于現(xiàn)代建筑物技術要求高、耗資大，因此物業(yè)的數(shù)量還受制于社會經濟力量和技術水平。
3.物業(yè)的差異性和多樣性
物業(yè)的差異性主要是就土地而言的。由于土地數(shù)量有限，隨著人口的增加和經濟的發(fā)展，人類就必須開發(fā)利用劣質土地。土地的優(yōu)劣，在農村主要取決于土地的天然尺度和其他自然條件，在城市主要取決于地段的區(qū)位及其技術條件。物業(yè)的多樣性主要是就建筑物而言的。由于建筑物的功能、位置、自然環(huán)境、技術經濟條件的不同，形成了物業(yè)形式的多樣性。每一建筑物都是單件產品，它們在類別、品種、規(guī)格、結構、式樣、外觀，以及年代等方面，都存在著某種不同之處。
4.物業(yè)的固定性
物業(yè)的固定性主要是指物業(yè)空間位置上的不可移動性。人們無法將某一物業(yè)從偏遠區(qū)位移動到商業(yè)中心，即使人們將地上建筑物與土地相分離，也只是改變物業(yè)用途，不能移動法律意義或實質上的物業(yè)位置。
5.物業(yè)的永久性和長期性
物業(yè)的永久性是就土地而言的。土地是永存的，具有不可毀滅性，而建筑物則可能滅失或逐漸損耗，直到喪失物理壽命。物業(yè)的長期性主要是就建筑物而言的。建筑物一經建筑完成，在正常情況下，其物理壽命期限可達到數(shù)十年甚至幾百年，可供人們長期使用。所以，物業(yè)既可以一次性出售，也可以通過出租的方式零星出售，邊流通邊消費；其價值可以一次收回，也可以在較長時期中多次收回。
6.物業(yè)的配套性
物業(yè)的配套性，是指物業(yè)以其各種配套設施，滿足人們各種需要的特性。沒有配套設施的物業(yè)不能滿足人們的各種需要；人們的各種需求從客觀上決定了物業(yè)的配套性。物業(yè)配套越齊全，其功能發(fā)揮就越充分。
（二）物業(yè)的社會屬性
物業(yè)的社會屬性可以從兩個方面來研究：作為一種商品，物業(yè)具有經濟屬性；從這一商品的生產關系和財產關系的調整及歸屬來看，物業(yè)具有法律屬性，即物業(yè)權屬問題。
1.物業(yè)的經濟屬性
首先，物業(yè)的經濟屬性表現(xiàn)為它的單一商品屬性。物業(yè)的商品性是由物業(yè)的使用價值和商品經濟決定的，它具有幾方面的實質性內容：物業(yè)的價值和使用價值是通過市場交易活動得以實現(xiàn)的，物業(yè)的買賣、租賃、抵押，土地使用權的出讓與轉讓，都是體現(xiàn)物業(yè)商品性的具體方式；物業(yè)的開發(fā)建筑、經營管理都是商品經濟活動，必須遵從價值規(guī)律這一最基本的經濟運行規(guī)律；物業(yè)的分配與消費，即便是非盈利性的，也無不充斥著商品的行為，奉行著“商品—貨幣”的規(guī)則；參與物業(yè)開發(fā)建設、經營管理與消費的人與人之間的關系，本質上是一種商品經濟的關系，從生產到消費都不是無償?shù)摹?br/>其次，物業(yè)的經濟屬性還表現(xiàn)為它的供應上的短缺性。物業(yè)在供應上的短缺，一方面表現(xiàn)為土地資源供應的絕對短缺，另一方面表現(xiàn)為建筑資源供應的相對短缺。
再次，物業(yè)的經濟屬性表現(xiàn)為它的保值、增值性。物業(yè)能夠保值、增值，這已經為越來越多的人們所認識。應該看到，物業(yè)的增值是一種長期的趨勢，而不是直線式的運動。從某一時期來看，物業(yè)的價格可能有升有降、上下波動；但從長期來看，它無疑呈現(xiàn)出在波動中上揚、呈螺旋式上升的趨勢。
最后，物業(yè)的經濟屬性表現(xiàn)為宏觀政策上的調控性。由于物業(yè)的稀缺性，也因為物業(yè)是關系到國計民生、社會穩(wěn)定的重大問題，更因為我國的物業(yè)是從福利性分配享有、行政性管理轉換過來的，政府在宏觀政策上的調控就顯得尤為重要。具體表現(xiàn)在：一是為了維護土地的社會主義公有性，合理保護、開發(fā)土地資源，實現(xiàn)城市經濟、社會發(fā)展目標，科學、合理地規(guī)劃、建設城市，并與城市的遠景發(fā)展需要結合起來，政府通過各種政策、法令、法規(guī)，從宏觀上來調控物業(yè)建設的數(shù)量、容積、布局、高度、類別等；二是物業(yè)建設是一個系統(tǒng)工程，涉及許多相關的法律、法規(guī)、政策，也涉及市容環(huán)境保護、綠化、治安管理等有關法規(guī)條例；三是作為物業(yè)本身，其管理也有一個法律和政策的約束、規(guī)范的過程�！冻鞘蟹康禺a管理法》對物業(yè)管理公司資質驗證、物業(yè)管理、產權產籍管理等等都有明文規(guī)定。
2.物業(yè)的法律屬性
物業(yè)的法律屬性集中反映在物權的關系上。房地產物權，在我國是指物權人在法律規(guī)定的范圍內享有的房屋的所有權，及其占有土地的使用權。
與購置其他商品不同的是，購入物業(yè)就意味著購入一宗不動產之所有權（物權），而且，物業(yè)的所有權不僅是一項單項權利，而且是一個權利束，擁有多項權能，如租售、抵押，形成一個完整的、抽象的權利體系。在這一權利體系中，各種權利可以以不同形式組合，也可以相互分離，單獨行使、享有。顯然，房地產物權比其他商品財產權的結構更為復雜。
三、物業(yè)與房地產、不動產的區(qū)分
“物業(yè)”、“房地產”、“不動產”三個概念常被交換使用，三者之間有著密切的聯(lián)系。
“房地產”一詞有狹義和廣義兩種解釋：狹義的房地產是指房屋、屋基地以及附屬土地。這些附屬土地是指房屋的院落占地、樓間空地、道路占地等空間上與房屋和屋基地緊密結合的土地。廣義的房地產是指全部土地和房屋，以及附著于土地和房屋上不可分離的部分。從法律意義上說，房地產本質上是指以土地和房屋作為物質存在形態(tài)的財產。這種財產是指寓含于房地產實體中的各種經濟利益以及由此而形成的各種權利，如所有權、使用權、租賃權、抵押權等。
“不動產”一詞譯自英語real estatｅ或realproperty。在英語中，reale state具體是指土地及附著在土地上的人工建筑物和房屋；real property具體是指real estate及其附帶的各種權益。房地產由于其位置固定，不可移動，通常又被稱為不動產。從廣義的“房地產”概念來說，“房地產”與“不動產”是同一語義的兩種表述。房地產的表述傾向于表明這種財產是以房屋和土地作為物質載體，而不動產的表述側重于表明這種財產具有不可移動這一獨特屬性，但兩者所指乃同一對象。英語中，real estate和real property可互譯互稱，兩者關系可見一斑。
從以上的分析可以看出，“物業(yè)”、“房地產”、“不動產”三個概念雖有內在的緊密聯(lián)系，然而內涵不完全相同，歸納起來，主要區(qū)別有：
（1）稱謂領域不同。就一般情況而言，“不動產”是民法慣常使用的詞匯，“房地產”則是經濟法和行政法及商事實務中較常用的稱謂，而“物業(yè)”僅僅是房地產領域中單元性的房地產概念的別稱。
（2）適用范圍不同。“房地產”與“物業(yè)”在某些方面可通用（如基于狹義房地產概念），但“物業(yè)”一般多指一個單項的“物業(yè)”單位（如單項的房產、地產）或一個獨立的房地產公司（也稱“物業(yè)公司”）；而“房地產”是指一個國家、地區(qū)或城市所擁有的房產和地產。因此，從宏觀的角度來看，一般只用“房地產”而非“物業(yè)”。如“房地產業(yè)”不可以“物業(yè)”代替，“房地產體制改革”也不可用“物業(yè)體制改革”代替。
（3）概念外延不同。一般而言，“房地產”概念的外延是包括房地產的投資開發(fā)、建造、銷售、售后管理等整個過程�！拔飿I(yè)”有時也可用來指某項具體的房地產，然而，它只是指房地產的交易、售后服務這一使用階段或區(qū)域。所以，兩者有宏觀與微觀之別，有全體與部分之差。
基于上述分析，“物業(yè)”這一概念的定義可界定為：物業(yè)是指已建成并具有使用功能和經濟效用的各類供居住和非居住的屋宇及與之相配套的設備，市政、公用設施，屋宇所在的建筑地塊與附屬的場地、庭院。物業(yè)根據(jù)其用途可分為：住宅、寫字樓、商場、酒店旅館、工業(yè)廠房等等。
第二節(jié) 物業(yè)管理
一、物業(yè)管理的概念
物業(yè)管理作為房地產市場的消費環(huán)節(jié)，實際上是房地產開發(fā)的延續(xù)和完善，是在房地產開發(fā)經營中為完善市場機制而逐步建立起來的一種綜合性經營服務方式。物業(yè)管理既是房地產經營管理的重要組成部分，又是現(xiàn)代化城市管理不可缺少的一環(huán)，在國際上十分流行并獲得了蓬勃的發(fā)展，被人們視作現(xiàn)代化城市的“朝陽”產業(yè)。
關于物業(yè)管理的定義，一種說法是廣義、狹義論。廣義的物業(yè)管理是泛指一切有關房地產開發(fā)、租賃、銷售及售后的服務；狹義的物業(yè)管理，其主要任務是樓宇的維修養(yǎng)護，以及管理好各層的機電設備和公共設施，還包括治安保衛(wèi)、環(huán)境綠化、分送信報、傳呼電話、打掃衛(wèi)生等項目。
另一種說法是根據(jù)英語的多種譯法，概括為“不動產管理”或“房地產管理”。也有人直接用“物業(yè)經營”一詞來替代“物業(yè)管理”，以示與傳統(tǒng)的房地產管理的區(qū)別，或與企業(yè)管理的區(qū)別。
現(xiàn)在一般的說法是，物業(yè)管理類似于房地產管理，但比房地產管理范圍更廣泛。這個范圍是向橫發(fā)展、向后延伸、向周邊拓展，如管理范圍包括機電設備維修、清掃、治安保衛(wèi)等服務性的內容，而不包括房地產投資、開發(fā)、生產經營。
綜上所述，物業(yè)管理是指物業(yè)管理經營人受物業(yè)所有人或使用人的委托，運用現(xiàn)代管理與服務技術，按照委托管理合同，對已投入使用的各類物業(yè)實施企業(yè)化、社會化、專業(yè)化、規(guī)范化的管理，為物業(yè)的產權人和使用人提供高效、周到的服務，創(chuàng)造安全方便的居住和工作環(huán)境，提高物業(yè)的使用價值和經濟價值。
物業(yè)管理的這一定義，有著豐富的內涵：
（1）物業(yè)管理的管理對象是物業(yè)。這個物業(yè)是指在建或已投入使用的物業(yè)，即樓宇。
（2）物業(yè)管理的服務對象是人，即物業(yè)所有人（業(yè)主）和使用人。
（3）物業(yè)管理的屬性是經營。物業(yè)管理被視為一種特殊的商品，物業(yè)管理所提供的是有償?shù)臒o形的商品——勞務與服務。
（4）這種勞務、服務的投入能起到完善物業(yè)的使用效能，并使其保值、增值的作用。
（5）物業(yè)管理是采用現(xiàn)代科學管理手段對物業(yè)實施全方位、多功能的管理，融管理、服務、經營于一體。
（6）物業(yè)管理的基本要求是統(tǒng)一管理和協(xié)調，既包括相對獨立的物業(yè)（樓宇等）或小區(qū)物業(yè)的統(tǒng)一管理和協(xié)調，也包括轄區(qū)范圍內各個方面的統(tǒng)一管理和協(xié)調。
（7）優(yōu)質的物業(yè)管理與社區(qū)服務相結合，為業(yè)主和使用人提供物質、精神方面的服務。
（8）就法律屬性而言，物業(yè)管理是具有中介性質的信托管理，通過一定的契約，規(guī)定相關各方的權利和義務。
（一）物業(yè)的經營管理與物業(yè)的管理經營
一般來說，管理就是計劃、組織、指揮、協(xié)調、監(jiān)督關于執(zhí)行企業(yè)大政方針，達到設定目標的一系列工作。
經營管理合起來講，也可理解為企業(yè)決策和執(zhí)行決策。經營與管理是兩個不同的概念。其主要區(qū)別是：其一，經營著重于經濟活動的總體和長遠規(guī)劃，管理著重于支配現(xiàn)在的經濟活動；其二，經營要在經濟單位或組織與整體、全局之間進行縱橫向協(xié)調，管理只組織經濟單位或組織內部和產銷的協(xié)調；其三，經營決定方針、目標和要求，管理實現(xiàn)方針、目標和要求。
物業(yè)的經營是指物業(yè)投資開發(fā)、生產、銷售的決策。但是，這些進行物業(yè)的投資、生產、銷售的單位或組織，也需要內部和產銷的管理，因而構成經營性的管理。這里包括作為甲方的投資營銷的房地產企業(yè)的經營性管理，也包括作為乙方的建筑單位和企業(yè)的經營性管理。
物業(yè)的管理是圍繞以物業(yè)養(yǎng)護維修、保值增值為核心的計劃、組織、指揮等經濟活動。但是，以管理工作為主的物業(yè)公司，也需要管理性的決策，因而構成了管理性的經營。比如，物業(yè)管理的經營就需要籌措資金，而每一家物業(yè)管理公司更少不了總體經營性的規(guī)劃。從這個角度上說，管理性的企業(yè)經營的含義，一是指其組織管理的過程中也需要決策，二是指其管理內容中有經營性的業(yè)務。比如，物業(yè)管理公司搞經紀、中介、營銷、租賃，甚至是為了管理而開展營銷、出租物業(yè)等業(yè)務。這些都不改變物業(yè)管理和管理單位的性質。因此，以“物業(yè)經營”概念來代替“物業(yè)管理”是不可取的。
（二）物業(yè)管理與企業(yè)管理
近年來，物業(yè)管理要企業(yè)化，已經引起了政府有關部門的重視和行業(yè)有識之士的認同，并逐步實施。所謂物業(yè)管理企業(yè)化，就是物業(yè)管理公司按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，自主經營，自負盈虧，自我發(fā)展，自我約束，成為具有獨立法人地位的經濟實體。但是，應注意物業(yè)管理與工業(yè)企業(yè)管理的區(qū)別：其一，產業(yè)性質不同。物業(yè)管理是第三產業(yè)，工業(yè)企業(yè)屬第二產業(yè)。其二，管理形態(tài)不同。物業(yè)管理不生產實物形態(tài)產品，即它的管理對象是成品，即物業(yè)。管理只意味著提供了服務，而管理服務始終是與環(huán)境處在交流中，是開放型的。工業(yè)企業(yè)管理卻不同，它是以產品生產為終端，是一種封閉型的管理。其三，管理模式不同。物業(yè)管理是委托型、契約化的服務，工業(yè)企業(yè)管理是生產型、技術化的監(jiān)控。
二、物業(yè)管理的起源及其原因
物業(yè)管理是社會經濟發(fā)展到一定水平的必然產物。傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理起源于19世紀60年代的英國。由于工業(yè)革命的發(fā)展，大量農村人口涌入工業(yè)城市，引起了對城市房屋需求的增加，但對其缺乏管理導致了諸如房屋破損嚴重、居住環(huán)境日趨惡化等社會問題。當時，英國有一位名叫奧克維婭·希爾（Octavia Hill）的女士迫不得已為其名下出租的物業(yè)制訂了一套規(guī)范租戶行為的管理辦法，出乎意料地收到了良好效果，招致當?shù)厝耸考娂娦Х�。這可以說是世界上最早的“物業(yè)管理”。時至今日，英國的物業(yè)管理作為一個固定行業(yè)，整體水平是世界一流的。除了傳統(tǒng)意義上的樓宇維修、養(yǎng)護、清潔、保安外，物業(yè)管理的內容已延展到工程咨詢和監(jiān)理、物業(yè)功能布局和劃分、市場行情調查和預測、目標客戶群認定、物業(yè)租售推廣代理、通訊及旅行安排、智能系統(tǒng)化服務、專門性社會保障服務等全方位服務。在普遍推行物業(yè)管理的同時，成立了英國皇家物業(yè)管理學會，會員遍布世界各地。
物業(yè)管理是一種與房地產綜合開發(fā)這種現(xiàn)代化生產方式相配套的綜合性管理，是與產權多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理，是與社會經濟發(fā)展相適應的社會化、專業(yè)化、經營型的管理。與沒有管理的、無序的房屋經營和傳統(tǒng)的房屋管理相比，這種集高度統(tǒng)一的管理全方位、多層次的服務和市場化經營為一體的充滿生機和活力的物業(yè)管理一出現(xiàn)，就顯示了強大的生命力。其原因是：
第一，物業(yè)管理是一種社會化的管理模式，它擺脫了自營的分散管理方式，為多個產權單位、產權人找到了一個總管家；同時，也為政府各職能管理部門找到了一個總代管，在授權的范圍內去落實各項管理內容，以克服舊體制下各自為政、多頭管理、互相推諉的種種弊端，從而有利于提高城市管理的社會化程度，以充分發(fā)揮各類物業(yè)的綜合效益和整體功能，實現(xiàn)經濟效益、社會效益和環(huán)境效益的統(tǒng)一。
第二，物業(yè)管理是一種專業(yè)化的管理，它是由專門的管理公司通過合同或契約，按照產權人和使用人的意志與要求去實施的管理，從而擺正了主人和管理者的關系，將自營自管的無序管理和行政性的管理終身制變?yōu)槠髽I(yè)經營型的聘用制。在這樣的機制下逐步形成有活力的物業(yè)管理競爭市場，業(yè)主有權選擇物業(yè)管理企業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)必須依靠自己良好的管理和服務才能進入和占領這一市場。這就從根本上促進了服務態(tài)度的改變、服務質量的改善和管理水平的提高，從而有利于提高城市管理的社會化、專業(yè)化程度，并向現(xiàn)代化的管理方式轉換。
第三，物業(yè)管理是一種經營型的管理，它推行的是有償服務、合理服務，并通過多種經營，使各類物業(yè)的管理逐步走上以業(yè)養(yǎng)業(yè)、自我發(fā)展的道路。這不僅減少了政府的壓力和負擔，使得房屋維修和養(yǎng)護的資金有了來源，而且使得業(yè)主、使用人受到全方位、多層次、多項目的服務。
第四，物業(yè)管理是建管結合的紐帶，它通過早期介入與后期跟進，突出了管理的重要性，從而理順、擺正了建設與管理的關系，有利于發(fā)揮投資效益，使社會財富和業(yè)主的財產得到保值、增值。
三、物業(yè)管理的特點
物業(yè)管理是一種有別于以往房產管理的一種新型的管理模式，其管理具有社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經營型的特點。
1.物業(yè)管理的社會化
物業(yè)管理的社會化是指物業(yè)管理將分散的社會分工匯集起來統(tǒng)一管理，諸如房屋、水電、清潔、保安、綠化等。每位業(yè)主只需面對物業(yè)管理企業(yè)一家就能將所有關于房屋和居�。üぷ鳎┉h(huán)境的日常事宜辦妥，而不必分別面對各個不同部門，猶如為各業(yè)主找到了一個“總管家”，而對政府各職能部門來說，則猶如找到了一個“總代理”。業(yè)主只需根據(jù)物業(yè)管理部門批準的收費標準按時繳納管理費和服務費，就可以獲得周到的服務，既方便業(yè)主，也便于統(tǒng)一管理，有利于提高整個城市管理的社會化程度，以充分發(fā)揮各類物業(yè)的綜合效益和整體功能，實現(xiàn)社會效益、經濟效益、環(huán)境效益、心理效益的統(tǒng)一和綜合改善。
2.物業(yè)管理的專業(yè)化
物業(yè)管理是由專業(yè)的管理企業(yè)——物業(yè)管理公司實施對物業(yè)的統(tǒng)一管理。這種管理是將有關物業(yè)的各專業(yè)管理都納入物業(yè)管理企業(yè)的范疇之內，物業(yè)管理企業(yè)可以通過設置分專業(yè)的管理職能部門來從事相應的管理業(yè)務。隨著社會的發(fā)展，社會分工漸趨于專業(yè)化，物業(yè)管理企業(yè)也可以將一些專業(yè)管理以經濟合同的方式交予相應的專業(yè)經營服務公司。例如，機電設備維修承包給專業(yè)設備維修企業(yè)，物業(yè)保安可以向保安公司雇聘保安人員，園林綠化可以承包給專業(yè)綠化公司，環(huán)境衛(wèi)生也可以承包給專業(yè)清潔公司。這些專門組織的成立，表明這一行業(yè)已從分散型轉向了專業(yè)型。這種轉向有利于提高城市管理的專業(yè)化和社會化程度，并能進一步促進城市管理向現(xiàn)代化的管理方式轉換。
3.物業(yè)管理的企業(yè)化
物業(yè)管理單位是企業(yè)單位，不是事業(yè)單位，也不具備政府行為職能。物業(yè)管理企業(yè)作為一個獨立的法人，應按照《中華人民共和國公司法》的規(guī)定運行，不受任何干擾，政、事、企完全分離。因此，物業(yè)管理企業(yè)必須依照物業(yè)管理市場的運行規(guī)則參與市場競爭，依靠自己的經營能力和優(yōu)質的服務在物業(yè)管理市場上爭取自己的位置和拓展業(yè)務，用管理的業(yè)績去贏得商業(yè)信譽。當然，物業(yè)管理企業(yè)在運作過程中還要處理好與有關部門，如街道、居委、公安、市政、公用、郵電、交通等行政或事業(yè)性單位的關系，以“物業(yè)”為中心，相互協(xié)調。這樣就能使物業(yè)管理企業(yè)從管理上、經營上和服務上下功夫，為業(yè)主創(chuàng)造一個方便、安全、清靜、整潔的居住和工作環(huán)境。
4.物業(yè)管理的經營型
物業(yè)管理企業(yè)的服務性質是有償?shù)�，即推行有償服務，合理收費。物業(yè)管理的經營目標是保本微利，量入為出，不以高額利潤為目的。物業(yè)管理企業(yè)可以通過多種經營，使物業(yè)的管理定于“以業(yè)養(yǎng)業(yè)、自我發(fā)展”的道路，從而使物業(yè)管理有了造血功能，既減少了政府和各主管部門的壓力和負擔，又使得房屋維修、養(yǎng)護、環(huán)衛(wèi)、治安、管道維修、設備更新的資金有了來源，還能使業(yè)主得到全方位、多層次、多項目的服務。
物業(yè)管理是一種和房地產綜合開發(fā)的現(xiàn)代化生產方式相配套的綜合管理；是與隨著住房制度改革的推進而形成的產權多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理；是與建設社會主義市場經濟體制相適應的社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經營型的管理。這種集高度統(tǒng)一的管理、全方位多層次的服務、市場化經營為一體的充滿生機和活力的物業(yè)管理一出現(xiàn)，就越來越顯示出其強大的生命力。
四、物業(yè)管理的職能與地位
（一）物業(yè)管理的五種職能
物業(yè)管理的職能可以分為決策與計劃、組織、指揮、控制、協(xié)調五種職能。
1.決策與計劃職能
決策是指對物業(yè)管理目前和長遠的目標以及實現(xiàn)此目標有關的一些重大問題所作出的選擇和決定，如物業(yè)轄區(qū)總體管理的方向、業(yè)主管理委員會的組建、物業(yè)管理企業(yè)的選擇、物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展方向等。這些問題解決不好，就會給物業(yè)管理工作帶來很大的盲目性。因而，物業(yè)管理首先必須作出正確的決策。有了正確的決策，還必須有科學的計劃，即把決策的目標具體化，變成一定時期內物業(yè)管理的行動綱領。物業(yè)管理的計劃職能應由業(yè)主管理委員會和物業(yè)管理企業(yè)共同執(zhí)行，物業(yè)管理企業(yè)尤其要發(fā)揮主動性。決策正確與否、計劃是否科學對物業(yè)管理的效果具有決定性的作用。從這個意義上講，決策與計劃是物業(yè)管理的首要職能，忽視這一職能，必然會使物業(yè)管理陷于混亂。
2.組織職能
組織就是根據(jù)已確定的計劃和提高管理效率的原則，把物業(yè)管理的各個要素、各個環(huán)節(jié)和各個方面，從管理的分工協(xié)作上，從上下左右的關系上，從時間和空間的聯(lián)系上都合理地組織起來，形成一個有機結合的整體，使整個物業(yè)管理活動變成一部“大機器”。在這部“大機器”中，包括人、財、物、環(huán)境等要素，應做到盡可能好的結合，從而最大限度地發(fā)揮它們的作用。物業(yè)管理的組織職能主要由物業(yè)管理企業(yè)執(zhí)行。物業(yè)管理企業(yè)必須正確實施管理的組織職能，合理地確定企業(yè)內部的管理體制，包括管理機構的設置、職權的劃分和崗位責任制的建立，以發(fā)揮各個管理環(huán)節(jié)、各級職能部門的主動性。從一定意義上講，組織水平的高低，直接決定物業(yè)管理活動效益的大小。
3.指揮職能
指揮是根據(jù)計劃，對整個物業(yè)管理活動進行領導和督促。由于物業(yè)管理活動十分復雜，涉及面廣，如果沒有科學的指揮，即使物業(yè)管理這部“大機器”組織起來了，也不可能正常運轉，物業(yè)管理活動也不可能達到預期的效果，既定的計劃目標也難以保證實現(xiàn)，所以指揮職能是保證物業(yè)管理活動順利進行必不可少的條件。要實現(xiàn)科學的指揮，物業(yè)管理的指揮系統(tǒng)必須經常進行調查研究，分析物業(yè)管理活動的全過程，掌握物業(yè)的狀況和業(yè)主的需求，以取得指揮的主動權。
4.控制職能
控制也叫監(jiān)督，就是物業(yè)管理在執(zhí)行計劃過程中，必須經�？刂票O(jiān)督計劃的執(zhí)行情況，把實際情況與原定的目標、計劃、規(guī)章制度進行對比，找出差異，分析原因，采取必要的對策，以推動物業(yè)管理活動不斷發(fā)展、完善。控制職能要求建立、健全各項規(guī)章制度，包括業(yè)主公約、物業(yè)轄區(qū)管理章程、業(yè)主管理委員會章程、住戶手冊、物業(yè)管理公司崗位責任制、物業(yè)轄區(qū)綜合管理規(guī)章等；也要求建立周密高效的管理信息系統(tǒng)；還要求及時核實管理活動的成效，做好各方面的考核，從而使控制與監(jiān)督有充分的依據(jù)。
5.協(xié)調職能
協(xié)調也叫調節(jié)，就是協(xié)調物業(yè)轄區(qū)內外各方面的活動，使它們能建立起良好的協(xié)作配合關系，不至于發(fā)生矛盾，以有效地實現(xiàn)物業(yè)管理的決策計劃目標。協(xié)調包括縱向協(xié)調與橫向協(xié)調、內部協(xié)調與外部協(xié)調。縱向協(xié)調就是協(xié)調物業(yè)管理指揮系統(tǒng)與各職能部門之間的活動關系；橫向協(xié)調就是協(xié)調同級各部門之間的活動和關系；內部協(xié)調即協(xié)調物業(yè)管理轄區(qū)內部上下左右各方面的活動、關系；外部協(xié)調則是協(xié)調物業(yè)管理與社會各有關方面的活動和關系，包括街道、公安、交通、環(huán)保、衛(wèi)生、市政、園林、教育、公用事業(yè)、商業(yè)及文化娛樂等部門。對物業(yè)管理來說，縱向協(xié)調、橫向協(xié)調、內部協(xié)調的關鍵在于全體業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)全體員工能清楚地了解物業(yè)管理的目標、方針、決策計劃和規(guī)章制度；而外部協(xié)調則需要社會各方面的通力配合及法律法規(guī)的健全。
上述物業(yè)管理職能是一個有機的統(tǒng)一整體。通過決策和計劃職能，可以明確物業(yè)管理的目標與方向；通過組織職能，可以建立實現(xiàn)目標的手段，使整個物業(yè)管理成為一部協(xié)調的“大機器”；通過指揮職能，可以建立正常的物業(yè)管理秩序；通過控制職能，可以檢查計劃的實施情況；通過協(xié)調職能，可以修正偏差，使計劃更符合物業(yè)管理的實際，并及時解決物業(yè)管理內外部的矛盾，保證物業(yè)管理計劃決策的實現(xiàn)。
（二）物業(yè)管理的地位和作用
1.促進房地產市場的發(fā)展
物業(yè)管理是深化房地產經濟體制改革、實行房屋商品化的客觀需要，具有繁榮和完善房地產市場的作用。
隨著我國經濟體制改革的不斷推進，房地產經濟的體制改革也在向縱深發(fā)展。我國房地產經濟體制改革的方向是市場化、商品化和住房自有化。隨著房屋商品化的逐步實施，各類住房分幢、分套出售，大廈分層、分單元出售后形成了一個住宅區(qū)內或一幢高層建筑里有著幾個、幾十個甚至幾百個多元產權的毗鄰關系。它不僅使原有的公房所有制為主體的房屋格局被大量共有、共用而又相互毗連的房屋格局所取代，而且也使傳統(tǒng)的按產權、按部門分散管理的辦法，以及用計劃包干的維修管理辦法再也不能適應形勢發(fā)展的需要了，由此形成了產權多元化和管理社會化的新格局。這種新格局要求有與之相適應的房屋管理的新模式來代替?zhèn)鹘y(tǒng)的、非市場取向的管理模式。從對目前公有房屋出售中居民心態(tài)的調查可以看出，居民最擔心的是公房出售后的管理維修問題，包括經費、權利、責任和如何落實。所以，物業(yè)管理是房地產經濟體制改革和住房制度改革不可缺少的配套工程，并且具有深化、促進和完善房地產經濟體制改革的意義和作用。就整個房地產市場來說，物業(yè)管理無疑拓寬了房地產市場范圍，完善了房地產投資，促進了房地產市場向健康有序的方向發(fā)展。
2.有利于提高房地產投資效益
物業(yè)管理是房地產經營活動的基本環(huán)節(jié)，具有提高房地產投資效益的作用。
在房地產市場中，就一個房地產項目而言，存在著開發(fā)、經營、管理三個環(huán)節(jié)。按程序來說，物業(yè)管理是房地產開發(fā)、經營的落腳點。改革開放以來，我國房地產業(yè)發(fā)展初期的重點是解決數(shù)量問題，實行的是一種數(shù)量增長型經濟，因而存在著重開發(fā)建設、輕管理的現(xiàn)象，使開發(fā)建設與管理脫節(jié)，這也是造成我國房地產管理效率低、房地產投資效益差的根本原因所在。隨著國家宏觀政策的調整，單純的數(shù)量增長已經不能適應市場需求，房地產要提高投資效益，要向效益增長型轉變，就必須加強物業(yè)管理，使房地產開發(fā)、經營、管理三個環(huán)節(jié)全面協(xié)調地發(fā)展。
加強物業(yè)管理不僅能使物業(yè)保值，而且還可以使物業(yè)增值。一方面，良好的物業(yè)管理可以使物業(yè)處于完好的狀態(tài)并使之正常運行，可以延長物業(yè)的使用壽命，還可以通過基本業(yè)務、專項業(yè)務和特色業(yè)務的服務，適當改善和提高物業(yè)的使用功能，提高物業(yè)的檔次和適應性，進而推動物業(yè)的升值；另一方面，優(yōu)質的物業(yè)管理，還能受到精明的房地產交易商和顧客的青睞，使該物業(yè)成為搶手貨，從而推動該物業(yè)的價格上升。
物業(yè)管理是對物業(yè)建成以后使用全過程的管理，也可以說是廣泛意義上的售后服務，因此，物業(yè)管理是房地產開發(fā)經營活動的重要保證。只有現(xiàn)代化的管理手段，優(yōu)質、周到、完善的物業(yè)管理，才能保證房地產價值和使用價值的最終實現(xiàn)，進而提高房地產的投資效益。
3.樹立城市形象，完善城市功能
物業(yè)管理是改善居民工作與生活環(huán)境、提高居住水平的基礎工作，具有樹立城市形象、完善城市功能的作用。
居民工作、生活環(huán)境的完善和居住水平的提高是城市生活水平和消費水平提高的基本前提�，F(xiàn)代化的城市需要高質量的管理服務，運作良好的大廈設施，有助于工作效率的提高；稱心如意的居住環(huán)境，有助于人際關系的調和。住宅社會學研究表明，良好的環(huán)境不僅能減少煩惱、焦慮、矛盾、摩擦，乃至某些危害社會的不軌行為，還會形成互助、互諒的社會風氣，促進人們的身心健康，促使人們積極上進。這一切是社會穩(wěn)定、經濟增長和城市發(fā)展所必須具備的前提條件。物業(yè)管理正是順應了這一要求而產生和發(fā)展起來的。
物業(yè)管理的目的是為業(yè)主創(chuàng)造一個整潔、舒適、安全、寧靜、優(yōu)雅的工作和生活環(huán)境，并且其基準還應隨著社會的不斷進步而逐步拓展和提升。人們生活水平的改善、生活內容的充實和豐滿，無論從物質上還是精神上都離不開工作和生活環(huán)境的優(yōu)化和美化。高質量的物業(yè)管理不僅是單純的技術性保養(yǎng)和事務性管理，而且還要在此基礎上為業(yè)主創(chuàng)造一種從物質到精神，既具有現(xiàn)代城市風貌，又具有個性特色的工作和生活環(huán)境，形成一個以物業(yè)為中心的“微型社會”；既可充分發(fā)揮物業(yè)的功能，又能在充分保障業(yè)主合法權益的同時，增加業(yè)主的睦鄰意識，創(chuàng)造相互尊重、和樂共處的群居關系。因此，高質量的物業(yè)管理既可以改變城市風貌、改善人們的工作和生活環(huán)境，又能提高人們的精神文明素質和現(xiàn)代化城市意識，為樹立城市形象、完善城市功能起積極推動作用。
4.推動外向型房地產和涉外經濟的發(fā)展
物業(yè)管理是加快我國房地產發(fā)展同國際接軌的必要措施，具有推動外向型房地產和涉外經濟發(fā)展的作用。
物業(yè)管理是一種不動產的現(xiàn)代化管理方法和模式，不受地區(qū)、國家和社會制度的限制。中國傳統(tǒng)的房屋管理模式，在很多方面不適應改革開放形勢下外商、外籍人士的商務活動和居住的需要。隨著我國經濟體制改革的深化和涉外經濟的發(fā)展，越來越多的外商對投資中國大陸感興趣。外商進入中國大陸一般首先在“賓館”入住，開始“投石問路”，一旦投資項目初成或業(yè)務有所拓展，就需要安居樂業(yè)了。只有安居才能樂業(yè)，在中國大陸的外商一般都十分關注如何為自己安排一個方便、高效的工作和居住環(huán)境，并且外商進入事業(yè)發(fā)展期后，就有了為自己公司和工作人員購置業(yè)務和居住用房的需要。中國大陸的物業(yè)管理最初正是從對外商、外籍人員在中國大陸的產業(yè)和僑匯房的管理發(fā)展起來的，至今涉外房的管理仍是物業(yè)管理的重要組成部分。隨著房地產市場的發(fā)展和完善，投資于中國大陸房地產的外商也正在獨資組建物業(yè)管理公司，來管理自己在中國大陸的物業(yè)，并以此作為吸引外商在中國大陸置業(yè)的一招。由此可見，良好的物業(yè)管理是加快中國房地產同國際接軌、改善中國大陸投資條件、改善投資環(huán)境的必要措施，具有推動外向型房地產和涉外經濟發(fā)展的作用。
5.有助于提高房地產綜合開發(fā)企業(yè)的聲譽
物業(yè)管理是房地產綜合開發(fā)企業(yè)的重要業(yè)務，具有提高房地產綜合開發(fā)企業(yè)聲譽的作用。
隨著房地產業(yè)的進一步發(fā)展，很多具有一定規(guī)模和一定實力的房地產綜合開發(fā)企業(yè)紛紛成立自己的物業(yè)管理公司，并多方挖掘、培養(yǎng)物業(yè)管理人才。房地產綜合開發(fā)企業(yè)已意識到物業(yè)管理的重要性，開始關心物業(yè)管理，并把物業(yè)管理作為企業(yè)經營的重要戰(zhàn)略決策。因為房地產開發(fā)企業(yè)開發(fā)的物業(yè)如果具有優(yōu)質的物業(yè)管理，就可以免除業(yè)主和租用戶的后顧之憂，增強他們對房地產綜合開發(fā)企業(yè)的信心，建立房地綜合開發(fā)企業(yè)在公眾中的良好形象，促進后續(xù)銷售工作的順利開展。因此，優(yōu)質的物業(yè)管理是企業(yè)最形象也是最實惠的廣告，具有提高房地產開發(fā)企業(yè)聲譽的作用。
第三節(jié) 物業(yè)管理的作用與類型
一、物業(yè)管理與傳統(tǒng)管理
建國以后，國家對城鎮(zhèn)房屋管理實行的是計劃經濟條件下形成的行政管理體制，至今仍是城鎮(zhèn)房屋管理的主要模式。物業(yè)管理與傳統(tǒng)的行政性管理模式從共同點講都是對城鎮(zhèn)房屋的使用期的管理。物業(yè)管理是傳統(tǒng)管理的延伸和發(fā)展，但由于機制的不同，兩者又有著原則上的區(qū)別。
（一）管理實體
城鎮(zhèn)房屋傳統(tǒng)管理模式是一種行政性、福利性的管房模式，實施管理的實體是政府機構-各地區(qū)房管部門及其下屬的事業(yè)單位-房管所（站）。物業(yè)管理則是一種經營性、企業(yè)化的勞動服務行為，實施管理的實體是具有法人資格的物業(yè)管理企業(yè)和各種專業(yè)服務公司。
（二）管理機制
傳統(tǒng)管理與房屋福利性分配模式相適應，是一種非經營性的管理行為，建立在以租養(yǎng)房的基礎上。在低租金條件下采用行政補貼的辦法來彌補經費的不足，或者因經費的不足而不能有效地保養(yǎng)房屋。物業(yè)管理則是在市場經濟條件下提供勞務的有償服務，采用“以業(yè)養(yǎng)房”的方針，依靠對物業(yè)的經營和對業(yè)戶的優(yōu)質服務來管好物業(yè)并取得自身的的生存和發(fā)展。
（三）市場機制
傳統(tǒng)管理是按產業(yè)系統(tǒng)劃分的部門管理，往往一個完整的物業(yè)區(qū)域，其內部各個物業(yè)因產權歸屬不同而被分割，影響了物業(yè)的統(tǒng)一管理。物業(yè)管理則是一種社會化的管理，打破部門、系統(tǒng)的分割，適應產權多元化的格局，按市場機制運作。業(yè)主和管理公司通過招標投標來簽訂委托管理服務合同，開展業(yè)務。
（四）服務范圍
傳統(tǒng)管理的工作職責一般局限在房屋使用和維修范圍內，由于是受低租金的限制，服務范圍狹、功能單一，房管部門又是行政性事業(yè)單位，缺乏開展經營性服務的主動性和積極性。物業(yè)管理提供全方位、多功能的綜合性服務，市場機制促使管理公司千方百計地從廣度和深度上拓展業(yè)務，以高效優(yōu)質的服務取得企業(yè)的經濟效益。
（五）主導地位
傳統(tǒng)管理由于產權單一，基本上是一種單向行為，一切由管理單位說了算，住戶是被動的，處于被管理的地位。物業(yè)管理是一種契約行為，供需雙方通過共同認可的合同相聯(lián)系，有明確的權利義務，而且業(yè)主在其中居主導地位。
綜上所述，物業(yè)管理完全轉換了傳統(tǒng)機制下政府、管理單位、業(yè)主和使用人三者之間的關系。物業(yè)管理使原來由政府對物業(yè)和物業(yè)環(huán)境的保養(yǎng)、服務直接負責、直接管理，轉換為由業(yè)主、使用人自負其責。這種轉換既體現(xiàn)了物業(yè)業(yè)主、使用人的合法權益，又建立了新的、適應社會主義市場經濟秩序的政府、業(yè)主（使用人）和管理公司三者之間的法律關系和經濟關系，實現(xiàn)業(yè)主自治和專業(yè)管理相結合的管理原則和與此相適應的管理模式。在這種機制和模式下，轄區(qū)的住戶做到自己的事情自己辦，公共的事務共同辦。物業(yè)的業(yè)主從被動、被管的地位轉換為主動地、自覺地管好自己的物業(yè)，維護共同的利益。
二、物業(yè)管理的作用
從以上物業(yè)管理的業(yè)務范圍、物業(yè)管理和傳統(tǒng)管理的異同的論述中已接近了本章的主題。這里再對物業(yè)管理在社會經濟生活和城市建設中的地位和作用展開分析：
（一）房地產經濟體制改革配套工程
中國房地產經濟體制改革方向是商品化、市場化和住房自有化，并由此形成產權多元化和管理社會化的新格局。這種新格局當然要求有與之相適應的房屋管理新模式來代替?zhèn)鹘y(tǒng)的、福利性的管理模式。當前，公有房屋出售后居民最大的擔心就是公房出售后的管理維修問題，包括費用收支、權利責任、管理方式等等。物業(yè)管理收費和服務情況如何就成為購房時首先考慮的前提。所以，良好的物業(yè)管理使購房人放心、安心，因而具有深化、促進和完善房屋商品化，住房制度改革的功能，是房地產經濟體制改革不可缺少的配套工程。
（二）提高房地產經營活動的效益
房地產經營活動的全過程由開發(fā)、營銷和消費使用三個環(huán)節(jié)組成，房地產開發(fā)、營銷的最后落腳點是消費和使用。物業(yè)管理作為房地產開發(fā)經營的最終環(huán)節(jié)，對前級活動具有強烈的反彈和刺激作用。物業(yè)管理天然地賦有提高房地產經營效益，繁榮和完善房地產市場的功能。當前，商品房售后管理是房地產經營活動中的一個熱點和難點。周到、良好的物業(yè)管理能吸引和提升客戶對物業(yè)投入的興趣，提高物業(yè)的使用價值和經濟價值�，F(xiàn)在，發(fā)展商終于明白，優(yōu)良、方便的物業(yè)管理是樹立企業(yè)形象，招攬用戶，推銷物業(yè)的重要手段和策略。周到的物業(yè)管理所提供的稱心的居住和工作環(huán)境，能免除后顧之憂。由于物業(yè)管理在建設現(xiàn)代家園中的特殊地位，其在房地產行業(yè)中的地位越來越重要。
（三）提高城鎮(zhèn)居民的生活和居住水準
城鎮(zhèn)居民生活水準和消費水準提高的第一標志就是居住狀況如何。物業(yè)管理從對住宅的管理來說，其目標首先是為居民營造一個方便、文明、整潔、安全的生活環(huán)境，其水準和內容要隨著社會進步不斷地拓展和提升。現(xiàn)代化的家居離不開高水平、規(guī)范化的物業(yè)管理。優(yōu)質的物業(yè)管理不是單純的事務性操辦和技術性保養(yǎng)，而是要在此基礎上為業(yè)主、使用人創(chuàng)造一種從物質到精神，具有濃厚的文化氛圍，又有個性特征的寧靜、安逸、優(yōu)雅、舒適的生活環(huán)境。
規(guī)范化的物業(yè)管理與社區(qū)建設相結合，能使物業(yè)區(qū)域形成一個具有“陶冶情操、凈化心靈、提升精神”的微型社會。在這種情況下，物業(yè)管理既能充分發(fā)揮物業(yè)的功能，保障業(yè)戶的合法權益，又能增強業(yè)戶間的鄰里意識，互相尊重，和睦相處的關系。這種居住環(huán)境和社會關系有助于激勵人們的群體意識、溝通感情、增強理解、培育良好的社會心理，促進社會的安定團結。
（四）城市管理的基礎工作
現(xiàn)代城市管理主要包括：建筑物的管理、道路交通和信息管理、公共活動中心的管理和經濟產業(yè)管理等等。建筑物的容貌構成城市形象的主體。一個個物業(yè)小區(qū)是城市的細胞，小區(qū)的環(huán)境整潔、優(yōu)美，城市的面貌也就煥然一新�，F(xiàn)在，物業(yè)管理已逐步從對新區(qū)管理延伸到建成區(qū)的管理。這樣，就為城市面貌的更新和優(yōu)化提供了全方位的支持。
當前國內的一些大、中城市都希望同國際接軌，建設一流的城市，以有利于引進外資，發(fā)展經濟。物業(yè)管理作為一種不動產的現(xiàn)代化管理模式，不受地區(qū)、國家和社會制度的限制。外商進入中國大陸，一旦投資項目初成或業(yè)務有所開拓，往往會考慮“安居樂業(yè)”。因而都十分關注如何為自己安排一個舒適高效的工作和居住環(huán)境。所以，優(yōu)質的物業(yè)管理不僅體現(xiàn)城市的優(yōu)美形象，也是優(yōu)化投資環(huán)境、吸引外商在華置業(yè)的重要條件。
1996年世界衛(wèi)生組織提出了“健康城市”的標準為：
（1）為市民提供清潔和安全的環(huán)境；
（2）為市民提供可靠和持久的食品、飲水、能源供應，具有有效的清理垃圾系統(tǒng)；
（3）通過富有活力和創(chuàng)造性的各種經濟手段，保證滿足市民在營養(yǎng)、飲水、住房、收入、安全和工作方面的基本要求；
（4）擁有一個強有力的相互幫助的市民團體，能夠為創(chuàng)立健康城市而努力工作；
（5）能使市民一道參與制定涉及他們日常生活，特別是健康和福利的各項政策決定；
（6）提供各種娛樂和閑暇活動場所，以方便市民之間的溝通和聯(lián)系；
（7）保護文化遺產并尊重所有居民的各種文化和生活特性；
（8）把保護健康視為公眾決策的組成部分，賦予市民選擇健康行為的權利；
（9）作出不懈努力，爭取改善健康服務質量，并能使更多市民享受到健康服務；
（10）能使人們更健康長久地生活和少疾病。
以上這些要求大部分同物業(yè)管理的文明、衛(wèi)生小區(qū)建設相符合，所以，物業(yè)管理是建設現(xiàn)代城市的基礎工作。
（五）提供廣泛的就業(yè)機遇
物業(yè)管理是提供商品勞務的行業(yè)，物業(yè)管理面廣量大，能提供廣泛的就業(yè)機遇。
首先能為從事傳統(tǒng)管理的房管部門和人員提供一個轉換機制，吸納人員的合適方向。公房事業(yè)性管理方式是計劃經濟體制下的產物。近年來，隨著房地產開發(fā)經營的興起，特別是土地批租和舊城舊房改造的迅猛態(tài)勢，公房大量轉化為私房。這使原來以公房經租為主的城鎮(zhèn)房管部門作為住房福利制模式下的產物，在完成其歷史使命的同時面臨一個機制轉換和人員安排的問題。這里，包括直管公房和系統(tǒng)公房兩大部門。物業(yè)管理就為兩者的轉換開辟了一個廣闊的天地。
物業(yè)管理業(yè)的發(fā)展還能帶動相關行業(yè)的發(fā)展。物業(yè)管理業(yè)同裝飾維修業(yè)、家政服務業(yè)、園林綠化業(yè)等部門有密切的聯(lián)系。這些行業(yè)也能吸納大量的勞動力。
三、物業(yè)管理的類型
物業(yè)管理的類型也就是物業(yè)管理的模式、方式。依據(jù)開發(fā)商、業(yè)主和物業(yè)管理部門的關系，一般劃分為兩大類：
（一）委托管理型
這是典型的，也是基本的管理方式。開發(fā)商、業(yè)主采用招投標或協(xié)議的方式，通過“物業(yè)管理服務合同”委托專業(yè)化的物業(yè)管理企業(yè)，按照“統(tǒng)一管理，綜合服務”的原則，提供勞務商品的管理行為。
如果物業(yè)的產權屬于兩個或兩個以上的業(yè)主，就由業(yè)主管房小組或業(yè)主委員會代表業(yè)主承擔業(yè)主自治管理的職能。
這種方式，按照自用或出租又可分為：
1.自用委托型
業(yè)主將自有自用的物業(yè)委托物業(yè)管理企業(yè)管理，這是典型的委托管理方式。
2.代理經租型
業(yè)主將自有的物業(yè)出租，委托物業(yè)管理企業(yè)經營管理，有兩種委托方式：一種是出租權屬于業(yè)主，由業(yè)主與租戶簽訂租賃合同，物業(yè)管理企業(yè)只承擔收租和管理；另一種是把經租權也委托給物業(yè)管理企業(yè)，由物業(yè)管理企業(yè)全權代表業(yè)主招攬租戶，簽訂租賃合同。
代理經租型的物業(yè)管理費用的收交也有兩種方式：一種是物業(yè)管理費包含在租金里，由業(yè)主支付，一般只包括基本費用；另一種是不包含在租金里，由承租人或使用人向物業(yè)管理企業(yè)支付。
不管是哪一種方式，都應該在合同和租約中明確規(guī)定。
（二）自主經營型
開發(fā)商、業(yè)主將自有的物業(yè)不是委托給專業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)管理，而是由自己單位內部設立物業(yè)管理部門來管理。其與委托管理型的基本區(qū)別有兩點：
第一，是在物業(yè)所有權和經營管理權的關系上。自主經營型是二權合一，委托管理型是二權分離。
第二，是在法人地位上。自主經營型物業(yè)所有權人和經營人是同一個法人，委托管理型是兩個各自獨立的法人。
自主經營型按其對物業(yè)的使用和經營方式又可分為：
（1）自有自用型。這一類大多數(shù)是收益性物業(yè)，如商場、賓館、度假村、廠房、倉庫等。這些單位往往在自己企業(yè)內部設立不具有獨立法人資格的物業(yè)管理部門來管理自己的物業(yè)；
（2）自有出租型。開發(fā)商、業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)合而為一，來經營管理自己的出租物業(yè)，實質上是一個擁有自己產業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)。
自主經營型的物業(yè)管理區(qū)域一般規(guī)模都不大。如果本單位所屬的物業(yè)管理部門成為獨立的法人單位，這個物業(yè)管理企業(yè)與原單位（開發(fā)商、業(yè)主）就應該訂立委托管理服務合同。自主經營型也就向委托管理型轉換了。
第四節(jié) 物業(yè)管理的原則與宗旨
物業(yè)管理的原則與宗旨是物業(yè)管理的基本理念，是指導物業(yè)管理運作的基本要求和理順物業(yè)管理方方面面的依據(jù)。
物業(yè)管理的基本原則有：
一、業(yè)主自治與專業(yè)管理相結合的原則
這一原則規(guī)范業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)間的關系，劃清業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的地位、職責、權利和義務，其具體要求包括：
（一）業(yè)主自治管理
業(yè)主自治管理的立足點是保護業(yè)主的合法利益，包括業(yè)主的個體利益和整體利益，并協(xié)調好相互間的關系。業(yè)主自治管理是指業(yè)主在物業(yè)管理中處于主導地位，但這不意味業(yè)主直接實施管理，而是通過合同的形式委托物業(yè)管理專業(yè)企業(yè)實施各項具體管理實務。
業(yè)主自治管理的權利和義務為：
（1）權利：決策、選聘、審議和監(jiān)督權；
（2）義務：履行合同、公約和規(guī)章制度，協(xié)助和協(xié)調各方關系。
（二）專業(yè)化管理體現(xiàn)在以下幾個方面
1.專業(yè)機構
有專門的組織機構，如管理公司、專業(yè)服務公司和公司內部的各種專門機構來實施各種服務項目，分工合作，提高效率。
2.管理人員
有專業(yè)管理人員和工程技術人員，這些人員還要經過規(guī)范化的培訓和考核，取得崗位資格證書，以保證服務質量和樹立良好的行風和職業(yè)道德。
3.專業(yè)設備
有現(xiàn)代化的各種專業(yè)設備，這是專業(yè)管理的物質保證，并與物業(yè)的檔次相適應，逐步向智能化方向發(fā)展。
4.管理制度
有科學的、規(guī)范化的各種管理制度和工作程序、流程圖，以保證專業(yè)化管理的正確實施。
二、屬地管理與行業(yè)管理相結合的原則
指物業(yè)區(qū)域所在地的政府、街道辦事處、相關專業(yè)部門和物業(yè)管理行業(yè)主管部門按各自職責范圍共同負責小區(qū)的管理工作。地方性的工作由地區(qū)統(tǒng)一協(xié)調，專業(yè)性的工作歸口行業(yè)主管部門和相關部門負責。條塊結合有利于發(fā)揮多方面的積極性。
（一）主管部門
行業(yè)管理能有效地發(fā)揮政府主管部門的專業(yè)指導和監(jiān)督作用，包括市、區(qū)縣及其派出的辦事處。
（二）行業(yè)協(xié)會
行業(yè)管理既能發(fā)揮政府主管部門的作用，同時又能發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的作用。行業(yè)協(xié)會作為行業(yè)的自助自律組織，可以協(xié)助政府端正物業(yè)管理企業(yè)行風，發(fā)揮社會中介組織的聯(lián)系和橋梁作用。
（三）地區(qū)組織
屬地管理有利于協(xié)調好物業(yè)管理部門與街道辦事處、居民委員會和公安警署等地區(qū)組織的關系，協(xié)調好物業(yè)管理與社區(qū)建設的關系，有利于把優(yōu)秀小區(qū)建設和社區(qū)建設相結合，共同創(chuàng)建文明小區(qū)。
（四）相關部門
市政、綠化、衛(wèi)生、交通、供水、供氣、供熱、郵電、廣播、供電、環(huán)衛(wèi)、環(huán)保等等專業(yè)部門則可按專業(yè)歸口的原則分工負責物業(yè)區(qū)域中的有關工作。
三、統(tǒng)一管理，綜合服務的原則
這個原則體現(xiàn)物業(yè)管理的基本特性和要求，包括統(tǒng)一管理和綜合服務兩方面，并且有機地結合在一起。
（一）統(tǒng)一管理
可簡稱為一體化原則。這個原則實施的前提是“一個相對獨立的物業(yè)區(qū)域，建立一個業(yè)主委員會，委托一個物業(yè)管理企業(yè)管理”。在這個前提下實施一體化的管理。
1.管理一體化
物業(yè)區(qū)域內的建筑物、構筑物、附屬設備、設施、場地、庭院、道路以及公共活動中心、停車場等都由一個單位統(tǒng)一管理。
2.服務一體化
對業(yè)主和使用人的各種服務事項，包括專項、特約、代辦項目都由一個單位統(tǒng)一實施。如要聘請專業(yè)服務公司，也由本物業(yè)區(qū)域的管理單位統(tǒng)一辦理。
3.協(xié)調一體化
同物業(yè)管理有關方方面面的協(xié)調、聯(lián)系由一個單位統(tǒng)一負責處理。業(yè)主、使用人、承租人有關物業(yè)管理的事務只找一個單位，這個單位不能推委，要認真負責解決問題。
4.經濟管理一體化
有關物業(yè)管理的經濟往來，包括各種物業(yè)管理費用的收支、基金的管理和物業(yè)經營的財務管理都由一個單位負責。
（二）綜合服務
綜合服務是物業(yè)管理的基本屬性，物業(yè)管理的綜合服務既要達到一般服務業(yè)的要求，又有其自身的特殊要求。
1.高效優(yōu)質
綜合服務的基本要求是講究服務的效用。就是要處處主動為業(yè)戶提供方便并使業(yè)戶感到舒適、滿意，這是綜合服務的活力所在。因此，物業(yè)管理企業(yè)要按照高效、優(yōu)質的標準來實施規(guī)范化服務、禮貌服務和微笑服務。
2.以人為本
綜合服務是以人為本，即以業(yè)主和使用人為中心來開展多樣化、全方位、多功能的服務。綜合服務就是要針對不同年齡、不同性格、不同層次以及不同民族、國籍業(yè)戶的不同要求來開展豐富多彩、方式靈活、生動活潑的服務活動。
3.個性化
綜合服務由于提供富有個性化的周到服務，就能贏得不同類別業(yè)戶的歡迎。因此，市場的潛力很大、前景廣闊，是實現(xiàn)物業(yè)管理經濟效益和社會效益的基本保證，也是樹立物業(yè)管理行業(yè)聲譽和企業(yè)的良好社會形象的基本保證。
物業(yè)管理部門在掌握本原則時要尊重各主管部門的職權，接受主管部門的指導。
四、社會化與平等競爭的原則
在房屋商品化、自有化和產權多元化的條件下，物業(yè)管理不是按權屬、按系統(tǒng)組建，而是按區(qū)域組建，按社會化原則管理。這個原則適應二權不分離的情況，即物業(yè)所有權與經營權不分離；也可以是物業(yè)二權分離的，即物業(yè)的所有者與經營權者不屬于同一法人單位。在產權多元化情況下，物業(yè)多數(shù)是采用二權分離的方式來經營管理的。
社會化的原則有利于物業(yè)管理的市場培育和發(fā)展。這個原則的具體要求有：
（一）社會化的分工合作
現(xiàn)代社會不同產業(yè)間的分工和協(xié)作有助于提高各個產業(yè)的綜合效益。房地產作為一個行業(yè)，其內部的開發(fā)、營銷、咨詢和物業(yè)管理等各個分支行業(yè)間同樣要按照社會化大生產的要求分工協(xié)作，才有利于提高全行業(yè)的經濟效益。特別是物業(yè)管理企業(yè)要從開發(fā)企業(yè)的附屬地位剝離出來，獨立為自主經營的管理服務型企業(yè)。物業(yè)管理公司和各類專業(yè)服務公司，如清掃、綠化等公司間，同樣應按照社會化大生產的要求相互間分工協(xié)作。
（二）平等條件下的市場競爭
業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)在平等的條件下通過市場用招投標或協(xié)議的方式建立委托管理服務關系。政府有關部門和開發(fā)商都不宜干預，物業(yè)管理企業(yè)只有通過自己的優(yōu)質服務和良好的聲譽才能在市場上取得一席之地。
（三）三個效益的統(tǒng)一
物業(yè)管理的經營活動要實現(xiàn)經濟效益、社會效益和環(huán)境效益的有機統(tǒng)一，要在經濟效益的基礎上以社會效益和環(huán)境效益為小區(qū)建設的最終目標。
物業(yè)管理服務于社會，理應得到社會有關各方的支助，社會有關各方則在自己職責范圍內做好物業(yè)區(qū)域建設的工作。
五、企業(yè)化與全過程效益的原則
物業(yè)管理作為一種市場化的經營行為，當然要按照企業(yè)化的原則來操作，并且要追求全行業(yè)、全過程的效益。企業(yè)在其經營活動中追求全過程的效益是現(xiàn)代管理的基本理念。這一原則體現(xiàn)在：
（一）實施主體要按企業(yè)化的原則組建
物業(yè)管理企業(yè)，不論是獨立的具有法人資格的公司、非獨立的物業(yè)管理部、房管所轉制的物業(yè)管理公司等等都要政、企分開，政、事分開，按照“獨立核算、自主經營、自負盈虧、自我發(fā)展”的方針開展經營活動。
（二）按經濟規(guī)律辦事
物業(yè)管理企業(yè)在處理同方方面面的經濟關系中嚴格按照經濟規(guī)律辦事，特別在同開發(fā)商的委托關系方面雖然業(yè)務聯(lián)系密切，或屬于同一企業(yè)集團，但在經濟方面應按照合同和有關規(guī)定劃清各自的職權。
（三）早期介入
物業(yè)管理從追求全行業(yè)、全過程效益出發(fā)，就要使物業(yè)管理同項目開發(fā)同步進行。首先要做好物業(yè)管理的啟動工作和前期基礎工作。實踐證明，只有早期、適時的介入房地產項目的開發(fā)經營活動，才能避免“前期后遺癥”，減少后期管理工作的損失。介入的時間要根據(jù)物業(yè)的開發(fā)情況，或者在設計階段、或者在施工階段、或者在驗收階段、或者在銷售階段適時介入。介入的對象包括購房業(yè)主的適時介入和物業(yè)管理公司的適時介入，或兩者同時介入。
（四）創(chuàng)建名牌
企業(yè)化的原則還要求物業(yè)管理企業(yè)努力提高經營水平、服務質量。創(chuàng)建名牌，應關注規(guī)模經濟效益和拓展業(yè)務，以提高企業(yè)的聲譽，樹立良好的信用。
六、物業(yè)管理的宗旨
上述的物業(yè)管理屬性、范圍和原則都圍繞一個基本的理念，即物業(yè)管理的指導思想，也就是物業(yè)管理的宗旨，可以概括為：
（一）營造良好的“安居樂業(yè)”的環(huán)境
物業(yè)管理的全部活動都環(huán)繞一個中心，就是“安居樂業(yè)”，具體地說就是為市民創(chuàng)建一個“整潔、文明、安全、方便”的生活和工作環(huán)境，或者說一個有利于生存、發(fā)展、享受的環(huán)境。并且要隨著物業(yè)管理業(yè)務的拓展和管理水準的提高，根據(jù)每一小區(qū)的具體情況和業(yè)主的要求提高服務水準、拓展服務范圍。居住區(qū)域要求舒適、安靜、溫馨、優(yōu)雅，要求增添文化和藝術氛圍等。辦公和商務區(qū)域則強調高效、周到和形象，要求提供現(xiàn)代化的商務服務和智能化管理等。
物業(yè)管理應該是：第一是服務，第二是服務，第三還是服務。服務體現(xiàn)了物業(yè)管理的宗旨和基本屬性，物業(yè)管理只有以服務為中心，開拓各項業(yè)務，才具有無窮的活力。
（二）物業(yè)的保值與增值
物業(yè)管理是受業(yè)主委托的經營管理行為，其行為的方向除了為委托人創(chuàng)建一個合適的“安居樂業(yè)”環(huán)境外，就是要保護業(yè)主、使用人的合法權益。物業(yè)管理的優(yōu)點就在于通過精心的策劃和良好的服務，能改善物業(yè)的內外環(huán)境，提升物業(yè)的使用價值和經濟價值，也就是使物業(yè)既能保值，又能增值。
第五節(jié) 物業(yè)管理的發(fā)展與條件
本章以上介紹的物業(yè)管理的宗旨、原則、服務范圍、作用和模式都是從規(guī)范化的角度來論述的。這一切要轉化為現(xiàn)實的行為，要有一個培育的過程，要有合適的土壤和環(huán)境，本節(jié)就來討論物業(yè)管理的發(fā)展與實現(xiàn)條件。
一、物業(yè)管理的特點
國內的物業(yè)管理雖然是從香港和國外移植進來，但是很快就顯示了自己的特色。
（一）覆蓋面廣
國內的物業(yè)管理雖然是從80年代開始起步，可是發(fā)展速度很快，而且覆蓋面廣。如上海市到1997年已有一億平方米以上各類房屋納入物業(yè)管理范圍。沿海一些省、市，如遼寧、天津、北京、青島、江蘇、福建、廣東等地覆蓋面都很廣。
納入物業(yè)管理的物業(yè)種類從居住用房、辦公和商務用房到一般商品房、涉外商品房都先后進入物業(yè)管理渠道。隨著房地產管理體制的改革和深化，大批售后公房和未售公房正在逐步納入物業(yè)管理渠道。與此相適應，各類物業(yè)管理企業(yè)如雨后春筍紛紛破土而出，如上海市到1997年已有各類物業(yè)管理企業(yè)近2000家，從業(yè)人員約5萬人。全國范圍到1997年約有物業(yè)管理企業(yè)7000家，從業(yè)人員100萬人。一些國際上知名的物業(yè)管理企業(yè)也爭前恐后地進入中國內地。物業(yè)管理正成為一個具有廣泛影響的行業(yè)。
（二）業(yè)主權益得到有效保護
物業(yè)管理的特點就是業(yè)主處于主導地位。中國的物業(yè)管理能被業(yè)主和使用人迅速接受就是國家對業(yè)主權益的充分而周到的關注。從立法到行政管理都有明確的法規(guī)和措施來保障業(yè)主的合法權利。其中最有力的措施就是按物業(yè)區(qū)域建立業(yè)主委員會，使業(yè)主自治管理的職能在制度上得到保證。政府有關部門創(chuàng)造各種條件幫助業(yè)委會開展工作。上海市到1997年已有房屋業(yè)主委員會近2000家。
（三）物業(yè)管理與社區(qū)管理密切結合
國內物業(yè)管理的服務范圍從深度和廣度兩方面都有自己的特點。從廣度上講，物業(yè)管理服務項目眾多，內容豐富。從最基本的物業(yè)本體和設備的維護、運行到物業(yè)區(qū)域的環(huán)境管理，并且同社區(qū)管理和社區(qū)建設相結合，營造現(xiàn)代化的、具有濃厚的文化氣息的生活和工作環(huán)境，提供物質和精神兩方面的服務。從深度上講，既有一般商品房的管理，又有高檔公寓、辦公樓的管理，高層次的管理已經達到國際先進水平。深圳、上海等地的有些優(yōu)秀小區(qū)已取得ISO9002國際質量認證。從管理的物業(yè)類型講既有住宅、公寓、別墅的居住物業(yè)，又有經營性物業(yè)，如綜合性大廈、商場、通用廠房和文教、衛(wèi)生等特種建筑。這種多類型、多方位、多功能的服務體現(xiàn)了我國物業(yè)管理的特色。
二、物業(yè)管理的歷程和前景
從80年代初深圳第一家物業(yè)管理公司成立，標志著物業(yè)管理在中國大地開始萌發(fā)，可以說到本世紀末，物業(yè)管理總體上處于初創(chuàng)時期。這里對過去十余年和今后中國物業(yè)管理歷程作一些分析和預測。
（一）初創(chuàng)階段
這是我國物業(yè)管理啟動和逐步形成為一個獨立行業(yè)的時期。80年代物業(yè)管理開始在內地興起，其外部條件是受東南亞等地房地產管理體制——特別是物業(yè)管理的引進所啟發(fā)，內部條件是由創(chuàng)造文明住宅小區(qū)和新建商品房售后管理發(fā)展而來。但是，作為一個行業(yè)，還只出現(xiàn)在沿海部分大中城市，只是作為房地產開發(fā)的附屬，尚不具備全國性的規(guī)模。90年代，物業(yè)管理以其獨特的功能逐步引起人們的關注。1993年建設部房地產業(yè)司在廣州和深圳召開第一屆全國物業(yè)管理研討會和深圳市物業(yè)管理協(xié)會的成立標志著我國物業(yè)管理進入了全面推開的時期。1994年4月，建設部頒布了建國以來有關物業(yè)管理的第一個規(guī)章，確立了物業(yè)管理在房地產行業(yè)中的獨立地位。1995年又把物業(yè)管理提到城市管理體制改革的高度，要求全社會關注和支持。1997年又要求物業(yè)管理在廣度上從新建區(qū)向建成區(qū)延伸，從深度上向市場化方向發(fā)展。
這個階段的特點是：
（1）雖然已有一些地區(qū)和若干物業(yè)區(qū)域管理水平達標，小區(qū)面貌良好，但是總體上仍處于初創(chuàng)階段，管理水準不高，服務內容偏狹。從地區(qū)上講沿海城市發(fā)展較快，內地城鎮(zhèn)相對較慢；
（2）傳統(tǒng)管理和物業(yè)管理雙重機制并存，非市場化和市場化管理模式并存，逐步地向單一的市場化的物業(yè)管理模式過渡；
（3）物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主委員會大量建立，但是，運作不規(guī)范。合適的自治管理和專業(yè)管理人才缺乏；
（4）開發(fā)商一般重建輕管，物業(yè)管理未能及時介入，前期后遺癥嚴重影響物業(yè)管理的經濟效益和服務質量；
（5）政府逐步重視對物業(yè)管理的治理和監(jiān)控，但是法規(guī)建設滯后；
（6）物業(yè)管理的經費不足，收費混亂，資金運行未能進入良性循環(huán)。
（二）市場化階段
下世紀初，物業(yè)管理可望進入市場化運作階段。這個階段的特點是：
（1）傳統(tǒng)的和非市場化的房屋管理模式基本上都納入市場化的物業(yè)管理軌道，市場的規(guī)則和運作逐步成熟。物業(yè)管理業(yè)在房地產行業(yè)中的主體地位逐步確立，物業(yè)管理業(yè)在城市建設和社會生活中的積極作用得到充分的發(fā)揮和確認；
（2）物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)委會運作逐步正常，相互關系逐步理順并出現(xiàn)一批名牌的物業(yè)管理企業(yè)、優(yōu)秀的業(yè)委會和示范物業(yè)區(qū)域。物業(yè)管理區(qū)域的建設和服務的標準普遍從“安全、整潔、文明、方便”的基礎上向“舒適、寧靜、優(yōu)美、典雅”的高層次水準提升；
（3）出現(xiàn)一批智能化的物業(yè)住宅、大廈和智能化城區(qū)，如智能化住宅小區(qū)、智能化廣場等。各種先進設施、裝備在物業(yè)管理中廣泛應用。物業(yè)管理提供的勞務中智力型比重逐步增大；
（4）物業(yè)管理實現(xiàn)規(guī)�；洜I，物業(yè)管理企業(yè)從中、小型為主向以大、中型為主轉換，出現(xiàn)一批物業(yè)服務企業(yè)集團。物業(yè)管理收費與服務項目逐步平衡和相稱，資金運行進入良性循環(huán)；
（5）物業(yè)管理的法規(guī)建設完善配套。政府強化對物業(yè)管理的指導和監(jiān)督，物業(yè)管理和社區(qū)建設的關系逐步理順；
（6）物業(yè)管理業(yè)實現(xiàn)跨國經營，既有境外的物業(yè)管理企業(yè)在國內拓展業(yè)務，也有國內的著名企業(yè)將物業(yè)管理作為國際服務貿易向外拓展。
三、物業(yè)管理發(fā)展的內部條件
（一）國家重點鼓勵項目
近年來，隨著國家宏觀經濟環(huán)境的改善和國內外市場需求的變化，國內產業(yè)結構也發(fā)生了深刻變化。產業(yè)結構的調整已從實現(xiàn)產業(yè)比例關系的協(xié)調轉向全面提高產業(yè)素質和國際競爭能力。為了適應這一重大變化，國務院已頒布當前國家重點鼓勵的產業(yè)、產品和技術目錄，共有29個領域，440種。確定這些項目的原則是：
（1）符合當前和今后一個時期的市場需求，有比較廣闊的發(fā)展前景；
（2）有比較高的技術含量，有利于企業(yè)設備更新，加快對傳統(tǒng)產業(yè)的技術改造，促進產業(yè)結構的優(yōu)化和升級；
（3）國內存在從研究開發(fā)到實現(xiàn)產業(yè)化的潛在技術基礎，有利于形成新的經濟增長點；
（4）符合可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，有利于資源節(jié)約以及生態(tài)和環(huán)境保護；
（5）供給能力相對滯后，提高其供給能力，有利于促進產業(yè)結構的合理化，保持國民經濟的持續(xù)快速健康發(fā)展。
物業(yè)管理由于基本上符合上述原則的要求，因此在目錄的第27領域：《城市基礎設施及房地產》中同“城市舊房改造，安居工程，經濟適用商品住宅”共同列為國家重點鼓勵產業(yè)。而且，前三項的發(fā)展也同物業(yè)管理息息相關。所以，物業(yè)管理具有良好的前景，物業(yè)管理市場的成熟和行業(yè)的興旺也是社會經濟發(fā)展的客觀要求，物業(yè)管理和住宅建設結合在一起，有可能成為國民經濟增長的熱點。但是，要使這個前景變?yōu)楝F(xiàn)實，還要有良好的內部環(huán)境和外部環(huán)境的支持。以下，就對這兩方面作一些分析。
（二）內部環(huán)境
（1）業(yè)主委員會和物業(yè)管理企業(yè)的正常運作和相互關系的理順；
（2）物業(yè)管理經營能力和服務水平的提高；
（3）物業(yè)管理專業(yè)人才的培育和結構的優(yōu)化；
（4）物業(yè)管理的理論研究和對實踐的指導。
以上第一到第三條將在本書的以后各章中論述，第四條則在本節(jié)后面結合學科建設一并論述。
四、物業(yè)管理發(fā)展的外部條件
物業(yè)管理發(fā)展的外部條件即社會條件，主要有：
（一）社會經濟的發(fā)展對物業(yè)管理的推動
房地產業(yè)，包括物業(yè)管理業(yè)的發(fā)展對社會經濟和城市建設的發(fā)展有一定的引導和推動作用。但是，另一方面，房地產業(yè)的發(fā)展更依賴于社會各行各業(yè)的發(fā)展和城市建設的步伐快慢。物業(yè)管理業(yè)雖說是一個長存行業(yè)，在市場經濟條件下其發(fā)展規(guī)模同樣受買方的需求和支付能力制約。
改革開放以來，沿海和內地的開放城市以點帶面，帶動了區(qū)域經濟的發(fā)展，從而推動了全國經濟的增長，也引發(fā)了對房地產的急切需求。面臨這樣千載難逢的機遇，各行各業(yè)都來從事物業(yè)的開發(fā)和經營。其結果，積極方面是房地產逐步成為國民經濟的支柱行業(yè)，消極方面是房地產開發(fā)的規(guī)模、結構和價格超越了社會的承受能力。房地產價格偏高，不僅對房地產業(yè)本身是個警鐘，對社會經濟的穩(wěn)定也會帶來威脅。歸根結底，社會經濟的發(fā)展水平和有效需求的能力決定房地產發(fā)展的規(guī)模和水平，同樣也決定物業(yè)管理發(fā)展的廣度和深度。
社會化的原則有利于物業(yè)管理的市場培育和發(fā)展。這個原則的具體要求有：
從總體上說，當前中國經濟處于穩(wěn)定上升的時期，對房地產的需求也相應的逐步擴大，對物業(yè)管理的需求日益增長。物業(yè)管理業(yè)正可把握這一機遇，使行業(yè)的業(yè)務范圍的拓展同社會的需求同步、協(xié)調發(fā)展。
（二）居民生活水平的提高和消費結構的優(yōu)化
現(xiàn)代社會城鎮(zhèn)居民生活水平提高的標志是居住條件的改善，包括住房面積和住房質量兩個方面。國家有關方面規(guī)劃：第一步，到本世紀末，“基本上實現(xiàn)城鎮(zhèn)居民每戶有一套經濟實惠的住宅，全國居民人均居住面積達到8平方米”，這是小康目標。下一步，隨著社會經濟的發(fā)展，人民生活水平相應提高，對于居住面積和內外環(huán)境的要求也將越來越高。而且，生活水平和消費能力的增長，將引起消費觀念的革新和消費結構的優(yōu)化。人們將把居住條件的改善和優(yōu)化，作為提高生活質量的第一追求，從而愿意增加居住的消費投入。這種消費意愿的轉換和提升，當然會對物業(yè)管理的服務范圍在量和質兩方面提出新的需求，也就是意味著其市場將日益寬廣。
（三）房地產體制改革的深化和內部結構的優(yōu)化
如前所述，房地產作為一個完整的行業(yè)包括開發(fā)、營銷、管理、經紀等分支行業(yè)，擁有設計、開發(fā)、營銷、中介、咨詢、評估、物業(yè)管理和科研教育等一大批企事業(yè)單位。房地產經營活動是一個系統(tǒng)工程，行業(yè)的健康運作要求保持行業(yè)內部的平衡和各分支行業(yè)的協(xié)調發(fā)展，要求內部結構的合理組合和優(yōu)化，要求改變重建輕管，要求以全行業(yè)、全過程的經濟效益作為行業(yè)的經營思想和目標。物業(yè)管理業(yè)作為終端行業(yè)固然對前級行業(yè)具有強烈的反彈作用，但是，其發(fā)展同樣受前級行業(yè)，特別是開發(fā)和營銷業(yè)的影響和制約，受房地產管理體制改革，特別是住房制度改革深化的影響和推動。也就是說，物業(yè)管理業(yè)的發(fā)育和成長要依靠整個行業(yè)的支持。這種支持主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
第一，住房制度改革深化的支持。住房制度改革的方向是房屋商品化、自有化，建立國家、集體和個人三結合的住房投資、集資機制。同時，割斷實物分房，逐步提高租金，建立合理的租售比價，形成租售兼有的住房制度。這個改革的結果既形成產權多元化后的格局，又開辟廣泛的租售市場。這個趨勢，要求把房屋的管理機制引向市場，實施社會化、專業(yè)化的管理。因此，住房制度改革的深化必然為物業(yè)管理業(yè)的興旺開辟了廣闊的天地。
第二，開發(fā)的支持。在物業(yè)的開發(fā)階段，從規(guī)劃、設計、施工到驗收都要考慮到后期使用和管理的需要。特別對隱蔽部位和各種設備、設施的設計和施工更要縝密細致。而且，越是高檔的樓宇質量要求越高�？傊Ρ苊狻扒捌诤筮z癥”，為建成后的管理提供良好基礎。
第三，營銷的支持。良好的物業(yè)管理確實對物業(yè)的營銷具有積極的促進作用。但是，不能把物業(yè)管理僅僅作為營銷的廣告和策略，而要在營銷的同時真心實意地做好物業(yè)管理的前期工作，包括物業(yè)管理方案、公約、規(guī)則的制定，物業(yè)管理公司的聘請，管理基金和用房的落實等等。總之，也是避免“前期后遺癥”。
房地產業(yè)體制改革的深化和推行從“規(guī)劃-開發(fā)-建設-營銷-管理”一條龍經營服務模式，就能使開發(fā)項目及時實現(xiàn)其使用價值和經濟價值，取得全行業(yè)全過程的經濟效益和社會效益，樹立良好的聲譽和行風。
（四）政府的監(jiān)控和法規(guī)的完善
物業(yè)管理作為一塊待開墾的處女地，行業(yè)的成長，除了本行業(yè)的開拓，還要依靠政府和社會各方的支持和扶助，才能興旺發(fā)達。這種扶助也是政府對物業(yè)管理的正確治理和監(jiān)控。
（1）完善物業(yè)管理的法律法規(guī)，依法治理，規(guī)范和審核物業(yè)區(qū)域的各種公約、合同以促進小區(qū)管理的規(guī)范化運作，這是政府調控的基本工作；
（2）對物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主委員會的建立、運作進行審核和監(jiān)控，協(xié)調相互之間的關系；
（3）對物業(yè)管理人員定期培訓和考核；
（4）幫助物業(yè)區(qū)域理順同有關各方的關系，特別是同居委會等地區(qū)組織的關系。
物業(yè)管理關系到社會的安定和人們的安居樂業(yè)，其服務對象的主體是廣大的工薪階層，因而決定其只能是一個微利行業(yè)。公有房屋的售后管理在數(shù)量上占據(jù)了物業(yè)管理的主體，受到居民經濟承受能力的限制，服務收費只能保本或難以保本。所以，物業(yè)管理的順利發(fā)展還需要國家在政策、稅收等方面給以一定的優(yōu)惠，以扶持物業(yè)管理行業(yè)的成長。
第六節(jié) 市場經濟下的物業(yè)管理
一、計劃經濟下我國物業(yè)管理的狀況
解放以來，我國在很長一段時間里，是處于計劃經濟的模式下。由于過多強調了房地產的社會福利性而忽視了它的商品屬性，因而絕大多數(shù)的住宅小區(qū)和房屋的管理體制是按照產權歸屬形成的格局，由國家（地方）、單位分別管理的，主要采取的是用行政手段完全統(tǒng)管起來。這種方法雖然在國民經濟的發(fā)展和解決人民住房問題方面曾起到過積極的作用，但是這種體制實際上在某種程度上抑制了房地產業(yè)的生機和活力。從市場學的角度來考察，在當時，房地產業(yè)作為實行商品經濟的產業(yè)實際上已不復存在。國家在住宅建設上，只有投入，沒有產出，建得越多，維修補貼越多，包袱背得越重，所存的弊端日益顯現(xiàn)出來。
（一）管理不到位的現(xiàn)象嚴重
由于現(xiàn)存的管理體制是行政管理體制，管理人員的工資、待遇是行政劃撥，“大鍋飯”思想嚴重地挫傷了管理人員的積極性，“干好干壞一個樣”，管理不到位是普遍現(xiàn)象。有許多房屋特別是住宅小區(qū)，漏管、棄管的房屋很多；“一年新、二年舊、三年破”的現(xiàn)象十分嚴重。
（二）房屋的附屬設施、公用配套設施無人管理，破損嚴重
在一些小區(qū)經常看到雜物亂擺亂放，垃圾亂堆亂倒，下水道堵塞，污水到處淌，設備殘缺不全，到處亂搭亂建，影響了公眾的正常生活秩序。住房管理成了群眾投訴最多的問題之一。
（三）住宅小區(qū)的管理體制不順，影響居住者的正常使用
在計劃經濟下，各主管部門對住宅小區(qū)的管理往往是各自為政，房地產管理、市政、園林、衛(wèi)生、交通、治安、供水、供電等各行政主管部門，加上居委會、派出所都可以對小區(qū)管理發(fā)號施令，可遇到實際問題，卻出現(xiàn)既管又不管，使很簡單的問題長期得不到解決。例如，因刮大風把大樹刮倒，砸塌了住房，是園林部門搶修房屋，還是房管部門搶修房屋？同一個小區(qū)內，也是按產權單位各自分頭管理，“各掃門前雪”，使一個完整的小區(qū)七零八落。
（四）住房租賃管理辦法不統(tǒng)一，政出多門
國家福利性的住房制度，導致房租價格非常便宜。文化大革命前，許多大城市房租每平方米月租為0.135元，每戶按20平方米居住面積計算，月房租為2.70元；文化大革命期間，公房房租又有所下降，有的城市降到每平方米月租0.049元，平均每戶月租1.00元左右。直到20世紀80年代末，房租才有所上調，成套房每平方米月租為0.25～0.35元，而工資卻增加了8～10倍。一些福利條件好的企業(yè)，對職工的住房、水、電都給予照顧，每月僅象征性地收取5元錢。由于公房房租低廉，許多人紛紛搶要公房，甚至出現(xiàn)一家占有幾套公房的現(xiàn)象，國有資產流失嚴重，往往出現(xiàn)以下幾種情況：
1.賣私房，租公房
因為公房房租便宜，而私房雖然不需要交房租，但其維修費用甚至比公房房租花錢還多，賣私房、租公房兩頭得利。例如文化大革命期間，一套公房年房租為12元，每月1元；一套私房可以賣500元，該住戶賣掉私房的款項存入銀行，年利率為4％，每年得到利息20元，用利息抵交房租尚且有余。
2.出租私房，租公房
由于公房月租便宜，許多人利用出租私房承租公房，套取價格之差來獲利。例如某人有一套私房30平方米，每平方米租金10元，月收入300元錢，而再租相同面積的公房，每平方米月租金0.25元，每月租金為7.50元，這樣每月可凈賺292.50元。
3.多占公房用來出租，國有資產流入私人口袋
由于公房房租便宜，有的人多占公房用來出租，不僅可以支付應交的房租，而且還有固定的一大筆收入。尤其是沿街的門面房，例如一戶20平方米的門面房，它以月租1000元，每平方米50元出租，自己住的一套50平方米的公房，每平方米0.25元月租，共計12.50元，除用出租的租金來交自己的房租外，還賺取987.50元。
還由于住房使用權管理部門多，有的是地方房管部門直管，有的是企事業(yè)單位自己管，各單位福利條件不一樣，收費標準也不一致，造成了“二房東”借租房進行違法活動，使國有資產大量流失。
（五）入不敷出，國家難以承受維修資金負擔
我國采取低房租福利型公房政策，住宅投資損失很大，而國家又拿不出更多的資金投入，造成了房屋超期服役，影響住戶安全。據(jù)統(tǒng)計，全國房產機構管理的直管房約有2億多平方米，每年要從城市維修費中劃出大量的資金進行補貼，1981年直管房維修補貼達33155萬元，每平方米達1.50元。據(jù)核算，80年代末我國每平方米建筑面積住宅需要4.70元維修費，才能維持簡單的生產。到90年代，隨著物價指數(shù)的上漲，房租補貼還要多，國家住宅建設投資不僅不能回收，反而要投入巨額資金進行房屋維修補助，國家負擔越背越重，難以承受。
（六）不利于企事業(yè)單位集中精力發(fā)展生產、提高效益
在計劃經濟模式下，各個單位都形成了一個小而全的小社會，領導既管生產，又管生活、福利（包括住房），精力分散，工作效益不高；或者領導只重視生產，而忽視住房建設與管理，造成了房屋管理的混亂，不僅影響了群眾情緒，而且也影響了生產進展。
二、市場經濟呼喚著物業(yè)管理
黨的十一屆三中全會以后，隨著改革開放的深入發(fā)展，我國房地產業(yè)迅速發(fā)展。據(jù)聯(lián)合國統(tǒng)計資料表明，我國改革開放的15年，無論是住房的建成量，還是人均居住面積的增長量，均位居世界前列。據(jù)有關部門1998年統(tǒng)計，建國以來新建住宅40.4億平方米，占現(xiàn)有城鎮(zhèn)住宅總量的2/3多。其中改革開放20年是前30年建造住宅量的6.6倍，使全國城鎮(zhèn)居民人均居住面積由20年前的3.6平方米，提高到現(xiàn)在的9.3平方米。新建5萬平方米的住宅小區(qū)5000多個，解決各類住房困難戶近800多萬。隨著城市經濟體制改革的深化，市場經濟的建立和發(fā)展，以實現(xiàn)住房商品化、按照商品經濟原則組織住宅的生產和流通為目標的住房制度改革的深入發(fā)展，房地產管理社會化問題，尤其是住宅小區(qū)的管理問題被提上了議事日程。為了適應社會主義市場經濟，順應房地產綜合開發(fā)的發(fā)展，許多有識之士借鑒了國外先進住房管理經驗，并從我國的實際出發(fā)，提出了“物業(yè)管理”的新方法。因此，物業(yè)管理是改革開放、市場經濟、住房制度改革的產物，它的管理模式必須適應社會主義市場經濟。其具體體現(xiàn)在以下幾個方面：
（一）物業(yè)管理適應城鎮(zhèn)住房制度改革
近些年來，城鎮(zhèn)住房制度的改革，大量公有住房的出售帶來了產權的多元化，這使過去以傳統(tǒng)的開發(fā)商自管房和以福利形式為主的單位自管房等物業(yè)管理方式發(fā)生了根本的變化。例如過去一幢樓或一片小區(qū)都是一個單位的福利房，或歸房管所管理，公共設施壞了自然是單位或房管部門派人來修。然而現(xiàn)在一幢住宅樓可能一部分作為商品房出售給個人，產權歸個人；一部分商品房被單位購買作為福利房分給職工，產權歸單位；一部分商品房用于拆遷安排，產權歸房管部門。由于產權多元化給維修服務帶來了困難。南京中央門附近一棟樓房，下水道堵塞，化糞池漫溢，作為單位分房的那部分職工自然找單位幫助修理，單位同意請人修理，但費用需樓內住戶共同承擔，其中屬于該單位職工承擔的那部分，單位代出，其余部分應由其他住戶分擔，而其他住戶不愿意出，由于經費問題無法落實，此問題無法解決，住戶怨聲載道。如果住房制度改革僅僅停留在經濟體制改革的實踐中，而未能及時在管理體制上作相應的變革和完善，那么住房制度改革取得的成果就不能鞏固，而且還將阻礙住房制度改革的深化。物業(yè)管理則適應了住房制度的改革，像上面的問題，如果是在物業(yè)管理公司管理范圍內，它只須根據(jù)與業(yè)主簽定的有關協(xié)議（契約），按照社會化、專業(yè)化、經營型管理形式就能解決。
（二）物業(yè)管理適應社會主義市場經濟體制
市場經濟最重要的功能之一是按照價值規(guī)律合理地分配有限資源，充分調動人的積極性，提高效益。物業(yè)管理作為一種社會化管理模式，就是為了適應社會化大生產，它與社會主義市場經濟體制的不斷深化和完善是一致的。它改變了過去的福利型房產管理制度，采取適應市場經濟的企業(yè)管理，它通過提供普遍需要的社會化服務，并注意強調規(guī)模經濟效益，不僅有利于提高房地產的管理水平，而且有利于企業(yè)從“企業(yè)辦社會”的樊籬中解脫出來，使企業(yè)提高效益。只有擺脫現(xiàn)行的“小而全”模式，實現(xiàn)專業(yè)分工，建立專業(yè)公司，實行“單獨核算、自主經營、自負盈虧、自我運轉、自我發(fā)展”的運行模式，才能適應市場競爭，才能使物業(yè)管理踏上一個新的臺階。
（三）物業(yè)管理是根除“重建輕管”弊端的有力措施
在我國“重建輕管”的思想由來已久，有的地方已達根深蒂固的地步。由于“重建輕管”，許多房屋建設者只求自身經濟利益，建房不為住房想，建房不為管房想。建造的房屋，有的偷工減料，有的粗制濫造，如果按照建設部頒布的新房接管驗收標準進行驗收，則很難找到一棟完全符合標準的。更為嚴重的是，有的隱患當時還查找不到，如地下管道未接通，甚至未鋪設，這樣的房屋交付使用后，住房者苦惱，房管者不僅維修經費難以承擔，甚至找不到毛病所在。
由于“重建輕管”，許多房管者也因循守舊，缺乏研究和探索新的管理方法的積極性，致使新建小區(qū)仍然沿襲過去的按產權、按部門進行分散管理的方式，弊端很快暴露無遺。小區(qū)內產權單位之間、住戶鄰里之間，有的亂圈用地和亂搭建；有的自封陽臺；有的占用走廊、過道，亂堆放雜物；有的只顧自家的裝潢，而不考慮整個結構的安全，亂打亂拆。這不僅導致了原有建筑格局、景觀和房屋的使用功能過早損壞，使社會財富遭到不應有的損失，而且還破壞了市容市貌的完美，造成鄰里間矛盾糾紛。
如果采取物業(yè)管理之后，則上述現(xiàn)象可以得到有效的制約和規(guī)范。因為，物業(yè)管理是企業(yè)型經營管理，房屋在這種企業(yè)型經營管理下，也像其他商品生產一樣，其價值在于使用。房屋必須經用戶的檢驗，必須有一定的保修期。代表房屋業(yè)主和住戶利益的物業(yè)管理部門，按照這一原則要求參加組織驗收，不合格的要維修達標，并按政府政策規(guī)定，收取一定比例的養(yǎng)護費作為維修管理的啟動基金，從而對房屋開發(fā)建設者“重建輕管”的思想行為產生制約和規(guī)范的作用。
同時，物業(yè)管理部門作為房屋業(yè)主和使用人的委托管理者，根據(jù)對經營的房屋保值、增值考慮以及維護業(yè)主和使用人權益，也必須制定相應的管理章程，并與使用者簽約，從而可以規(guī)范住戶的行為，防止房屋結構的損害，保證小區(qū)房屋整體功能和建筑格局的完好。
（四）良好的物業(yè)管理有利于樹立開發(fā)商的良好形象
競爭機制是現(xiàn)代市場機制的基本要素之一。市場經濟越發(fā)展，競爭越激烈，越能顯現(xiàn)出企業(yè)的素質。通過競爭，生產要素得到合理流動，形成動態(tài)平衡，從而促使企業(yè)不斷改進技術，加強管理，降低成本，提高產品質量、服務質量和經濟效益。市場競爭，又使消費者的地位日益上升。誰贏得消費者，誰就贏得了市場，就能產生效益。要想贏得消費者的信賴，不是靠形式主義和應酬式的突擊表現(xiàn)，而是用物業(yè)管理的內容、質量去贏得商業(yè)信譽，從而提高物業(yè)價值及開發(fā)商的信譽。當前許多房地產公司建造的商品房滯銷。當房地產開發(fā)處在低谷時，優(yōu)良的物業(yè)管理可使人們從心里建立起對企業(yè)的信任感，從而贏得更多的消費者。這類例子很多，如海南珠江實業(yè)股份有限公司，他們奉行“開發(fā)一塊，美化一塊，服務一塊”的理念，積極為小區(qū)的住戶進行優(yōu)質服務，解決住戶的各種困難，日復一日出色的物業(yè)管理工作使企業(yè)聲譽得到保護，贏得了一期又一期購房新客戶。又如目前高檔別墅積壓很多，無法銷售出去，然而南京棲霞房地產開發(fā)公司開發(fā)的東方花園高檔別墅一建好就全部售空，還有客戶不時來要求購買。重要的原因之一是東方花園的物業(yè)管理使客戶極為滿意。
（五）有償服務、多種經營的經營機制有利于經費的解決
我國經濟還不發(fā)達，資金還不雄厚，國家要解決的問題十分繁多，劃撥的經費遠遠不能滿足住宅維修服務的需要。尤其過去執(zhí)行的是住房福利型機制，國家、企業(yè)單位等投資興建的住宅，都采用福利形式以租賃方式供給職工居住，只收取很低的房租，所以住宅投資虧損很大。我國房產機構管理的直管房有2億多平方米，每年要從城市維修費中補貼大量資金用于維修。1981年，每平方米補貼1.50元，1990年左右，每平方米建筑面積住宅需要補貼3～5元維修費才能維持簡單再生產。近幾年來，隨著物價指數(shù)的上漲，維修費還要上漲，而國家資金十分有限，難以承受。如今采取的物業(yè)管理方法是以經濟手段為主，以法律和行政手段為輔。這種管理方法按市場經濟規(guī)律辦事，參照國際慣例運作，改變過去僅僅局限于房屋維修的行政管理，而實行包括市政、環(huán)衛(wèi)、治安、供水、供電、房屋保險等方面的全方位綜合管理；還根據(jù)用戶需要，進行一些特殊服務，如幫助購買日用百貨，家電維修，家庭裝潢等。這些管理是有償?shù)�，誰收益誰負擔費用，通俗地講即“住戶出錢買方便，管理企業(yè)出力得報酬”。企業(yè)按“獨立核算、自負盈虧、自我運轉、自我發(fā)展”的管理體制建立和運作。這種采取多種經營、有償服務的“物業(yè)管理”，既解決了資金不足，又方便了居民生活，一舉兩得。同時，通過物業(yè)管理方法的推行，還可以在群眾中促進市場經濟觀念的形成，使群眾認識福利制“無償分配、無償服務”形式的弊端，從而有利于人們思想觀念的更新和解放。
（六）物業(yè)管理是為房地產開發(fā)提供服務、解除后顧之憂的系統(tǒng)工程
物業(yè)管理作為一種專業(yè)化的管理模式，對于住宅小區(qū)和一棟房產有多個業(yè)主的樓宇的管理，將徹底改變過去那種多頭管理而又無人管理的局面，能夠發(fā)揮系統(tǒng)性物業(yè)管理的綜合效益。比如這些年來，國家為盡快地改善我國居民的住宅條件，建設了許多5萬平方米以上的新住宅小區(qū)。然而若按照過去計劃經濟的模式與要求就會出現(xiàn)社會管理和服務跟不上，如報紙、信件收不到；交通不便出門難；醫(yī)院、學校、菜場、商店等服務設施跟不上，住戶意見大等。各級政府和職能部門雖為解決這些問題耗費了大量的人力、物力和財力，但仍不能從根本上解決問題。實行物業(yè)管理，這些問題便能得到解決，還可以根據(jù)住戶的需要，進行特殊的服務，如日用百貨供應，家電維修，送病人去醫(yī)院等。所以物業(yè)管理作為一種適應中國房地產市場發(fā)育和完善的現(xiàn)代化的科學管理手段，是與房地產開發(fā)相適應并為房地產開發(fā)提供服務，解除后顧之憂的系統(tǒng)工程，是房地產市場走向成熟時專業(yè)分工的一種必然要求。
（七）物業(yè)管理能有效吸引外資，促進房地產市場發(fā)展
據(jù)香港報紙載文，香港人士對國內房地產發(fā)展狀況考查后得出結論：國內房地產在香港仍頗受歡迎，然而它的進一步發(fā)展卻受制于置業(yè)人士對國內樓宇管理狀況缺乏信心。他們認為，國內物業(yè)管理仍停留在非常落后的狀態(tài)，這是房地產市場進一步發(fā)展的最大障礙。置業(yè)者擔心，他們購置的房產，可能會由于管理落后用不到幾年就變成殘舊物，甚至得不償失，因此對繼續(xù)到國內搞房地產投資有止步不前之勢。而采用先進的、科學的樓宇管理方法，亦即十分受國外歡迎和信任的物業(yè)管理方法，不僅可消除外商上述擔心和顧慮，還可以吸引外商到國內進行房地產投資，促進房地產市場健康地發(fā)展。
（八）物業(yè)管理在推進兩個文明建設中顯示出積極作用
住宅小區(qū)是城市文明的窗口，它反映了一個城市的經濟、建設和管理水平，是城市整體素質的體現(xiàn)。良好的物業(yè)管理工作，不僅可以延長建筑物和公用設施的使用壽命，改變城市風貌，改善人們的工作和生活環(huán)境，還可以提高城市居民的精神文明素質和現(xiàn)代化城市意識。城市大環(huán)境質量的提高，首先應該從城市的基本單元——住宅小區(qū)或每棟樓房抓起。住宅小區(qū)搞不好，城市的臟、亂、差也就解決不好。住宅小區(qū)的管理是城市管理的重要內容，住宅小區(qū)是城市管理中的一個“點”，以點帶面，把整個城市的管理工作帶動起來，就能保持市容面貌的優(yōu)美整潔，鞏固城市建設成果。搞好住宅小區(qū)管理，也可以更好地發(fā)揮住宅的“享受”功能、“發(fā)展”功能和居住環(huán)境的“陶冶”功能。通過住宅小區(qū)內的優(yōu)美環(huán)境，通過在區(qū)內建立文化、教育、體育、娛樂設施來滿足居民的求知。這不僅對凈化人們的心靈，提高民族素質，還對培養(yǎng)人們社會主義公共道德意識、健康高尚的思想情操和科學文明的生活方式都具有重要意義，對整個城市的精神文明建設起到積極的推動作用。
（九）物業(yè)管理可以提高城市服務功能，加快城市現(xiàn)代化建設
近幾年來，我國城市化進程加快，1990年至1994年我國設立城市從457個增加到622個，建制鎮(zhèn)從1.2萬個增加到1.6萬個，江蘇省經濟發(fā)展較快的蘇、錫、常三市已無“縣”建制，全改為市，根據(jù)規(guī)劃到2010年，江蘇全省預計只剩10個縣。根據(jù)有關機構預測，我國城市化已進入加速發(fā)展期，到2000年，中國城市化水平將達到33％至35％，城市人口為4.5億左右。到2010年，我國城鎮(zhèn)比重將由現(xiàn)在的26.3％上升到45%以上。設市超過1000個，建鎮(zhèn)制將超過2萬個。如果當年全國人口預計為14億，按45％計算，則城鎮(zhèn)人口為6.3億，比現(xiàn)在凈增2.5億。
如果這些新增人員按人均8平方米的使用面積計算，共需要增加住房建筑面積41.6億平方米，從2000年到2010年按13年計算，每年平均需要多建3.2億平方米住宅，同時對現(xiàn)有的居民住房也需要改善。根據(jù)國家最低標準計算，由1998～2000年平均每年2.6億平方米，減為每年1億平方米，年折舊維持1億平方米不變，三項相加，2000年至2010年，每年需要住房建設量達到5.2億平方米。
所以城市現(xiàn)代化促使房地產業(yè)正逐步成為國民經濟的重要支柱產業(yè)之一，隨著城市經濟改革的深化，以實現(xiàn)住房商品化、按照商品經濟原則組織住宅生產及流通為目標的住房制度改革的深入推進，現(xiàn)代化城市房產管理社會化問題，尤其是住宅小區(qū)的管理被提到議事日程上來。物業(yè)管理可以延長城市里的房屋和公用設施的使用壽命，改變城市風貌，改善人們的工作和生活環(huán)境。
從總體上看，我國城市的服務功能還不完善，城市服務的社會化程度也比較低，因此，加快物業(yè)管理發(fā)展，將有利于擴大城市服務范圍，完善城市服務功能，提高城市現(xiàn)代化水平。物業(yè)管理可以拓寬城市服務領域，增加服務內容，使城市總體服務功能得以提高。
物業(yè)管理屬于第三產業(yè)，為城市居民提供全方位服務是物業(yè)管理的出發(fā)點和歸宿。由于物業(yè)管理涉及房地產、市政、園林綠化、公安、工商管理、商業(yè)、郵電通訊、水、電、煤氣等專業(yè)部門，如果由業(yè)主（使用人）去同這些部門打交道，處理各類事情將是一件十分繁瑣而費心、費力的事情。如果物業(yè)管理企業(yè)以自己多方位的服務把業(yè)主（使用人）連接起來，協(xié)調業(yè)主（使用人）與各有關部門之間的管理、服務關系，那么物業(yè)管理的范圍越大，對業(yè)主（使用人）越方便，城市服務的社會化水平就越高，服務功能越完善。
綜上可見，在社會主義市場經濟條件下，在住房制度的改革中，實施物業(yè)管理制度，對促進房地產管理的社會化、科學化，促進城市建設化和房地產市場發(fā)展，促進社會安定團結，必將產生深遠的作用與影響。
第二章 物業(yè)管理機構
物業(yè)管理運作主體是業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)（包括物業(yè)管理公司和專業(yè)服務公司）、政府主管部門和相關部門。物業(yè)管理的健康運作的前提是主體各盡其職和相互間的良好協(xié)作。業(yè)主委員會維護業(yè)主權益和發(fā)揮決策、監(jiān)督功能，物業(yè)管理企業(yè)承擔各項具體管理服務工作，政府主管部門從法制、政策上實施管理和指導，相關部門則在各自業(yè)務范圍內行使職權。本章對物業(yè)管理的運作主體和相關部門的機構設置、職責范圍分別加以介紹。
第一節(jié) 物業(yè)管理企業(yè)
一、物業(yè)管理企業(yè)的類別
（一）按投資主體
物業(yè)管理企業(yè)可分為全民、集體、聯(lián)營、三資、私營等企業(yè)。
（1）全民物業(yè)管理企業(yè)即國有物業(yè)管理企業(yè)，資產屬于全民所有，國家依照所有權和經營權分離的原則授予企業(yè)經營管理權；
（2）集體所有制物業(yè)管理企業(yè)資產屬于勞動群眾集體所有；
（3）私營物業(yè)管理企業(yè)資產屬于私人所有。
（4）聯(lián)營指企業(yè)之間或企業(yè)、事業(yè)單位之間聯(lián)營，或組成新的經營實體，取得法人資格；或共同經營，不具備法人條件，按合同約定各自獨立經營，并承擔相應的權利和義務；
（5）三資物業(yè)管理企業(yè)是指依照中國有關法律在中國境內設置的全部資本由外國投資者投資的企業(yè)；外國公司、企業(yè)和其他經濟組織或個人經中國政府批準在中國境內，同中國的公司企業(yè)或其他經濟組織共同舉辦合資經營企業(yè)，或舉辦中外合作經營企業(yè)。
（二）按股東出資形式
可分為有限責任公司、股份有限公司、股份合作公司等。
（1）物業(yè)管理有限責任公司是由2個以上50個以下股東共同出資，并以其出資額為限對公司承擔責任，公司以其全部資產對公司的債務承擔責任的企業(yè)法人；
（2）物業(yè)管理股份有限公司是一般由5個以上發(fā)起人成立，全部資本為等額股份，每個股東以其所持股份為限對公司承擔責任，公司是以其全部資產對公司的債務承擔責任的企業(yè)法人。股份有限公司，其注冊資本必須在1000萬元人民幣以上。目前，商業(yè)、貿易、工業(yè)、房地產等行業(yè)中有一批股份有限公司。隨著物業(yè)管理市場發(fā)展，集團化的物業(yè)管理股份有限公司將逐步出現(xiàn)；
（3）股份合作型物業(yè)管理企業(yè)，其原則是自愿組合、自愿合作、自愿參股、民主管理、自負盈虧、按勞分配、入股分紅。這種企業(yè)股東一般就為職工，股東訂立合作經營章程，按其股份或勞動享有權利和義務，企業(yè)以其全部資產對其債務承擔責任。
近年來，隨著物業(yè)管理的發(fā)展，全國各地物業(yè)管理企業(yè)如雨后春筍大量涌現(xiàn)，如上海市到1997年為止，共有物業(yè)管理企業(yè)1540家，其中內資企業(yè)為856家，三資企業(yè)為108家，有限公司和股份公司為537家。內資企業(yè)中，由原房管所轉制為物業(yè)管理企業(yè)的為157家。上述1540家物業(yè)管理企業(yè)對全市范圍內近9600萬平方米的各類物業(yè)進行著管理服務職能。
（三）按經營服務方式
分為代理租賃服務型、委托管理服務型兩種。
（四）按是否具有法人資格
一種是具有企業(yè)法人資格的物業(yè)管理的專營公司或子公司；另一種是以其他經營項目為主如房地產開發(fā)、商業(yè)、貿易等而兼營物業(yè)管理的不具備企業(yè)法人資格的物業(yè)管理部。
二、物業(yè)管理企業(yè)的組建
（一）組建條件
1.企業(yè)名稱預先審核
企業(yè)有名稱，猶如自然人有姓名一樣。企業(yè)的名稱一般由四部分組成：企業(yè)所在地、具體名稱、經營類別、企業(yè)種類等。其具體名稱可考慮原行業(yè)的特點、所管物業(yè)名稱特點、地理位置、企業(yè)發(fā)起人名字等，如“東湖”、“萬科”“XX別墅”等。除叫物業(yè)管理公司外也有稱物業(yè)管理有限公司、物業(yè)發(fā)展公司、物業(yè)公司等。根據(jù)國家工商行政管理局制定的《企業(yè)名稱登記管理規(guī)定》的有關精神，企業(yè)名稱中不得含有下列內容和文字：
（1）有損于國家社會公共利益的；
（2）可能對公眾造成欺騙或誤解的；
（3）外國國家地區(qū)名稱、國際組織名稱；
（4）黨政名稱、黨政軍機關名稱、群眾組織名稱、社會團體名稱及部隊番號；
（5）漢語拼音字母（外文名稱中使用的除外）、數(shù)字；
（6）其他法律、行政法規(guī)規(guī)定禁止的。
對于企業(yè)中使用中國、中華或者冠以國際字詞的企業(yè)名稱只限于全國性的大公司、國務院或者授權機關批準的大型進出口企業(yè)和大型企業(yè)集團，國家工商行政管理局規(guī)定的其他企業(yè)。在企業(yè)名稱中用“總”字的必須設三個以上分支機構等。
根據(jù)公司登記管理有關規(guī)定，設立公司應當申請名稱預先核準。法律、行政法規(guī)規(guī)定必須報經審批后成立的公司，例如三資公司或者公司經營范圍中有法律、行政法規(guī)規(guī)定必須審批的項目的，應當在報送審批前辦理公司名稱預先核準，然后以核準的名稱報送審批。例如設立外商投資的物業(yè)管理企業(yè)，在報經有關外經貿行政管理機關審批前必須將申請名稱報工商行政管理部門預先核準。
設立有限責任公司，應當由全體股東指定的代表或共同委托的代理人申請名稱預先核準；設立股份有限公司，由全體發(fā)起人指定的代表或共同委托的代理人申請名稱預先核準。申請時，必須提交：
（1）全體股東或發(fā)起人簽署的申請書；
（2）股東或發(fā)起人的法人資格證明或者自然人的身份證明等。
工商行政管理機關應當自收到申請文件之日起10日內作出核準或駁回的決定。決定批準的，應當發(fā)給《企業(yè)名稱預先核準通知書》。
公司名稱是企業(yè)的品牌中一部分，從開始起名的時候就要注意其合法性和效應性，一般要求簡明、響亮、有寓意、有創(chuàng)意。
2.公司住所
《民法通則》規(guī)定，法人以它的主要辦事機構所在地為住所。物業(yè)管理公司的主要辦事機構所在地為物業(yè)管理公司的住所。物業(yè)管理公司設立條件中的住所用房可以是自有產權房或租賃用房。在租賃用房作為住所時，必須辦理合法的租賃憑證，房屋租賃的期限一般必須在1年以上。有了確定的住所，就可以確定所屬工商行政管轄的行政機關。
3.法定代表人
物業(yè)管理公司作為企業(yè)法人，經國家授權審批機關或主管部門審批和登記主管機關核準登記注冊后，其代表企業(yè)法人行使職權的主要負責人是企業(yè)法人的法定代表人。全民和集體企業(yè)的主要負責人是經有關主管機關審查同意，當企業(yè)申請登記經核準后，主要負責人取得了法定代表人資格。法定代表人必須符合下列條件：
（1）有完全民事行為能力；
（2）有所在地正式戶口或臨時戶口；
（3）具有管理企業(yè)的能力和有關的專業(yè)知識；
（4）具有從事企業(yè)的生產經營管理能力；
（5）產生的程序符合國家法律和企業(yè)章程的規(guī)定；
（6）符合其他有關規(guī)定的條件。
物業(yè)管理公司選好法定代表人對企業(yè)的經營管理有著至關重要的作用�！扒к娨椎茫粚㈦y求”就是說決策人物的重要性。物業(yè)管理公司法定代表人應在合法前提下，在企業(yè)章程規(guī)定的職責內行使職權履行義務，代表企業(yè)法人參加民事活動，對物業(yè)管理全面負責，并接受本公司全體成員監(jiān)督，接受政府部門、主管物業(yè)管理的行政機關的監(jiān)督。
4.注冊資本
公司法定的人員、住所和注冊資本是公司設立的三要素，其中注冊資本是公司從事經營活動，享受和承擔債權債務的物質基礎。一般來說，注冊資本的大小直接決定公司的債務能力和經營能力。世界各國對公司的最低的資本額都有具體嚴格的規(guī)定。我國有關法律也對各類公司注冊資本有規(guī)定。
企業(yè)法人登記管理有關規(guī)章對申請企業(yè)法人登記規(guī)定了各類公司的注冊資金：生產性公司注冊資金不得少于30萬元人民幣，咨詢服務性公司的注冊資金不得少于10萬元人民幣。物業(yè)管理公司，作為服務性企業(yè)，其注冊資本不得少于10萬元人民幣。
《中華人民共和國公司法》對有限責任公司和股份有限公司的注冊資本分別作出最低限額規(guī)定。有限責任公司的注冊資本，生產經營為主的、以商業(yè)為主的公司為人民幣50萬元，以商業(yè)零售為主的公司為人民幣30萬元，技術開發(fā)、咨詢、服務性公司為人民幣10萬元。股份有限公司注冊資本最低限額為人民幣1000萬元人民幣。
股東或發(fā)起人可以用貨幣出資，也可以用實物、工業(yè)產權、非專利技術、土地使用權作出資。股東或發(fā)起人用非貨幣出資時，要對非資貨幣作價評估，評估時要核實財產，不得高估或低估作價。對于土地使用權的評估作價，要按照有關房地產法法規(guī)、行政規(guī)章的規(guī)定辦理。還應當指出：股東以工業(yè)產權、非專利技術作價出資的金額不得超過有限責任公司注冊資本的20％，國家對采用高新技術成果有特別規(guī)定的除外；同樣，發(fā)起人以工業(yè)產權、非專利技術作價出資的金額不得超過股份有限公司注冊資本的20％。這些規(guī)定在組建物業(yè)管理股份有限公司都必須遵守。
5.公司章程
公司章程是明確企業(yè)宗旨、性質、資金狀況、業(yè)務范圍、經營規(guī)模、經營方向和組織形式、組織機構，以及利益分配原則、債權債務處理方式、內部管理制度等規(guī)范性的書面文件。其內容一般應包括：
（1）公司的宗旨；
（2）名稱和住所；
（3）經濟性質；
（4）注冊資金數(shù)額以及來源；
（5）經營范圍和經營方式；
（6）公司組織機構及職權；
（7）法定代表人產生程序及職權范圍；
（8）財務管理制度和利潤分配方式；
（9）其他勞動用工制度；
（10）章程修改程序；
（11）終止程序；
（12）其他事項。
聯(lián)營企業(yè)章程還應載明：
（1）聯(lián)營各方出資方式、數(shù)額和投資期限；
（2）聯(lián)合各方成員的權利和義務；
（3）參加和退出的條件、程序；
（4）組織管理機構的產生、形式、職權及其決策程序；
（5）主要負責人任期。
有限責任公司的章程應載明下列事項：
（1）公司名稱和住所；
（2）公司經營范圍；
（3）公司注冊資本；
（4）股東的姓名或名稱；
（5）股東的權利和義務；
（6）股東的出資方式和出資額；
（7）股東轉讓出資的條件；
（8）公司的機構及產生辦法、職權、議事規(guī)則；
（9）公司法定代表人；
（10）公司解散事由與清算辦法；
（11）股東認為需要規(guī)定的其他事項。股東應當在公司章程上簽名、蓋章。
股份公司章程應當載明下列事項：
（1）公司名稱和住所；
（2）公司經營范圍；
（3）公司設立方式；
（4）公司股份總數(shù)每股金額和注冊資本；
（5）發(fā)起人的姓名或者名稱，認購的股份數(shù)；
（6）股東的權利和義務；
（7）董事會的組成、職權、任期和議事規(guī)則；
（8）公司法定代表人；
（9）監(jiān)事會的組成、職權、任期和議事規(guī)則；
（10）公司利潤分配辦法；
（11）公司的解散事由與清算辦法；
（12）公司的通知和公告辦法；
（13）股東大會認為需要規(guī)定的其他事項。
6.公司人員
企業(yè)法人登記管理有關規(guī)章規(guī)定，申請成立全民、集體、聯(lián)營、私營、三資等企業(yè)，必須有與生產經營規(guī)模和業(yè)務相適應的從業(yè)人員，其中專職人員不得少于8人。物業(yè)管理公司一般應具有8名以上的專業(yè)技術管理人員，其中中級職稱以上的須達3人以上。
根據(jù)《公司法》設立物業(yè)管理有限責任公司，應當由2人以上50以下股東共同出資；設立股份有限公司，除國有企業(yè)改建為股份有限公司的外，應當有5個以上發(fā)起人，且其中須有過半數(shù)的發(fā)起人在中國境內有住所。國家授權投資的機構或部門可以單獨設立國有獨資的有限責任公司。外國投資者包括外國的企業(yè)和其他經濟組織或個人，可以獨資設立外資性質的物業(yè)管理有限責任公司。
（二）設立登記
1.三資物業(yè)管理企業(yè)的設立登記
三資物業(yè)管理企業(yè)在向工商行政管理機關申請登記之前，如前所述，首先要進行向工商行政部門申請名稱登記，然后進行審查批準即經過對外經濟貿易主管部門審查批準。對外經貿行政主管部門主要審查外資企業(yè)、中外合資企業(yè)、中外合作企業(yè)的經營目的、范圍、資金和章程，合資企業(yè)合營各方簽訂的合營協(xié)議、合同、章程，合作企業(yè)中外合作者簽訂的協(xié)議、合同、章程等文件。審查機關一般在三個月內作出批準或不批準的決定。
當三資物業(yè)管理企業(yè)接到對外經濟貿易主管部門的批準書之后30日內，向工商行政管理機關申請營業(yè)登記。營業(yè)登記主要看是否具備了開業(yè)的條件：是否有符合規(guī)定的名稱，是否有審批機關批準的合同章程，是否有固定的經營場所、必要的設施，是否有規(guī)定的從業(yè)人員，是否有符合國家規(guī)定的注冊資金，經營范圍是否符合國家法律、法規(guī)和政策規(guī)定，是否有健全的財會制度等。
營業(yè)登記的主要事項有：名稱、住所、經營范圍、投資總額、注冊資本、企業(yè)類別、董事長、副董事長、總經理、副總經理、經營期限、分支機構等。在登記時應向工商行政管理部門提交下列文件、證件：
（1）由董事長、副董事長簽署的外商投資企業(yè)登記申請書；
（2）合同章程以及審批機關的批準文件和批準證書；
（3）項目建議書、可行性研究報告及其批準文件；
（4）投資者合法的開業(yè)證明；
（5）投資者的資信證明；
（6）董事會名單以及董事會成員、總經理、副總經理的委派（任職）文件和上述中方人員的身份證明；
（7）其他有關文件證件。
當三資物業(yè)管理取得營業(yè)執(zhí)照后，將取得進入資質登記和資質備案階段。
2.內資物業(yè)管理企業(yè)的設立登記
內資全民所有制、集體所有制、聯(lián)營、私營、股份制、股份合作制等物業(yè)管理企業(yè)，當具備前文所述的設立條件時，這些條件概括起來包括：名稱、組織機構和章程；固定的經營場所和必要的設施；符合規(guī)定的并與其經營規(guī)模相適應的資金數(shù)額和從業(yè)人員；能夠獨立承擔民事責任；符合規(guī)定的經營范圍等時，即可進行營業(yè)登記。登記的主要事項有：名稱、地址、負責人、經營范圍、經營方式、經濟性質、隸屬關系、資金數(shù)額等。
當?shù)怯浐藴嗜〉脿I業(yè)執(zhí)照后，進入資質登記和資質備案階段。
應當指出的是，原區(qū)縣房管行政部門組建的物業(yè)管理集團公司，一般領導著由原房管所轉制成立的物業(yè)管理公司，當前要根據(jù)政、企、事分開的原則，實行企業(yè)化管理，與原房屋行政管理部門從經濟、人員、產業(yè)上分開。
（三）資質等級管理
1.資質等級管理的目的
物業(yè)管理企業(yè)的資質管理是行業(yè)歸口管理，是對企業(yè)經營規(guī)模、能力和規(guī)模的管理。為了加強對不同規(guī)模、不同經營能力、不同性質、不同隸屬關系、不同所有制形式的物業(yè)管理企業(yè)的管理，促進物業(yè)管理有序發(fā)展，提高物業(yè)管理的整體水平，必須對物業(yè)管理企業(yè)進行資質等級管理。物業(yè)管理企業(yè)必須接受并按照資質管理的規(guī)定從事物業(yè)管理服務。
市、區(qū)、縣房地產行政管理部門是物業(yè)管理的行政主管部門，按照有關職責分工，審批各類物業(yè)管理企業(yè)資質，接受資質備案和核發(fā)資質等級證書，并進行對物業(yè)管理企業(yè)資質等級管理的日常工作。
2.資質等級
目前，部分省和城市根據(jù)當?shù)貙嶋H情況制定了物業(yè)管理公司資質審批規(guī)定，但尚無全國性的規(guī)定。根據(jù)上海市房地局制定的《上海市物業(yè)管理企業(yè)資質等級管理暫行辦法》的規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)按資質條件分為一、二、三級和無級。
一級物業(yè)管理企業(yè)需具備的條件是：管理物業(yè)規(guī)模50萬平方米以上，或管理涉外物業(yè)20萬平方米以上；管理物業(yè)類型3種以上，或涉外物業(yè)2種以上；必須有2個以上優(yōu)秀小區(qū)或大廈，所管物業(yè)達標面積50％以上；企業(yè)經理或常務副經理須從事專業(yè)物業(yè)管理工作3年以上；有經濟類、工程類中級職稱管理人員10人以上；經營年限須在3年以上；注冊資本在100萬元人民幣以上。
二級物業(yè)管理企業(yè)需具備的條件：管理規(guī)模20-50萬平方米，或管理涉外物業(yè)5-20萬平方米；管理物業(yè)類型2種以上，或管理涉外物業(yè)；須有1個以上優(yōu)秀小區(qū)或大廈，所管物業(yè)達標30％以上；有經濟類、工程類中級職稱管理人員6人以上；經營年限須在2年以上；注冊資本在50萬元人民幣以上。
三級物業(yè)管理企業(yè)須具備的條件：管理物業(yè)規(guī)模3-20萬平方米，或涉外物業(yè)1-5萬平方米；有中級專業(yè)技術職稱3人以上；企業(yè)注冊資本10萬元人民幣以上。
暫不定級的物業(yè)管理企業(yè)：管理物業(yè)規(guī)模在3萬平方米以下或涉外物業(yè)1萬平方米以下的。
3.資質等級審批
根據(jù)上海市規(guī)定，資質備案與核發(fā)資質等級證書同步進行。
物業(yè)管理企業(yè)，一般要在取得營業(yè)執(zhí)照30日內按規(guī)定申辦資質備案。
外商獨資、中外合資、中外合作的物業(yè)管理企業(yè)的資質備案和資質等級向市房地局申報，由市房地局審批。
內資物業(yè)管理企業(yè)資質備案和資質等級向注冊地的區(qū)縣房管部門申報，其中符合一級資質條件的由區(qū)縣房管部門初審后報市房地局審批，二級以下資質等級由區(qū)縣房管部門審批。申辦物業(yè)資質備案和資質證書，必須提交下列文件和資料：
（1）企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照；
（2）公司經理出任聘任書；
（3）中級以上職稱人員的證書或證明材料；
（4）資質等級申報表；
（5）公司的管理章程、管理合同；
（6）其他所需材料。
市房地局和區(qū)縣房地產管理部門應當自受理物業(yè)管理企業(yè)申請之日起20日內，核發(fā)物業(yè)管理資質證書。
4.日常資質管理
資質證書有效期2年；無正當理由不申請的企業(yè)要責令其限期申請；企業(yè)開業(yè)兩年內不實施物業(yè)管理的，復評不再核發(fā)證書；企業(yè)如注銷或破產，資質證書交回主管部門。
對物業(yè)管理企業(yè)違反以下規(guī)定的行為，區(qū)縣房管部門有權限期整改，并可降低資質，直至建議工商行政管理部門取消其經營資質：
（1）不履行物業(yè)管理合同及管理辦法規(guī)定的；
（2）管理制度不健全，管理混亂，業(yè)主住戶投訴較多的；
（3）被物價部門認定亂收費或收費不規(guī)范，又不認真整改的；
（4）利用管理職權擅自搭建，占用綠地、改變公共設施用途的；
（5）對于業(yè)主、住戶投訴置之不理，又不服從行政主管部門監(jiān)督的；
（6）因管理失職，造成重大事故的。
三、物業(yè)管理企業(yè)的權利和義務
（一）物業(yè)管理企業(yè)權利以及權利來源
建設部第33號令《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》指出，物業(yè)管理公司的權利是：
（1）物業(yè)管理企業(yè)應當根據(jù)有關法規(guī)，結合實際情況，制定小區(qū)管理辦法；
（2）依照物業(yè)管理合同和管理辦法對住宅小區(qū)實施管理；
（3）依照物業(yè)管理合同和有關規(guī)定收取管理費用；
（4）有權制止違反規(guī)章制度的行為；
（5）有權要求管委會協(xié)助管理；
（6）有權選聘專營公司（如清潔公司、保安公司等）承擔專項管理業(yè)務；
（7）可以實行多種經營，以其收益補充小區(qū)管理經費。
這些權利的得到首先必須貫徹合法的原則，要依法取得，即權利主體、權利內容要符合法律和行政法規(guī)的規(guī)定。只有符合法律和行政法規(guī)的規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)的權利才能受到法律的保護。如果不符合法律和行政法規(guī)的規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)不僅不能達到預想的管理效果，反而可能造成其管理行為產生的后果無效。
物業(yè)管理企業(yè)在實施管理時，必須制定小區(qū)或大廈等管理辦法，這些辦法不能與法律法規(guī)和行政規(guī)章相悖，而是要在法律的范疇之內制定。如：哪些是物業(yè)使用的禁止行為，對限制性行為產生后果怎樣處理；業(yè)主或使用人如果要改變住宅使用性質，如何對待；業(yè)主要進行裝修有哪些注意事項；對消防設備的管理平時如何保持良好狀態(tài)；各小區(qū)內各種公共設施和管線怎樣管理，小區(qū)車輛停放、綠化管理等，都要依照相關法規(guī)制定管理條文。小區(qū)的治安管理也一定要納入社會治安總的范疇，要執(zhí)行行政部門頒布的治安管理條例和規(guī)章。
其次，物業(yè)管理公企業(yè)管理權利來之于合同。這里有三個方面：
（1）物業(yè)管理服務合同。合同簽訂雙方業(yè)主委員會和物業(yè)管理企業(yè)是平等的民事主體，是委托和被委托的關系。合同明確了物業(yè)管理服務的事項、權限、標準費用、期限和違約責任等，在管理服務的權限之內就是物業(yè)管理企業(yè)的服務范圍。即委托后，才進行管理；不委托，不能超越權限。如果超越管理權限，事后要得到業(yè)主委員會的追認。物業(yè)管理公司行使委托之外的職權，業(yè)主委員會如不予認可，則由物業(yè)管理公司自己承擔責任。例如，如果沒有委托代辦產權證、代辦裝煤氣和電話等合同，物業(yè)管理公司自行其是，業(yè)主們可以予以否決，不支付費用；
（2）對物業(yè)使用中的各種禁止行為，物業(yè)管理企業(yè)要與業(yè)主有書面約定，或用“公約”、“合約”、“辦法”等這些約定、協(xié)議來得到業(yè)主的認可，并在協(xié)議中雙方約定違約的責任。這樣物業(yè)管理公司才能有效進行制止違章行為，使得行使制止違章的行為有效，并具有追究對方違章的權限；
（3）關于聘請專業(yè)公司如保安公司、綠化公司，情況也是這樣，一定要通過簽訂轉委托合同，把業(yè)主委托的權限轉委托給這些專業(yè)公司，并且事先要得到業(yè)主委員會的同意。
（二）物業(yè)管理企業(yè)的主要義務
《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》指出，物業(yè)管理企業(yè)的義務是：
（1）履行物業(yè)管理合同，依法經營；
（2）接受管委會和住宅小區(qū)內居民的監(jiān)督；
（3）重大的管理措施應當交管委會審議，并經管委會認可；
（4）接受房地產行政主管部門、有關行政主管部門及住宅小區(qū)所在地人民政府的監(jiān)督指導。
物業(yè)管理企業(yè)的義務，首先是履行合同，對合同規(guī)定的事項要全面履行：
（1）管理服務合同一經簽訂，受國家法律保護，合同義務受國家法律監(jiān)督。如果物業(yè)管理企業(yè)不全面履行合同，要承擔相應的違約責任。
（2）不得擅自變更和解除管理服務合同，雙方必須信守合同。如果發(fā)生新的情況，要經雙方協(xié)議重新達成新的合同。任何一方當時人都不得擅自變更或解除合同，也不允許單方拒絕履行或者變更已經訂立的管理服務合同；
（3）依法解決管理服務合同中的糾紛。一種是通過協(xié)議解決糾紛，一種是通過有關主管部門的調解解決，也可以向人民法院起訴。
其次，服從政府部門房地產等有關行政主管部門的監(jiān)督，接受物業(yè)管理相關部門的指導和監(jiān)督，這又是物業(yè)管理企業(yè)的另一條重要義務：
（1）首先要接受工商管理。工商行政機關依法確定各類企業(yè)和個體工商業(yè)的合法地位，監(jiān)督管理或參與管理市場上的各種經濟活動，檢查處理經濟違法違章行為，保護合法經營，取締非法經營，維護正常的市場秩序，保證社會主義市場經濟的健康發(fā)展。物業(yè)管理公司要依法登記成立，經營范圍要明確，以營業(yè)執(zhí)照為準。與業(yè)主委員會訂立管理服務合同要對照經濟合同訂立的條件：雙方當事人是否具有主體資格；合同內容是否合法；是否損害國家利益、社會公共利益或第三者利益；是否超越企業(yè)經營范圍；雙方當事人意思是否表示真實；訂立合同是否符合法定程序。根據(jù)規(guī)定，物業(yè)管理服務合同應到房地產主管部門備案。另外，物業(yè)管理公司在經營活動中使用商標、廣告等，也要服從行政部門的管理；
（2）接受行業(yè)行政主管部門和政府有關行政主管理部門的行政管理。這主要是要接受資質核準登記管理，對物業(yè)管理行為的管理，對違反物業(yè)管理有關規(guī)定進行行政處罰，社區(qū)管理規(guī)定等；
（3）接受物業(yè)管理的價格管理。物業(yè)管理關系到千家萬戶的安居樂業(yè)，其收費既要考慮公平合理，還必須實行公開，還要考慮與物業(yè)所有權人、使用人經濟承受能力相適應。物業(yè)管理企業(yè)要在物業(yè)管理價格政策范圍之內經營。
四、物業(yè)管理企業(yè)的機構設置
（一）機構設置的要點
1.精悍的科學決策領導機構
物業(yè)管理企業(yè)作為獨立的經濟實體，決策機構上進行經營決策，決定著用人機制，關系到企業(yè)的生存和發(fā)展。這就要求設立一個精悍、高效、富有戰(zhàn)斗力的領導班子。一種是經理負責制，要求有水平高、懂經營、素質好的經理，上級部門要加強領導，職工參與民主管理；第二種是董事會制，決策層和管理層分離，分級負責，權責對應。
2.適應市場風險的機制
服務管理要向市場要效益，寓管理、效益于服務之中。機構設置要體現(xiàn)企業(yè)風險共同承擔的原則。企業(yè)要承擔次級風險即自負虧損，也要承擔最大風險即破產倒閉，要把個人勞動、部門服務質量、經濟效益與企業(yè)風險掛鉤，要“定崗、定員、定職責”，使得進行物業(yè)管理的人、物及場所達到最佳結合。
3.集約化的管理體制
物業(yè)管理企業(yè)的經營者、工程技術人員和全體操作工人要把企業(yè)動力作用的方向集中到不斷開拓市場，依靠技術進步改善管理、降低成本，提高服務質量上來，從而實現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的有效經營。
（二）有關部門的設置
物業(yè)管理企業(yè)的內部機構的具體設置，要根據(jù)管理物業(yè)的規(guī)模和服務管理的目標內容，以及物業(yè)管理企業(yè)實際情況決定。通常物業(yè)管理企業(yè)的內部機構設置一般有如下幾種模式：
1.事業(yè)部制
所謂事業(yè)部制，原是西方國家一些大公司將公司所屬的分公司或工廠，按產品大類劃地區(qū)組織事業(yè)部，實行集中決策指導分級經營實行單獨核算的一種組織形式。即物業(yè)管理公司（有的稱總公司）下設若干事業(yè)部，每個事業(yè)部又負責若干經營事務，總公司掌管戰(zhàn)略決策，確定經營方針，統(tǒng)管人員，統(tǒng)一調度人力、物力、財力等。如圖示：
2.直線-職能制
職能制是設有職能機構，由機構負責人在業(yè)務范圍內下達和布置工作。直線-職能制是管理機構有兩個層次，一個是管理層，一個是作業(yè)層，經理通過部門領導實施內部管理。如圖示：
香港往往把部門歸并為三塊：管理、服務和內務。如圖示：
不論是事業(yè)部制或直線職能制，各部職能大致如下：
經理室。它是決策機構，經理對公司負全面責任，對重大問題作出決策，布置和協(xié)調各部門工作。
辦公室。主要負責公司內部日常行政事務，包括人事、后勤、檔案等，有時辦公室還負責招聘和培訓員工工作。
財務部。主要負責財務管理，在經理領導下做好資金運作的日常工作，負責管理服務費的收繳，會計、出納分開，做好財會賬冊、報表，繳納財稅，要經常向經理報告公司財務情況。
工程部。這是負責物業(yè)維修及設備運行的技術管理部門，一般由房屋工程、電氣工程、給排水等方面的中、高級技術人員組成，包括房屋的設備檢驗、維修工程安排，對業(yè)主裝修的指導和監(jiān)督等。
管理部。一般有房屋及設備急修以及一般報修受理或作業(yè)，負責保安、消防、車輛交通等工作，轄區(qū)內的環(huán)境保護和日常清掃，綠化設施的管理，樹木、綠地養(yǎng)護等。
經營發(fā)展部。這是物業(yè)管理公司“一業(yè)為主、多種經營”的管理部門，對物業(yè)管理公司貫徹以業(yè)養(yǎng)業(yè)的方針至關重要。經營發(fā)展部負責各種文化、娛樂、生活、商業(yè)等公共性服務經營設施和部門，接受業(yè)主綜合性或個別性的委托、代辦服務。
3.物業(yè)管理有限責任公司的組織機構
根據(jù)《公司法》，有限責任公司設立股東會、監(jiān)事會和董事會。股東會是公司的權力機構。它決定公司的經營方針和投資計劃，選舉和更換董事，選舉和更換由股東代表擔任的監(jiān)事，對發(fā)行公司債券等作出決議等。監(jiān)事會由股東會選出的監(jiān)事和公司職工民主選舉產生的監(jiān)事組成，這是公司監(jiān)督機構。董事會是經營決策機構和業(yè)務執(zhí)行機構，董事長為公司的法定代表人。有限責任公司經理，由董事會聘任或解聘。如圖示：
4.物業(yè)管理股份有限公司的組織機構
股份有限公司和股份合作公司應訂立章程，其內容前文已述。發(fā)起人、認股人舉行創(chuàng)立大會，通過公司章程，選舉董事會成員，選舉監(jiān)事會成員等。如圖示：
五、物業(yè)管理企業(yè)的經營管理
物業(yè)管理集服務、經營為一體，既是一種服務行為，又是一種經營行為。物業(yè)管理企業(yè)應在國家宏觀政策、法規(guī)的調控下，按照市場需求，采取科學的管理方法，運用先進的管理手段和管理工具自主地組織服務與經營。物業(yè)管理企業(yè)在管理服務活動中，必須以經營為手段，以效益為目的。以經營為手段，就是要在物業(yè)管理的全過程中實行有償服務，并通過經營各種實業(yè)，解決物業(yè)管理中的各項經費開支；以效益為目的，就是以社會效益、環(huán)境效益、經濟效益和心理效益為最終目標。由于物業(yè)管理與社會的關系密切，物業(yè)管理企業(yè)對社會的貢獻除本身的經濟效益以及繳納稅費外，對其他行業(yè)來說還有更多的社會效益、環(huán)境效益和心理效益。例如，良好的物業(yè)管理可以為業(yè)主提供一個方便、安全、清靜、整潔、舒適的居住和工作條件，使人們能安居樂業(yè)；優(yōu)良的物業(yè)管理還能創(chuàng)造優(yōu)美的小區(qū)環(huán)境，為樹立城市形象增添光彩。把經濟效益與這些社會效益、環(huán)境效益和心理效益結合起來就形成了物業(yè)管理的綜合效益。良好的綜合效益能為企業(yè)帶來良好的企業(yè)形象，而良好的企業(yè)形象又是形成商業(yè)信譽的重要源泉，因而它也是構成企業(yè)無形資產的重要組成部分。一家擁有較高商譽的企業(yè)無疑具有更大的發(fā)展空間，其重要意義在于可以睦鄰公眾關系，促進管理服務的銷售，獲得行業(yè)競爭優(yōu)勢。
鑒于目前人們對物業(yè)管理的適應性和承受性差距較大，人們的觀念還沒有完全轉變，我國的物業(yè)管理企業(yè)要提高經濟效益乃至綜合效益就必須從自身經營管理入手，實施規(guī)范化、規(guī)�；�、信息化的經營管理。
規(guī)范化就是要求物業(yè)管理企業(yè)必須完善企業(yè)管理，物業(yè)管理的運作必須做到規(guī)范化，尤其是目前問題較多的收費管理。對于物業(yè)管理的基本業(yè)務和專項業(yè)務，一般以“保本微利”為原則，只向業(yè)主收取低廉的費用。對于物業(yè)管理的特色業(yè)務，一般以“低利”為原則，即在成本之上再收取稍高一些的費用。對于物業(yè)管理的多種經營業(yè)務，則要求講究經濟效益。物業(yè)管理企業(yè)應充分發(fā)揮能動作用，積極開拓多種經營的新領域，并且在提高經濟效益的同時注意提高社會效益和環(huán)境效益。
規(guī)�；褪且笪飿I(yè)管理企業(yè)盡可能實行規(guī)�；洜I，使物業(yè)管理不斷優(yōu)化。根據(jù)規(guī)模經濟理論，企業(yè)只有達到了經營規(guī)模程度，此時管理服務的單位成本最低，這樣才能提高企業(yè)的經濟效益。物業(yè)管理雖然是服務性行業(yè)，但作為一個企業(yè)，在開拓物業(yè)管理業(yè)務時，應立足于提高企業(yè)經濟效益和減低業(yè)主管理費負擔，考慮運用規(guī)模經濟理論發(fā)展企業(yè)。根據(jù)目前不同規(guī)模物業(yè)管理企業(yè)的經營狀況分析，可以發(fā)現(xiàn)凡是上規(guī)模的物業(yè)管理企業(yè)，既可以減輕業(yè)主的經濟負擔，又能為自身創(chuàng)取較好的經濟效益。此外，上規(guī)模的物業(yè)管理企業(yè)，更能使業(yè)主受到全方位、多層次、多項目的服務。隨著人們生活水平的不斷提高和觀念的改變，業(yè)主對提高物業(yè)功能質量，改善物業(yè)環(huán)境的要求也會越來越高，要求物業(yè)管理企業(yè)提供的服務內容也會越來越多。上規(guī)模的物業(yè)管理企業(yè)，由于社會網(wǎng)絡眾多，各種人才齊全，可以滿足業(yè)主的要求，而一些小企業(yè)則無法做到。
信息化就是要求物業(yè)管理企業(yè)充分利用信息系統(tǒng)。當代社會是一個信息化的社會，信息的收集、分析和利用是企業(yè)成敗的關鍵。尤其是實行了規(guī)�；洜I的企業(yè)，為了適應物業(yè)管理的需求，計算機管理信息系統(tǒng)技術在物業(yè)管理中將會得到越來越廣泛的運用。物業(yè)管理信息系統(tǒng)的應用，是指運用現(xiàn)代計算機技術，把有關物業(yè)管理信息物化在各種設備中，并由這些設備和物業(yè)管理人員構成一個為物業(yè)管理目標服務的人機信息處理系統(tǒng)。通過信息系統(tǒng)的應用，可以使物業(yè)管理的許多日常工作實現(xiàn)自動化。例如，利用計算機控制建筑物的空調系統(tǒng)、防火安全自動報警系統(tǒng)、建筑物內的垂直交通系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、建筑物部件及附屬設備安全報警系統(tǒng)、大廈保安系統(tǒng)、輔助物業(yè)管理人員工作的資產管理信息系統(tǒng)、建筑物出租（租客、租金、租約）管理系統(tǒng)、財務分析與管理系統(tǒng)、管理決策輔助支持系統(tǒng)、人員管理系統(tǒng)等。自動化對物業(yè)管理產生兩個明顯的效果：首先能提高效率，達到降低成本的效果。因為自動化可以使在員人數(shù)相同或減少的情況下，在一段指定的時間內做更多的工作。其次能提高成效，達到增值的效果。因為借助自動化可以引進嶄新的服務或加強現(xiàn)有的服務，向業(yè)主提供更高水準或更優(yōu)良的服務，這既能提高物業(yè)管理的收入水平，又能達到物業(yè)增值的效果。
六、物業(yè)管理企業(yè)的文化建設
物業(yè)管理企業(yè)在追求利潤目標的同時，還必須加強企業(yè)發(fā)展的靈魂建設即企業(yè)文化建設。企業(yè)文化是企業(yè)獨特的經營個性、管理風格、企業(yè)理念、人員素質的綜合體現(xiàn)，它包括文化理念、價值觀念、企業(yè)精神、道德規(guī)范、行業(yè)標準、歷史傳統(tǒng)、企業(yè)制度、文化環(huán)境和企業(yè)產品等。因此，加強企業(yè)文化建設，對提高企業(yè)凝聚力是很有意義的。
一般認為現(xiàn)代企業(yè)文化是由四個層次構成的，即表層的物質文化，淺層的行為文化，中層的制度文化和深層的精神文化。
表層的物質文化，又稱物質文化層，是現(xiàn)代企業(yè)文化的第一層次。它是指由企業(yè)員工創(chuàng)造的品牌形象和各種物質設施等所構成的器物文化，包括企業(yè)服務的物業(yè)環(huán)境和社會影響，企業(yè)員工勞動環(huán)境和娛樂休息環(huán)境，以及員工的文化設施等。表層的物質文化是企業(yè)員工的理想、價值觀和精神面貌的具體反映。所以，它盡管是企業(yè)文化的最外層，但卻集中表現(xiàn)了一個現(xiàn)代企業(yè)在社會上的外在形象。因此，它是社會對一個企業(yè)做出總體評價的起點。
淺層的行為文化，是現(xiàn)代企業(yè)文化的第二個層次，它是企業(yè)員工在服務經營、學習娛樂和人際交往時產生的活動文化，主要包括企業(yè)的經營活動、教育宣傳活動、協(xié)調人際關系的活動和各種文娛體育活動等。這些活動實際上也反映了企業(yè)的經營作風、精神面貌、人際關系等文化特征，也是企業(yè)精神、企業(yè)目標的動態(tài)反映。
中層的制度文化，是現(xiàn)代企業(yè)文化的第三個層次。它是指與現(xiàn)代企業(yè)在服務經營活動中形成的企業(yè)精神、企業(yè)價值等意識形態(tài)相適應的企業(yè)制度、規(guī)章和組織機構等。這一層次主要是企業(yè)文化中規(guī)范人和物的行為方式的部分。實際上，現(xiàn)代企業(yè)內的領導制度、組織結構體系、管理的規(guī)章制度等無不反映出企業(yè)的價值觀、精神和文化，故它也是企業(yè)文化中的一個層次，可稱為企業(yè)文化中的強制性文化。
深層的精神文化，是現(xiàn)代企業(yè)文化中的核心層。它是指企業(yè)在服務經營中形成的獨具企業(yè)特征的意識形態(tài)和文化觀念，包括企業(yè)精神、企業(yè)道德、價值觀念、企業(yè)目標和行為準則等。例如，萬科物業(yè)管理的精品概念“高品質服務＝認真+創(chuàng)新+顧客需求”就反映了其企業(yè)的深層精神文化。由于企業(yè)的精神文化具有企業(yè)的特點，故它往往是在企業(yè)多年的經營過程中逐步形成的。
現(xiàn)代企業(yè)的這四個層次形成了企業(yè)文化由表層到深層的有序結構。物質文化作為具體實在，屬于表層，它構成了企業(yè)文化的硬件外殼；行為文化層是一種處在淺層的活動，形成企業(yè)的軟件外殼；制度文化是觀念形態(tài)的轉化，成為企業(yè)文化硬、軟外殼的支撐；精神文化則是觀念形態(tài)和文化心理，是企業(yè)文化的核心。因此企業(yè)精神文化是企業(yè)文化的精髓，它體現(xiàn)了現(xiàn)代企業(yè)的共性與特性，主導著本企業(yè)文化的發(fā)展規(guī)范模式。具體的說，精神文化通過制度文化的表現(xiàn)，支撐和規(guī)范企業(yè)員工的行為，使之具有企業(yè)核心文化的特點，構造出企業(yè)的實物外貌，并從其實物外貌中反映出本企業(yè)的核心文化。
現(xiàn)代企業(yè)文化具有導向、約束、凝聚、激勵和輻射五大功能，通過創(chuàng)立和建設企業(yè)文化，使它成為全體員工所共同擁有、互相認同的行為方式和思想方法，從而產生一種凝聚力，使他們不僅愿意投身于企業(yè)，而且同心同德的去維護企業(yè)的形象和利益。這是一種巨大的財富，是企業(yè)發(fā)展的動力。
七、物業(yè)管理的人員培訓
利潤是企業(yè)追求的目標，文化是企業(yè)發(fā)展的靈魂，人才是企業(yè)的資本。物業(yè)管理是一種全方位、多功能的管理，同時也是一種平凡、瑣碎、辛苦的服務性工作。無論是智能型大廈、大型展覽中心，還是住宅小區(qū)；無論是商場、飯店賓館，還是工業(yè)廠房，都要求物業(yè)管理必須擁有一批素質高、技術硬的管理隊伍。尤其是住宅小區(qū)的物業(yè)管理，管理人員要面對數(shù)百以至數(shù)千的住戶，房屋所有人和使用人不僅分布在各行各業(yè)，而且他們的經濟狀況、文化素養(yǎng)、生活品位以及生活習慣都存在著差異，因此物業(yè)管理企業(yè)必須以優(yōu)質的服務態(tài)度和優(yōu)質的服務水平來適應各項管理工作的要求。物業(yè)管理企業(yè)應具有管理型和工程技術型兩類人才，其從業(yè)人員不僅必須具有較高的管理水平、文化水平和專業(yè)技術水平，而且還要有良好的思想作風、職業(yè)道德和服務態(tài)度。
物業(yè)管理屬于知識密集型的管理行業(yè)，沒有經過專業(yè)訓練的隊伍，是不能適應物業(yè)管理現(xiàn)代化和專業(yè)化的要求的。一支高素質管理隊伍的建立，有賴于對培訓工作的重視和建立一套嚴密的員工培訓制度。物業(yè)管理企業(yè)必須始終把加強員工隊伍建設作為一項重要的基礎工作，要制定嚴密的員工培訓制度，通過各種形式，開展不同層次的職工培訓，包括職前培訓、在職培訓、專題講座、學歷培訓等，著重抓員工的思想作風、職業(yè)道德和服務態(tài)度教育，抓員工的業(yè)務素質和專業(yè)技術建設，以提高員工的管理服務水平。
1.思想作風
引導和教育員工牢固樹立“服務第一，方便業(yè)主”的思想，把“熱誠、優(yōu)質、團結、奉獻”作為企業(yè)精神。工作時間統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一掛牌、統(tǒng)一用語。在接待業(yè)主時，應做到態(tài)度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅，把“顧客至上”作為行動的最高信條。以“想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，解決業(yè)主之困難”為服務宗旨，管好物業(yè)，用好物業(yè)，修好物業(yè)，努力改善業(yè)主的工作和生活條件。
2.職業(yè)道德
提倡員工愛房地產行業(yè)，愛本職崗位，愛護企業(yè)聲譽，對業(yè)主多一點奉獻，多一點愛心。引導和教育員工堅持原則，秉公辦事，廉潔奉公，不以權謀私，作風正派，虛心好學，熱心公益，愛護公物，體現(xiàn)出員工的品質人格和精神境界。
3.服務態(tài)度
物業(yè)管理人員的服務態(tài)度直接關系到政府和行業(yè)的形象，因此，物業(yè)管理企業(yè)應引導和教育員工，堅持以“主動熱情，周到優(yōu)質”的服務態(tài)度實行文明管理。業(yè)主要求服務應隨叫隨到，及時為業(yè)主排憂解難。對客戶的無理言行，應盡量容忍，耐心說明，不以惡相待，不容許與客戶發(fā)生打罵行為，做到文明用語，禮貌待人，給業(yè)主以親切感。
4.業(yè)務素質
物業(yè)管理人員的業(yè)務素質高低，直接關系到管理服務水平的高低。因此，物業(yè)管理企業(yè)應要求員工精通業(yè)務，掌握相應的房地產經濟理論知識、房地產產業(yè)產籍管理知識、房地產經營管理的基本知識，了解相關的法律法規(guī)政策、相應的建筑知識、物業(yè)的基本狀況，懂得機電設備維修保養(yǎng)知識和必要的公關知識等，使每位員工對自身的職責，業(yè)主間的權益和相互責任，以及公共設施的使用等方面均有清晰的了解，遇到問題和糾紛時，能公正地闡明有關問題及提供意見，遇到違反規(guī)定的行為，能根據(jù)有關條款迅速做出反映及采取相應的措施，使問題能迅速、妥善地得到解決。
5.專業(yè)技術
物業(yè)管理人員專業(yè)技術水平的高低，直接關系到物業(yè)管理和服務質量的高低。物業(yè)管理企業(yè)員工須持有專業(yè)管理部門頒發(fā)的《崗位合格證書》，方可上崗擔負物業(yè)管理工作。員工必須接受物業(yè)管理專業(yè)培訓，刻苦鉆研專業(yè)技術，掌握本崗位必備的應知應會知識和專業(yè)技術，不斷提高專業(yè)水平。
第二節(jié) 業(yè)主自治管理組織
一、業(yè)主大會或業(yè)主代表大會
業(yè)主自治管理組織機構各地有不同的規(guī)定和做法。上海、深圳等地規(guī)定了召開業(yè)主大會（業(yè)主代表大會）的一些做法。有的地方只成立業(yè)主委員會，本節(jié)重點講述上海市的規(guī)定。
（一）物業(yè)管理區(qū)域
1.物業(yè)管理區(qū)域劃定的條件
物業(yè)管理區(qū)域是一個由業(yè)主委員會管理的物業(yè)的范圍。它的劃定有如下幾個條件：（1）原設計構成自然街坊和封閉小區(qū)。自然街坊是城市建設中自然形成的相對獨立的居住區(qū)。近年來房地產開發(fā)中形成的居住小區(qū)，一般由4-5個住宅組群組成，用地一般為15-20公頃，建筑面積15-20萬平方米。按照政府有關建設小區(qū)規(guī)劃的規(guī)定，小區(qū)要配置居委、學校、托兒所、幼兒園、文化活動室、綜合商店、自行車棚等公共設施項目。小區(qū)水、電、煤等公共設施相關程度高，在開發(fā)時一起建成，一起交付，再讓居民入住。這種小區(qū)，大都實行封閉管理，稱為封閉小區(qū)。一個封閉小區(qū)劃為一個物業(yè)管理區(qū)域，有利于對房屋及相關設施的管理。
（2）物業(yè)管理區(qū)域的范圍
由區(qū)、縣房地產行政管理部門按照樓宇與附屬設施的相關情況，可以是一棟或幾棟大樓，也可以是一個樓宇群體進行適當?shù)恼{整劃定。劃定后應通知有關街道和已進行管理的物業(yè)管理公司。區(qū)、縣房地產行政管理部門應在轄區(qū)地圖上予以注記。一經劃定，如無特殊情況，不作任意改動。這樣，物業(yè)管理區(qū)域范圍相對固定，有利于業(yè)主委員會和物業(yè)管理公司管理上的穩(wěn)定性和延續(xù)性。
2.非物業(yè)管理區(qū)域的物業(yè)
對于公共設施與房屋相關聯(lián)系不很緊密的房屋，或只有一個或少數(shù)幾個業(yè)主的單幢房屋，或沒有劃入物業(yè)管理區(qū)域之內的房屋，業(yè)主可以自行負責房屋管理，或委托物業(yè)管理企業(yè)實施專業(yè)化的物業(yè)管理。
對于一些單位如機關、企業(yè)、學校等籌建在單位內部或外部的職工住宅，形成不了住宅小區(qū)，也沒有委托房管部門管理的，也可以成立由業(yè)主或使用人組成的管理房屋小組，與原單位的總務后勤部門配合，實施物業(yè)的管理，或委托物業(yè)管理企業(yè)實施專業(yè)化的物業(yè)管理。
（二）業(yè)主房管小組
業(yè)主房管小組簡稱房管小組或業(yè)主小組，由本幢房屋內業(yè)主協(xié)商選舉產生，其成員應具有完全民事行為能力，一般由3人或3人以上組成。
在一個物業(yè)管理區(qū)域內，應按建筑面積來確定和分攤房管小組成員。建筑面積一樣的幢（或大廈中一個層面），推選的業(yè)主房管小組成員數(shù)應相同；建筑面積不相同的幢（或大廈中一個層面），按分攤到的成員數(shù)推選。一般每500-1000平方米建筑面積產生一名小組成員。要推選好業(yè)主小組成員，這是業(yè)主自治管理的基礎工作。要讓本幢業(yè)主和有關使用人都參與和了解業(yè)主小組成員的推選過程，使業(yè)主小組具有一定的群眾基礎。住宅出售單位要請街道、居委會配合做好首次業(yè)主小組的組織成立工作。業(yè)主小組成立后，其成員要盡快進入角色。
業(yè)主小組具有以下職能：
（1）代表和維護業(yè)主的權益，負責本幢房屋的管理。要了解掌握本幢房屋的建筑情況，建筑結構、面積，共用設備如電梯、水泵等情況；
（2）聽取和反映業(yè)主對房屋修繕等有關方面的建議和意見。要經常和業(yè)主、使用人溝通和聯(lián)系；
（3）決定本幢房屋內修繕基金的使用和支付，當住宅修繕基金不足時，負責籌集；
（4）決定本幢房屋共用部位和共用設備的修繕；
（5）協(xié)助調解房屋使用、修繕糾紛；
（6）執(zhí)行業(yè)主代表大會和業(yè)主委員會作出的決定；
（7）督促業(yè)主遵守業(yè)主公約和房屋使用公約等。
成立業(yè)主委員會的業(yè)主小組的一切決定都不得違反業(yè)委會的決定。
（三）第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會
1.第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會召開的條件
一個物業(yè)管理區(qū)域內，當業(yè)主人數(shù)較少時，應當召開業(yè)主大會；當業(yè)主人數(shù)較多時，應當召開業(yè)主代表大會，代表成員由業(yè)主小組成員組成。如上海市房地局有關文件指出，業(yè)主超過100人的，應當召開業(yè)主代表大會，其代表成員一般不超過100人。
第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會，由物業(yè)所在地的區(qū)、縣房地產管理部門會同房屋出售單位組織召開。當具備下列條件之一時，就應當召開第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會。
（1）公有住宅出售建筑面積達30％以上；
（2）新建商品住宅出售建筑面積達50％上；
（3）在這個物業(yè)管理區(qū)域內第一套房屋實際交付業(yè)主使用之日起已滿兩年的。
2.第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會的籌備工作
當滿足召開第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會的條件時，房屋出售單位應將出售的房屋建筑面積、房屋出售時間、業(yè)主清單等材料報區(qū)、縣房管局，區(qū)、縣房管局在接到材料后45天內會同房屋出售單位組織業(yè)主做好以下籌備工作：
（1）組織成立第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會籌備組，其成員由所在地區(qū)、縣房管局、房屋出售單位、業(yè)主代表組成，可以邀請居委會人員參加�；I備組一經協(xié)商成立，即進行籌備工作；
（2）按幢協(xié)商產生業(yè)主小組成員，業(yè)主小組成員一般為業(yè)主代表；
（3）協(xié)商推薦業(yè)主委員會候選人，按建筑面積的比例，業(yè)主包括公房業(yè)主和擁有物業(yè)的開發(fā)商等推薦候選人；
（4）起草業(yè)主委員會章程和業(yè)主公約草案，可參照市有關示范文本，并聽取業(yè)主和相關人員意見，結合本區(qū)域情況進行修改；
（5）確定會議的時間、地點，做好會議的各項會務準備工作。
整個籌備工作可以在物業(yè)所在地房地產行政管理部門主持下進行，開發(fā)建設單位和前期物業(yè)管理單位要密切配合。在籌備期間，籌備組的推選產生，每次會議討論的決定和意見都要作必要記錄。
3.第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會的程序
業(yè)主大會或業(yè)主代表大會是行使業(yè)主自治管理職權、決定管理事項的重要組織形式。為了體現(xiàn)廣大業(yè)主的共同意志，使決策更具有廣泛的民主性，業(yè)主大會應當有半數(shù)以上業(yè)主參加，作出的決定要全體業(yè)主過半數(shù)通過；業(yè)主代表大會應當有半數(shù)以上業(yè)主代表參加，作出的決定要全體業(yè)主代表過半數(shù)通過。
審議通過業(yè)主委員會章程，審議通過業(yè)主公約，選舉產生業(yè)主委員會是第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會的三方面重要任務。要參照有關行政部門的示范文本制定好業(yè)主委員會章程，對業(yè)主委員會組織、職責、會議、經費與辦公用品等作出規(guī)定。業(yè)主公約也要參照示范文本來明確業(yè)主和物業(yè)使用人的合法權益，約定業(yè)主與物業(yè)使用人安全、合理使用物業(yè)的有關義務，如不得有損壞房屋承重結構和破壞房屋外貌等各種禁止行為。推選業(yè)主委員會成員的選舉方式，按業(yè)主委員會章程進行，如召開的是業(yè)主大會，要有全體業(yè)主半數(shù)以上通過；如召開的是業(yè)主代表大會，要有全體業(yè)主代表半數(shù)以上通過，而不能以與會代表過半數(shù)通過這種簡單多數(shù)為準。
第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會的程序一般如下：
（1）由大會籌備組介紹大會籌備情況；
（2）由大會籌備組介紹業(yè)主委員會候選人情況，候選人也可作自我介紹；
（3）審議通過業(yè)主委員會章程和業(yè)主公約；
（4）由業(yè)主大會成員或業(yè)主代表大會代表投票選舉產生業(yè)主委員會成員；
（5）審議決定其他物業(yè)管理重大事項。
（四）業(yè)主大會或業(yè)主代表大會的職權
1.業(yè)主大會或業(yè)主代表大會參加成員和例會、臨時會議
業(yè)主大會由物業(yè)管理區(qū)域內全體居住和非居住房屋業(yè)主組成，包括已售及未售公房、已售及未售商品房、舊私房的產權人即業(yè)主等。召開業(yè)主大會時，全體業(yè)主應當參加，因故不能參加，可以依法委托代理人參加。
業(yè)主代表大會的業(yè)主代表應按物業(yè)管理區(qū)域內各種物業(yè)包括公房、商品房、舊私房等占有建筑面積比例分攤產生。召開業(yè)主代表大會時，自然人業(yè)主代表應當參加，一般不委托代理人；法人或其他組織業(yè)主代表可以書面委托代理人參加。例如，公房業(yè)主代表，公房產權人即區(qū)、縣房地產行政部門可以委托區(qū)、縣公房資產經營公司有關人員作為代理人參加業(yè)主代表大會。書面委托代理書，可由業(yè)主大會或業(yè)主代表大會召集人業(yè)主委員會或房地產行政管理部門印制。不論是業(yè)主大會或業(yè)主代表大會，應按幢或按一定比例邀請非業(yè)主的房屋使用人如租賃人列席會議，還應當邀請居民委員會代表列席。列席代表沒有表決權。當召開涉及改選或罷免業(yè)主委員會成員的業(yè)主大會或業(yè)主代表大會時，業(yè)主委員會應通知區(qū)、縣房管局派員參加會議。業(yè)主委員會每年至少召開一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會，總結本年度區(qū)域內的各項物業(yè)管理工作，決定物業(yè)管理的重大事項。15％以上業(yè)主或業(yè)主代表提議，業(yè)主委員會要在接到提議30日內召開業(yè)主大會或業(yè)主代表大會。如業(yè)主委員會不召開，業(yè)主和業(yè)主代表可向區(qū)、縣房管局反映，區(qū)、縣房管局應督促業(yè)主委員會召開，經督促業(yè)主委員會仍不召開會議的，區(qū)、縣房管局可以組織業(yè)主召開業(yè)主大會或業(yè)主代表大會。經15％以上業(yè)主或業(yè)主代表提議召開業(yè)主大會或業(yè)主代表大會對提出的議案已作出決定，一般在半年內不再以同一提案再召開業(yè)主大會或業(yè)主代表大會。
2.業(yè)主大會或業(yè)主代表大會的職權
業(yè)主大會或業(yè)主代表大會行使下列職權：
（1）選舉、罷免業(yè)主委員會委員；
（2）審議通過業(yè)主委員會章程和業(yè)主公約，必要時修改業(yè)主公約和業(yè)主委員會章程；
（3）聽取和審議物業(yè)管理服務的工作報告，包括業(yè)主委員會工作特別是業(yè)主委員會選聘物業(yè)管理公司等情況報告，物業(yè)管理公司的工作報告；
（4）決定物業(yè)管理的其他重大事項。如確定業(yè)主委員會經費籌集方式、來源和標準；物業(yè)維修基金不足時的籌集辦法和數(shù)量；物業(yè)管理區(qū)域內修建、新建建筑物或構筑物等。這就是說，物業(yè)管理區(qū)域內重大管理事項都必須由業(yè)主大會或業(yè)主代表大會討論決定或審批通過。業(yè)主大會或業(yè)主代表大會認為業(yè)主委員會的決定不當時，可予以撤銷。
（五）業(yè)主公約
業(yè)主公約是全體業(yè)主制定的行為準則。一般可由業(yè)主大會或業(yè)主代表大會籌備組制定，并交業(yè)主大會或業(yè)主代表大會審議通過。
業(yè)主公約要遵循有關法律、法規(guī)、行政規(guī)章和規(guī)范性文件，根據(jù)物業(yè)管理區(qū)域實際情況制定。制定時可參照房地產行政管理部門制定的示范文本，在文本基礎上修改、補充。一般來說要明確物業(yè)使用、經營、轉讓必須遵守法律規(guī)范，在物業(yè)使用有哪些禁止行為，對違章行為如何管理，小區(qū)管理中公共道德和精神文明建設等。
二、業(yè)主委員會
建設部《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》指出，住宅小區(qū)應當成立由住宅小區(qū)內房地產產權人和使用人選舉代表成立的住宅小區(qū)管理委員會。北京市規(guī)定由住宅小區(qū)內房地產產權人、使用人代表和居委會代表組成物業(yè)管理委員會。深圳市由住宅區(qū)業(yè)主選舉產生管委會。
《上海市居住物業(yè)管理條例》規(guī)定，業(yè)主委員會由業(yè)主大會或業(yè)主代表大會選舉產生，業(yè)主委員會委員應當由業(yè)主擔任。
（一）業(yè)主委員會成立的步驟
1.選舉
在一個物業(yè)管理區(qū)域內，第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會召開時，即當公有住宅出售建筑面積達30％以上，或新建商品住宅出售建筑面積達50％以上，或住宅出售已滿兩年時，就具備選舉產生業(yè)主委員會的條件。
業(yè)主委員會的委員由業(yè)主擔任，非業(yè)主的使用人不得擔任業(yè)主委員會成員。房地產行政管理部門和房屋出售單位要協(xié)助業(yè)主做好首屆業(yè)主委員會候選人的醞釀、推選工作，征求各業(yè)主小組意見，把遵紀守法、具有一定的物業(yè)管理法律知識、熱心公益事業(yè)、能履行職責的業(yè)主作為業(yè)主委員會的候選人，提請第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會選舉。業(yè)主委員會人數(shù)要根據(jù)物業(yè)管理區(qū)域規(guī)模決定，通常由5-15人組成。
業(yè)主委員會成員不得兼任本物業(yè)管理區(qū)域內物業(yè)管理企業(yè)工作。物業(yè)管理企業(yè)成員又是管理區(qū)域內業(yè)主的，不能擔任業(yè)主委員會委員。
2.核準
第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會選舉業(yè)主委員會之日起15日內，應當?shù)剿诘氐膮^(qū)、縣房地產管理部門辦理登記。房地產管理部門應當在受理登記申請之日起15日內，對予登記的完成登記工作；對不符合登記的不予登記，予以登記或不予登記都要書面通知申請人。當接到予以核準登記的書面通知時，該業(yè)主委員會正式成立，任期正式開始。在向區(qū)、縣房地產管理部門辦理登記申請時，必須提交以下文件：
（1）成立業(yè)主委員會的登記申請書，包括以下內容：業(yè)主委員會的名稱，所轄物業(yè)管理區(qū)域范圍，房屋建筑面積，房屋出售面積，時間和所占比例，出售房屋的戶數(shù)；
（2）第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會的會議記錄，應到人數(shù)及名冊，實到人數(shù)及名冊，投票選舉結果，會議所作決定等；
（3）業(yè)主委員會辦公場所，如是借用或租用場所，要有協(xié)議或合同。
（二）業(yè)主委員會的性質和法律地位
《上海市居住物業(yè)管理條例》第六條第一款規(guī)定：“業(yè)主委員會是在物業(yè)管理區(qū)域內代表全體業(yè)主對物業(yè)實施自治管理的組織”。在民事活動中，業(yè)主委員會可以作為民事訴訟的當事人。業(yè)主委員會具有民主性、自治性和公益性的特點。
業(yè)主委員會是房屋管理體制改革中新生事物，其法律地位由于各地成立程序規(guī)定不同不甚一致。
1.社會團體
有些城市規(guī)定，業(yè)主管理委員會經民政部門依法核準后，取得社會團體法人資格。社會團體法人登記證簽發(fā)日期為管委會成立日期。業(yè)主委員會作為社會團體獨立行使民事權利，承擔民事責任。
2.其他組織
根據(jù)社會團體登記管理有關條文規(guī)定，在同一行政區(qū)域內，不得重復成立相同或相似的社會團體。一般來說，一個大中型城市，少則有幾百家多則有幾千家業(yè)主委員會。拿上海來說，至1997年底，業(yè)主委員會達1600多家。因此，如業(yè)主委員會作為社團，將使得一個城市或地區(qū)出現(xiàn)許多類似的××業(yè)主委員會的社會團體。《民事訴訟法》第49條規(guī)定，“公民、法人和其他組織可以作為民事訴訟的當事人”。業(yè)主委員會經過業(yè)主大會或業(yè)主代表選舉產生，經房地產行政管理部門核準登記成立，是合法成立、有一定的組織機構和財產的，是民訴法所稱的“其他組織”。它雖不具有法人資格，但作為合法組織，完全可以行使民事權利，承擔民事責任。
（三）業(yè)主委員會的任期和職權
1.任期
業(yè)主委員會的任期每屆為兩年，可以連選連任。在任期期滿三個月前，應選舉新一屆業(yè)主委員會；其選舉工作由原業(yè)主委員會主持，房地產行政管理部門派員參加；新一屆業(yè)主委員會名單應報所在地區(qū)、縣房管局備案。
業(yè)主委員會委員因故不能履行職責，如個人物業(yè)產權轉讓、因病、長期出國等，須書面通知業(yè)主委員會。在業(yè)主委員會章程中，可以規(guī)定業(yè)主委員會缺額補選辦法，章程沒有約定的，一般可在半年內召開業(yè)主大會或業(yè)主代表大會予以補選。
業(yè)主委員會是依法成立的業(yè)主自治組織，業(yè)主委員會成員不得宣布解散業(yè)主委員會。如果出現(xiàn)這種反常情況，房產管理部門應予以阻止。由于物業(yè)管理區(qū)域的變化引起業(yè)主委員會的撤銷、合并，須經原核準登記的區(qū)、縣房管局核準。
業(yè)主委員會可設主任1名，副主任1-2名。有的地方，業(yè)主委員會聘用執(zhí)行秘書，負責日常事務。
2.職權
業(yè)主委員會是業(yè)主大會或業(yè)主代表大會的常設機構，是業(yè)主行使自治管理權利的執(zhí)行機構。業(yè)主委員會應當維護全體業(yè)主的合法權益，執(zhí)行業(yè)主大會或業(yè)主代表大會的決定。
《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》指出，管委會的權利是：
（1）制定管委會章程，代表住宅小區(qū)內的產權人、使用人，維護房地產產權人和使用人的合法權利；
（2）決定選聘或續(xù)聘物業(yè)管理公司；
（3）審議物業(yè)管理公司制定的年度管理計劃和小區(qū)管理服務的重大措施；
（4）檢查、監(jiān)督各項管理工作的實施及規(guī)章制度的執(zhí)行。
該辦法指出，管委會的義務是：
（1）根據(jù)房地產權利人和使用人的意見和要求，對物業(yè)管理公司的管理工作進行檢查和監(jiān)督；
（2）協(xié)助物業(yè)管理公司落實各項管理工作；
（3）接受住宅小區(qū)的房地產權人和使用人的監(jiān)督；
（4）接受房地產行政主管部門、各有關行政主管部門及住宅小區(qū)所在地人民政府的監(jiān)督指導。
業(yè)主委員會的職權由各地地方性法規(guī)、行政規(guī)章進行規(guī)定。主要職權有以下幾個方面：
（1）向業(yè)主大會或業(yè)主代表大會報告物業(yè)管理工作，召集和主持業(yè)主大會或業(yè)主代表大會，提請審議重大管理事項和措施；
（2）選聘或解聘物業(yè)管理企業(yè)，與物業(yè)管理企業(yè)訂立、變更或者解除物業(yè)管理服務合同，督促物業(yè)管理企業(yè)執(zhí)行合同進行管理服務；
（3）管好、用好物業(yè)維修基金；
（4）檢查、督促業(yè)主和使用人合理、安全使用物業(yè)，協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)對個別業(yè)主和使用人違章裝修和不合理使用物業(yè)的行為進行勸阻和監(jiān)督等；
（5）其他事宜。如提出修改業(yè)主公約和業(yè)主委員會章程議案，組織換屆工作，建立業(yè)主委員會工作制度等。
業(yè)主委員會一般一個季度召開一次例會，會議必須有半數(shù)以上委員出席才有效，作出決定應當經全體委員過半數(shù)通過。業(yè)主委員會可臨時召集會議。必要時，可邀請政府有關部門、物業(yè)管理企業(yè)、居委會代表列席。每次業(yè)主委員會會議，都應當有會議記錄，記錄應整理歸檔。
（四）業(yè)主委員會的章程和日常工作
1.章程
業(yè)主委員會籌備組成立起，就要擬訂業(yè)主委員會章程。業(yè)主委員會章程是業(yè)主委員會活動的規(guī)范性文件。章程必須經業(yè)主大會或業(yè)主代表大會審議通過后施行。
業(yè)主委員會籌備組可以在房地產行政管理部門有關業(yè)主委員會章程的示范文本基礎上制定章程，制定時結合本轄區(qū)的實際情況，征求業(yè)主小組的意見，其內容不得違反有關法律、法規(guī)、行政規(guī)章和規(guī)范性文件。
業(yè)主委員會章程的內容一般包括：
（1）本會名稱、地址、所轄區(qū)域范圍、性質、主管部門及宗旨等；
（2）組織及職責；
（3）會議制度及工作制度；
（4）委員的條件、選舉及權利和義務等；
（5）經費來源、經費賬目管理；
（6）辦公用房；
（7）章程、生效、修改、補充等有關事宜。
2.日常工作
業(yè)主委員會的日常工作要根據(jù)業(yè)主委員會章程來決定，一般說來有如下幾項：
（1）了解掌握物業(yè)管理區(qū)域、業(yè)主和使用人的基本情況，包括轄區(qū)物業(yè)面積、建筑結構、產權性質，轄區(qū)基礎設施、綠化、公建配套情況，轄區(qū)周圍環(huán)境、交通等情況。業(yè)主和使用人按戶登記造冊。對本轄區(qū)的物業(yè)管理的目標和要求在廣泛征求業(yè)主意見后提出初步方案供討論；
（2）如轄區(qū)原已有物業(yè)管理公司進行管理，對原來的物業(yè)管理工作作出評價，包括取得的成績、得當?shù)墓芾泶胧嬖诘膯栴}，收費項目和標準的合理性，對原來的物業(yè)管理公司是否續(xù)聘或解聘提出意見，向業(yè)主大會或業(yè)主代表大會報告；
（3）與物業(yè)管理公司簽訂物業(yè)管理服務合同，可參照房地產行政管理部門制定的示范文本對合同草案條款逐項進行擬訂，明確雙方權利和義務，轄區(qū)物業(yè)管理的標準和收費在報送所在地區(qū)縣房地產行政管理部門備案前，最好事先征求意見，然后簽訂合同并辦理備案手續(xù)；
（4）管理好物業(yè)維修基金，掌握好對物業(yè)維修基金的使用權，遵循�？顚Ｓ玫脑瓌t，要求物業(yè)管理公司在賬務上按幢立賬、按戶核算，在年終時可委托有資質的審計單位對物業(yè)管理維修基金的賬務進行審計，并把結果向業(yè)主大會報告；
（5）提出本轄區(qū)年度房屋修繕計劃、設備維修更新計劃、公共設施維修養(yǎng)護計劃，并提出財務預算，提請業(yè)主大會或業(yè)主代表大會審議。必要時，做好物業(yè)維修基金的籌集工作；
（6）督促業(yè)主和使用人遵守業(yè)主公約、小區(qū)管理公約、房屋使用公約等行為準則，協(xié)調好物業(yè)使用中業(yè)主的相鄰關系，對于違章裝修，協(xié)助物業(yè)管理公司進行管理，如有違章行為的人不聽勸阻要報告有關行政管理部門依法處理；
（7）做好轄區(qū)內道路場地，車輛行駛和停放，以及設置廣告等方面的管理；
（8）做好內部管理工作：起草有關物業(yè)管理公約、辦法的草案；做好委員的增補選舉工作；建立工作制度、會議制度和檔案制度；做好辦公經費的籌集和使用管理工作；做好辦公用房的設置和管理工作；做好換屆選舉工作等。
（五）業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)的關系
1.經濟合同的平等雙方
業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)是一種委托與受委托的關系，簽訂物業(yè)管理服務合同前后，雙方地位都是平等的。簽訂合同前，雙方可以雙向選擇；合同簽訂時，對于管理目標、要求和費用，雙方都要協(xié)商，協(xié)商取得一致，才簽約。其間雙方沒有隸屬關系。在法律上，業(yè)主委員會有委托或不委托某個物業(yè)管理企業(yè)的自由，物業(yè)管理企業(yè)也有接受或不接受委托的自由。
2.目標一致的利益雙方
管理服務目標一經確定，雙方簽約后，雙方都是物業(yè)管理目標的追求者。這個目標就是為了保持物業(yè)的完好，保障物業(yè)使用方便安全，維護環(huán)境優(yōu)美整潔，保證公共秩序的良好。在這個目標下，物業(yè)管理企業(yè)要以優(yōu)質服務為物業(yè)使用提供管理服務，而這種管理服務根本上是為了物業(yè)業(yè)主和使用人的利益。雙方聘與被聘的關系，融合在目標一致之中；各方的行為不能影響和損害這種目標的實現(xiàn)，否則將承擔責任。
3.勞務和經濟交換的雙方
這一關系是在經濟合作關系下產生的，體現(xiàn)有償?shù)牡葍r交換原則。一方要求對方優(yōu)質廉價服務，另一方要求對方支付費用，這是一種對立統(tǒng)一。當出現(xiàn)矛盾時，要依照法律來規(guī)范，可以協(xié)商解決，合同可修改補充，當矛盾不能通過協(xié)商解決時，雙方可以依法申訴，直至提起訴訟。
4.職權范圍各不相同的雙方
業(yè)主要對物業(yè)的自用部位、自用設備進行安全使用和維護，又要遵守業(yè)主公約和房屋使用公約，維護公共部件、公共設備、設施的安全、整潔使用。業(yè)主委員會對物業(yè)管理企業(yè)進行的專業(yè)管理要監(jiān)督、檢查和協(xié)助。物業(yè)管理企業(yè)是具體作業(yè)單位，實施日常管理的作業(yè)組織，在合同范圍內業(yè)主委員會要與之合作和給予幫助，必要時建立協(xié)調工作會議制度，定期召開聯(lián)席會議，解決管理中遇到的一些問題。物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主委員會要及時向業(yè)主大會或業(yè)主代表大會報告物業(yè)管理工作。
第三節(jié) 行政管理部門和相關部門
一、行政管理的涵義和工作內容
（一）行政管理的涵義
物業(yè)管理的行政管理是國家或國家行政機關依據(jù)有關的法律、法規(guī)，對物業(yè)管理實施行業(yè)管理。其實質是國家通過法律手段、行政手段，建立物業(yè)管理的正常秩序，促使物業(yè)管理向有利于城市建設和國民經濟發(fā)展、有利于改善人民群眾居住和工作條件。
（二）行政管理工作內容
1.政策指導
物業(yè)管理的行政機關要把物業(yè)管理的政策交給廣大的人民群眾，包括物業(yè)業(yè)主、使用人，業(yè)主委員會和物業(yè)管理企業(yè)，也包括地區(qū)街道、居委和相關部門。要把宣傳政策作為執(zhí)行政策的基礎條件，加強宣傳力度，通過各種形式普及物業(yè)管理的法律知識和相關的法律知識。要培訓業(yè)主委員會和物業(yè)管理企業(yè)的有關人員，使得大家學習物業(yè)管理法、懂得物業(yè)管理法、用好物業(yè)管理法。
2.行政立法
根據(jù)國家法律規(guī)定的基本原則，根據(jù)國家關于房地產和物業(yè)管理方面的方針政策，針對物業(yè)管理中出現(xiàn)的新情況和遇到的新問題，擬訂和制定各種物業(yè)管理法規(guī)、政府規(guī)章和規(guī)范性文件、制度等。
3.協(xié)調服務
對物業(yè)管理中出現(xiàn)的業(yè)主之間、業(yè)主與業(yè)主委員會之間、業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間，業(yè)主、業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)與各行政管理部門之間的關系進行協(xié)調，對物業(yè)管理業(yè)與房地產、建筑裝修、市政環(huán)保、金融等行業(yè)組織協(xié)調。同時，要提供各種服務，包括政策咨詢，人才交流、培養(yǎng)，信息溝通和有關房地產稅費、登記備案手續(xù)等方面。
4.執(zhí)法監(jiān)督
行政管理要根據(jù)行政法規(guī)賦予的行政執(zhí)法職權進行行政執(zhí)法，接受業(yè)主和有關各方的投訴，對物業(yè)管理中出現(xiàn)的糾紛依法進行行政監(jiān)督管理和處理。
5.市場調控
通過地價、房價、稅收、信貸、服務費用等經濟手段，來調節(jié)物業(yè)管理中經濟活動，扶助和培育物業(yè)管理市場，推動其健康規(guī)范發(fā)展。
二、行政管理部門的機構設置
（一）全國各地
根據(jù)1993年12月經國務院批準的有關建設部職能的文件明確規(guī)定，建設部是國務院綜合管理全國建設事業(yè)（工程建設、城市建設、村鎮(zhèn)建設、建筑業(yè)、房地產業(yè)、市政公用事業(yè)）的職能部門，因此從全國范圍來講，建設部是物業(yè)管理的行政管理部門。
各省、市對物業(yè)管理的行政管理部門都有明確規(guī)定。北京市人民政府在《北京市居住小區(qū)物業(yè)管理辦法》中規(guī)定：“市和區(qū)、縣房屋土地管理機關主管本行政區(qū)域居住小區(qū)物業(yè)管理工作�！蓖瑫r還規(guī)定：“本市規(guī)劃、工商行政管理、物價、環(huán)境衛(wèi)生、綠化、市政、公安等行政管理機關和居住小區(qū)所在地的街道辦事處，按照各自的職責，對居住小區(qū)的物業(yè)管理工作進行指導和監(jiān)督、檢查�！鄙钲谑腥舜蟪Ｎ瘯C發(fā)《深圳經濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》中規(guī)定：“市政府住宅行政管理部門是特區(qū)住宅物業(yè)管理的主管部門。各區(qū)人民政府住宅行政管理部門是本轄區(qū)內住宅區(qū)物業(yè)管理的業(yè)務管理部門，對本轄區(qū)的住宅區(qū)物業(yè)管理依法進行指導、監(jiān)督�！�
一般來說，城市物業(yè)管理中的行政管理從屬和相互關系如下圖所示：
（二）上海情況
1.物業(yè)管理的行政主管
《上海市居住物業(yè)管理條例》規(guī)定，上海市房地局是本市物業(yè)管理的行政主管部門，負責組織實施條例。市房地局對違反條例的行為，依法作出處罰，并接受業(yè)主委員會、業(yè)主和使用人對違反條例的行為的投訴。對區(qū)、縣房地產管理部門違反條例的行為，由市人民政府或市房地局責令改正或撤銷決定。
2.地區(qū)行政管理部門
區(qū)、縣房地產行政管理部門對本轄區(qū)物業(yè)管理進行監(jiān)督，是物業(yè)管理的行政管理部門，主持轄區(qū)內具體的直接的管理，接受業(yè)主委員會、業(yè)主和使用人的投訴；對違章行為依法作出處罰。
3.物業(yè)管理的相關行政管理部門
（1）建設、電力、公安、物價、工商等有關部門
建設、市政、規(guī)劃、環(huán)保、公用、環(huán)衛(wèi)、園林、住宅等有關行政管理部門，按照有關法律、法規(guī)和行政規(guī)章的規(guī)定，按職責分工，負責主管房地產開發(fā)建設、配套交付使用、環(huán)境環(huán)衛(wèi)管理等各環(huán)節(jié)，協(xié)助監(jiān)督物業(yè)管理區(qū)域的管理。
電力、公安、工商、物價等部門對用電照明、社會治安、道路交通、物業(yè)管理企業(yè)經營、收費價格確定等實施行政管理，按分工依法協(xié)助和監(jiān)督。
當物業(yè)使用出現(xiàn)損害房屋、設備、設施的禁止行為，業(yè)主委員會和物業(yè)管理企業(yè)勸阻無效時，相關行政機關應予處理。
（2）街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府
物業(yè)管理與社區(qū)管理緊密聯(lián)系，街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府要協(xié)助有關行政部門對物業(yè)管理進行監(jiān)督，對物業(yè)管理與社區(qū)管理、社區(qū)服務的相互關系進行協(xié)調。從一個居住地區(qū)來說，區(qū)、縣房管局有關部門或派出的辦事處負責日常的物業(yè)管理的行政管理工作，物業(yè)管理公司是作業(yè)企業(yè)，街道和鄉(xiāng)鎮(zhèn)不能替代物業(yè)管理企業(yè)的具體管理和為業(yè)主及使用人提供的生活服務，但在行政上由街道統(tǒng)籌社區(qū)管理，包括宣傳政策、組織協(xié)調、提供服務、依法檢查監(jiān)督。物業(yè)管理企業(yè)要與物業(yè)所在地街道和鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府機關保持密切聯(lián)系，接受指導，互相配合、支持，構筑高效優(yōu)質的社區(qū)管理服務系統(tǒng)。創(chuàng)建物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)，市、區(qū)兩級文明住宅小區(qū)，都是在市、區(qū)縣兩級政府關心下，由有關街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府職能部門配合實施。
第三章 物業(yè)管理程序
在現(xiàn)代社會經濟中，傳統(tǒng)的管理方式正在被科學的、先進的管理方式所取代。因而物業(yè)管理不能照搬老一套的管理辦法和管理經驗，應引進現(xiàn)代化管理中的全新思想，對物業(yè)實行“全過程”的管理。本章將就物業(yè)管理全過程中物業(yè)管理的前期介入，物業(yè)的驗收與接管，物業(yè)入伙手續(xù)的辦理，物業(yè)的裝修與管理，物業(yè)檔案資料的建立，物業(yè)日常管理和維修養(yǎng)護等內容進行論述。
第一節(jié) 物業(yè)管理前期介入
一、物業(yè)管理前期介入的認識
對于一項物業(yè)來說，存在著開發(fā)——經營——管理三個階段。從形式上看，物業(yè)管理是對物業(yè)的使用管理，因此，物業(yè)管理只要在物業(yè)交付使用時介入即可，并且很多物業(yè)管理企業(yè)也是這么做的，然而，從物業(yè)管理的實踐來看，并非如此簡單。我國的物業(yè)管理是從傳統(tǒng)的房地產管理脫胎而出的，體制雖變，但管理手段卻還有很多沒有更新，物業(yè)管理一直滯后于規(guī)劃設計和施工建設。開發(fā)設計是各物業(yè)轄區(qū)能否形成完整、舒適、便利的功能區(qū)域的先天制約因素。以往房地產開發(fā)商在規(guī)劃設計中考慮了房屋和配套設施建造時的方便和節(jié)約，而沒有從管理角度把房屋建成后的管理聯(lián)系起來統(tǒng)一規(guī)劃，造成建成后物業(yè)管理上的矛盾和漏洞。如現(xiàn)在常見的車位擁擠，住房使用功能不全，空調位置未考慮，脫排水的管道未顧及，以及水、電、煤、通風、交通等配套方面存在的問題。這種整體布局上的缺陷，既使業(yè)主時有抱怨，又使物業(yè)管理工作難以完善，并且以后往往也難以彌補。如果開發(fā)商在規(guī)劃設計階段就選擇好物業(yè)管理企業(yè)，即利用物業(yè)管理企業(yè)的豐富經驗和專業(yè)知識對規(guī)劃設計提出建議和意見，使規(guī)劃設計更符合使用管理的要求，可為以后的管理工作打好基礎。
物業(yè)管理是以經濟為手段，從事對物業(yè)的使用、保養(yǎng)、維修、經營工作和提供服務，是使物業(yè)發(fā)揮最佳效應的一種管理形式，它同物業(yè)的形成過程即投資決策、規(guī)劃設計、工程建設及房屋營銷等階段均有著密不可分的聯(lián)系。因此，物業(yè)管理應建立追求全過程最佳效益的現(xiàn)代化管理模式，在物業(yè)的開發(fā)階段就充分考慮建成以后的使用和管理的需求，考慮到社會經濟發(fā)展后居住水平提高的需要，要有一定的超前性，即從項目規(guī)劃設計階段就開始關注物業(yè)的全過程效益。物業(yè)管理是一種對物業(yè)全過程的管理，其首要環(huán)節(jié)即是物業(yè)管理的前期介入。
這里所說的物業(yè)管理前期介入，是指物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)的開發(fā)設計階段即介入，從事物業(yè)形成前的階段性管理。物業(yè)前期管理工作雖然尚未形成對物業(yè)運行主體的管理，但是就其管理的內涵分析，它應屬于企業(yè)管理的一個管理階段。
物業(yè)管理前期介入是一種物業(yè)管理企業(yè)同房地產開發(fā)商共同對物業(yè)實施平行或交叉管理的方法，因此，無論是對房地產開發(fā)商還是物業(yè)管理企業(yè)都是非常必要的。房地產開發(fā)商對物業(yè)進行的是硬件建設，物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)進行的是軟件管理。前者是形成物業(yè)，后者是發(fā)揮物業(yè)的功能作用，雖有區(qū)別但又相互聯(lián)系。對于開發(fā)商而言，進行投資決策，規(guī)劃設計，選擇適當?shù)牡囟�、房型及附屬設施，并通過施工建造形成物業(yè)，其目的是為了增強對業(yè)主的吸引力度。尤其在市場經濟大潮中，房地產開發(fā)商要保持其產品的競爭力，還必須有超前意識，即從高起點起步，充分考慮人們對房地產品和工作、居住環(huán)境需求的不斷變化，不僅要重視物業(yè)本身的工程質量，更應該考慮物業(yè)的使用功能、小區(qū)的合理布局、建筑的造型、建材的選用、室外的環(huán)境、工作或居住的安全舒適與方便等；然而對于業(yè)主而言，卻不止于此，業(yè)主還將對物業(yè)管理進行權衡。從某種意義上講，物業(yè)的硬件建設相對較為直觀，而軟件管理卻要長期相伴。一個物業(yè)開發(fā)項目需要幾年時間，但其使用時間卻是幾十年，甚至上百年。隨著人們觀念的轉變，業(yè)主既會從使用者的角度，也會從所有人的角度對物業(yè)管理進行選擇、評價。在物業(yè)開發(fā)階段適時地選擇恰當?shù)奈飿I(yè)管理企業(yè)，能在很大程度上避免缺陷和漏洞，使物業(yè)更符合使用和管理的要求，因此，這是開發(fā)商不容忽視的重要環(huán)節(jié)。對于物業(yè)管理企業(yè)而言，首先應參與市場競爭以獲取物業(yè)的管理權。在同開發(fā)商簽訂了物業(yè)管理協(xié)議書后，即應著手配備與物業(yè)相匹配的管理人員，開展各項物業(yè)前期階段的管理工作。由于將來的業(yè)主管理委員會擁有“決定繼聘或選聘物業(yè)管理企業(yè)”的權利，因此，物業(yè)管理企業(yè)在前期管理中能否形成有序的管理秩序，能否滿足業(yè)主的服務需求，能否在業(yè)主中樹立良好的、有效的“管家”形象，對于物業(yè)管理企業(yè)來說是一個把握機會、占領市場的重大問題。毋庸置疑，物業(yè)管理前期介入將使硬件建設與軟件建設相得益彰，對物業(yè)實行前期管理不僅是物業(yè)管理者的需要，同樣也成了房地產開發(fā)商的需要，當然更是業(yè)主維護自身權利的需要。
二、物業(yè)管理前期介入的必要性
（一）促使物業(yè)竣工后返工無望的工程質量難點提前得到妥善解決
物業(yè)管理的基本職能是代表和維護業(yè)主的利益，對所委托的物業(yè)進行有效管理。然而在物業(yè)管理的實踐中，一些物業(yè)的先天缺陷一直困擾著物業(yè)管理企業(yè)，諸如物業(yè)質量、設備性能、設施配套以及綜合布局等，這些均不取決于物業(yè)管理企業(yè)，而往往在于物業(yè)的開發(fā)商和建筑商。要改變這一狀況，把一些以往長期難以得到解決的問題盡可能在物業(yè)管理過程中將之限制在最小范圍之內，就必須開展物業(yè)管理的前期介入，使物業(yè)管理前期介入同規(guī)劃設計、施工建設同步或交叉進行，這樣既可以反映以后專業(yè)化管理得以順利實施的各種需求，又可以從業(yè)主或使用人的角度，憑專業(yè)人士的經驗和以往管理實踐中發(fā)現(xiàn)的規(guī)劃設計上的種種問題和缺陷，對物業(yè)的規(guī)劃、設計進行審視，對不適之處提出修改方案，優(yōu)化、完善設計中的細節(jié)，從而把那些后期管理中力不從心的或返工無望的先天缺陷爭取在物業(yè)竣工之前，逐項加以妥善解決，減少后遺癥，保持房地產開發(fā)項目的市場競爭力。
（二）物業(yè)管理前期介入是對所管物業(yè)的全面了解
物業(yè)管理行為的實質是服務。然而要服務得好，使業(yè)主滿意，就必須對物業(yè)進行全面的了解。如果物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)交付使用時才介入管理，就無法對諸如土建結構、管線定向、設施建設、設備安裝等物業(yè)的情況了如指掌。因此，必須在物業(yè)的形成過程中就介入管理，才能對今后不便于養(yǎng)護和維修之處提出改進意見，并做好日后養(yǎng)護維修的重點記錄。唯有如此，物業(yè)管理企業(yè)方能更好地為業(yè)主服務。
（三）物業(yè)管理前期介入是為后期管理做好準備
物業(yè)管理也是一項綜合管理工程，通過物業(yè)管理把分散的社會分工集合為一體，并理順關系，建立通暢的服務渠道，以充分發(fā)揮物業(yè)管理的綜合作用。此外，在對物業(yè)實體實施管理之前，還應設計物業(yè)管理模式，制定相應的規(guī)章制度，并協(xié)同開發(fā)商草擬有關文件制度，籌備成立業(yè)主管理委員會，印制各種證件，以及進行機構設置、人員聘用、培訓等工作。物業(yè)管理前期介入就可以在此階段把上述工作安排就緒，以使物業(yè)一旦正式交付驗收，物業(yè)管理企業(yè)便能有序地對物業(yè)實體進行管理。
三、物業(yè)管理前期介入的內容
在物業(yè)管理前期介入階段，物業(yè)管理企業(yè)的管理內容大致可以歸納為以下幾個方面：
（一）物業(yè)管理企業(yè)通過投標來接洽物業(yè)管理業(yè)務
無論物業(yè)管理企業(yè)是開發(fā)商組建的，或是獨立組建的，或是房管所轉換的，還是各大系統(tǒng)組建的，要獲得物業(yè)管理業(yè)務首先必須不斷開拓，通過投標競爭來接洽業(yè)務。
1.進行可行性、可靠性、可盈利性分析�？尚行允侵肝飿I(yè)管理企業(yè)既要從自身的實際出發(fā)，考慮擬接管的物業(yè)與本企業(yè)的資質等級是否相符，該物業(yè)的接管能否發(fā)揮本企業(yè)的優(yōu)勢，做到揚長避短，又要考慮能否在該物業(yè)的管理權競爭中取勝，如果明知競爭對手實力比自己強大，就不必勉強競爭�？煽啃允侵冈撐飿I(yè)的建設是否有保證，開發(fā)商的資信條件是否較好并能協(xié)作配合，等等。這樣做可避免管理權競爭得手后，由于開發(fā)商或建設方面的原因，使工作留有漏洞，造成今后的物業(yè)管理難以完善，給企業(yè)帶來不應有的損失�？捎允侵肝飿I(yè)管理企業(yè)根據(jù)自己的經營目標，測算物業(yè)的管理能否給企業(yè)帶來正常利潤，或近期雖無利潤但企業(yè)能在該地區(qū)打開新局面，爭取更多的業(yè)務。
2.具體測算物業(yè)管理費用，并草擬總體管理方案。
3.投標競爭、洽談、簽訂物業(yè)管理合同（協(xié)議）。
4.選派管理人員運作物業(yè)前期管理。
（二）建立與業(yè)主或使用人的聯(lián)絡關系
物業(yè)管理的對象是物業(yè)，而服務對象則是人，即業(yè)主和使用人。因此，物業(yè)管理企業(yè)既應與第一業(yè)主（開發(fā)商）共同協(xié)商，又要與未來業(yè)主或使用人取得聯(lián)系，聽取意見。
1.聽取業(yè)主或使用人對物業(yè)管理的要求、希望。
2.了解業(yè)主或使用人對物業(yè)使用的有關安排、打算。
3.參與售房部門同業(yè)主或使用人簽約，并提供草擬的業(yè)主公約、裝修施工管理辦法、門禁出入辦法、停車場管理辦法、管理費收取辦法等物業(yè)轄區(qū)綜合管理辦法。
（三）察看工程建設現(xiàn)場
物業(yè)管理前期介入的目的是為以后的管理創(chuàng)造良好的條件，因此，物業(yè)管理企業(yè)應根據(jù)物業(yè)管理要求，對物業(yè)的規(guī)劃設計及建筑施工提出合理化建議。
1.審視工程土建構造、管線走向、出入線路、保安系統(tǒng)、內外裝飾、設施建設、設備安裝的合理性。重點察看消防安全設備、自動化設備、安全監(jiān)控設備、通訊設備、給排水設備、空調設備、車庫及公用泊位設備、電力設備、交通運輸及電梯設備、服務設備等。
2.對施工現(xiàn)場提出符合物業(yè)管理需要的建議方案，磋商解決辦法。
3.在施工現(xiàn)場做好日后養(yǎng)護、維修的要點記錄，圖紙更改要點記錄。
4.參與工程驗收，進行器材檢查、外觀檢查、性能檢查、功能測試、銘牌檢查，并按整改計劃督促整改。
（四）設計管理模式，草擬及制定管理制度
物業(yè)管理企業(yè)在前期介入中要根據(jù)業(yè)主和使用人的希望與要求，設計日后的管理模式，制定相應的規(guī)章制度，其中還須與開發(fā)商一起草擬有關文件制度。
1.籌建業(yè)主管理委員會。
2.與開發(fā)商一起草擬物業(yè)轄區(qū)的規(guī)章制度、業(yè)主管理委員會章程、業(yè)主公約、裝修施工管理辦法等。
3.設置物業(yè)轄區(qū)的組織機構，規(guī)定各部門人員崗位責任制度，編制住戶手冊、物業(yè)轄區(qū)綜合管理辦法等。
4.制定上崗人員的培訓計劃，并實施計劃。
（五）建立服務系統(tǒng)和服務網(wǎng)絡
物業(yè)管理的專業(yè)化、社會化、企業(yè)化特征決定了其特定的環(huán)境條件，物業(yè)管理的成敗在很大程度上取決于物業(yè)管理公司與這些環(huán)境條件即與社會有關部門相互關系的協(xié)調，這里既有行政管理關系，又有經濟關系。
1.保安、清潔、養(yǎng)護、維修、綠化隊伍的設立或選聘，洽談和訂立合同。
2.同街道、公安、交通、環(huán)保、衛(wèi)生、市政、園林、教育、公用事業(yè)、商業(yè)及文化娛樂等部門進行聯(lián)絡、溝通與協(xié)調。
3.建立代辦服務項目網(wǎng)絡。
（六）辦理移交接管事宜
物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)交付使用之前，還要為物業(yè)的交接做好準備。
1.擬訂移交接管辦法。
2.籌備成立業(yè)主管理委員會。
3.協(xié)助和辦理移交接管事項。
第二節(jié) 物業(yè)的接管與驗收
一、物業(yè)的竣工驗收
（一）竣工驗收及驗收種類
物業(yè)的竣工驗收是指一項物業(yè)建筑生產的最后一個階段。物業(yè)的竣工是指該物業(yè)所屬的工程項目經過建筑施工和設備安裝以后，達到了該工程項目設計文件所規(guī)定的要求，具備了使用或投產的條件。工程項目竣工后，由建筑商向開發(fā)商辦理交付手續(xù)。在辦理交付手續(xù)時，需經開發(fā)商或專門組織的驗收委員會對竣工項目進行查驗，在認為工程合格后辦理工程交付手續(xù)，建筑商把物業(yè)交給開發(fā)商，這一交接過程稱之為驗收。
竣工驗收是建筑商與開發(fā)商之間發(fā)生的一個法定手續(xù)，通過驗收能明確責任，如工程達到設計或合同要求，經驗收后，就可解除合同義務。從物質形態(tài)上說，建筑商完成了一項最終建筑產品，而開發(fā)商也完成了該物業(yè)的開發(fā)任務；從經濟關系上說，建筑商即可解除對開發(fā)商承擔的經濟和法律責任。
建筑工程項目的驗收不僅有竣工驗收，而且有再建工程驗收。它包括隱蔽工程驗收、單項工程驗收、分期驗收和全部工程驗收。
1.隱蔽工程驗收
隱蔽工程驗收是指將被其他工序施工所隱蔽的分部分項工程，在隱蔽之前所進行的檢查驗收，它是保證工程質量、防止留有質量隱患的重要措施。隱蔽工程驗收的標準為施工圖設計和現(xiàn)行技術規(guī)范，驗收是由開發(fā)商和建筑商共同進行的，驗收后要辦理簽證手續(xù)，雙方均要在隱蔽工程檢查簽證上簽字，并列入工程檔案。對于檢查中提出不符合質量要求的問題要認真進行處理，處理后進行復核并寫明處理情況。未經檢驗合格不能進入下道工序施工。
2.單項工程驗收
單項工程驗收是指某個單項工程已按設計要求施工完畢，具備使用條件，能滿足投產要求時，建筑商便可向開發(fā)商發(fā)出交工驗收通知。開發(fā)商在接到建筑商的交工通知后，應先自行檢查工程質量、隱蔽工程驗收資料、工程關鍵部分施工記錄以及工程有否漏項等情況，然后再組織設計單位、建筑商等共同進行交工驗收。
3.分期驗收
分期驗收是指在一個群體工程中分期分批進行建設的工程項目，或個別單位工程在達到使用條件、需要提前動用時所進行的驗收。例如住宅小區(qū)，當?shù)谝黄诜课萁ǔ珊�，即可驗收，以使建筑產品能提前投入使用，提前發(fā)揮投資效益。
4.全部工程驗收
全部工程驗收是指工程項目按設計要求全部落成并達到竣工驗收標準即可進行全部工程竣工驗收。全部工程竣工驗收應在做好驗收準備工作的基礎上，按預先驗收——正式驗收的順序進行。
物業(yè)管理企業(yè)均應在物業(yè)前期管理中參與上述各種建筑工程項目的驗收。物業(yè)管理企業(yè)應代表業(yè)主，從今后管理和使用的角度，根據(jù)專業(yè)經驗提供意見。這樣既便于避免建筑后遺癥的發(fā)生，又便于掌握第一手資料，為日后的管理打好基礎。
（二）竣工驗收的依據(jù)、標準及主要工作
1.竣工驗收的依據(jù)
①上級主管部門的有關文件。
②開發(fā)商和建筑商簽訂的工程合同。
③設計文件、施工圖紙和設備技術說明書。
④國家現(xiàn)行的施工技術驗收規(guī)范。
⑤建筑安裝統(tǒng)計規(guī)定。
⑥對從國外引進的新技術或成套設備項目，還應按照簽訂的合同和國外提供的設計文件等資料進行驗收。
2.驗收的標準
①工程項目按照工程合同規(guī)定和設計圖紙要求已全部施工完畢，達到國家規(guī)定的質量標準，能夠滿足使用要求。
②竣工工程達到窗明、地凈、水通、燈亮及采暖通風設備運轉正常。
③設備調試、試運轉達到設計要求。
④建筑物周圍2米以內的場地清理完畢。
⑤技術檔案資料齊全。
3.做好竣工驗收工作
①建筑商準備和提交竣工資料。為了使開發(fā)商對物業(yè)合理使用和維護管理，為改建、擴建提供依據(jù)和辦理工程決算，建筑商向開發(fā)商提交的資料有：竣工工程項目一覽表；圖紙會審記錄；竣工圖；隱蔽工程驗收單、工程質量事故發(fā)生記錄單；材料、半成品的試驗和檢驗記錄；永久性的水準點坐標記錄；建筑物或構筑物沉陷觀測記錄材料、構件和設備的質量合格證；土建施工的試驗記錄；土建施工記錄；設備安裝施工和檢驗記錄；建筑商和設計單位提供的建筑物使用注意事項；該工程的有關技術決定；工程結算資料、文件和簽證等。
②開發(fā)商收到建筑商提供的竣工資料以后，應對這些資料進行逐項檢查和鑒定。
③進行設備的單體試車、無負荷聯(lián)動試車、有負荷聯(lián)動試車。
④辦理工程交接手續(xù)。檢查鑒定和負荷聯(lián)動試車合格后，合同雙方即可簽訂交接驗收證書，逐項辦理固定資產移交，根據(jù)承包合同的規(guī)定辦理工程結算手續(xù)。除注明承擔的保修工作內容外，雙方的經濟關系與法律責任可予以解除。
二、物業(yè)的接管驗收
（一）接管驗收與竣工驗收
接管驗收不同于竣工驗收。接管驗收是由物業(yè)管理企業(yè)依據(jù)建設部1991年7月1日頒布的《房屋接管驗收標準》，接管開發(fā)商移交的物業(yè)所進行的驗收。接管驗收與竣工驗收的區(qū)別在于：
1.驗收的目的不同
接管驗收是在竣工驗收合格的基礎上，以主體結構安全和滿足使用功能為主要內容的再檢驗；竣工驗收是為了檢驗房屋工程是否達到設計文件所規(guī)定的要求。
2.驗收條件不同
接管驗收的首要條件是竣工驗收合格，并且供電、采暖、給排水、衛(wèi)生、道路等設備和設施能正常使用，房屋幢、戶編號已經有關部門確認；竣工驗收的首要條件是工程按設計要求全部施工完畢，達到規(guī)定的質量標準，能滿足使用等。
3.交接對象不同
接管驗收是由物業(yè)管理公司接管開發(fā)商移交的物業(yè)，竣工驗收是由開發(fā)商驗收建筑商移交的物業(yè)。
（二）接管驗收中應注意的事項
物業(yè)的接管驗收是直接關系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的重要環(huán)節(jié)。物業(yè)管理企業(yè)通過接管驗收，即由對物業(yè)的前期管理轉入到對物業(yè)的實體管理之中。因此，為確保今后物業(yè)管理工作能順利開展，物業(yè)管理企業(yè)在接管驗收時應注意以下幾個方面：
1.物業(yè)管理企業(yè)應選派素質好、業(yè)務精、對工作認真負責的管理人員及技術人員參加驗收工作。
2.物業(yè)管理企業(yè)既應從今后物業(yè)維護保養(yǎng)管理的角度進行驗收，也應站在業(yè)主的立場上，對物業(yè)進行嚴格的驗收，以維護業(yè)主的合法權益。
3.接管驗收中若發(fā)現(xiàn)問題，應明確記錄在案，約定期限督促開發(fā)商對存在的問題加固補強、整修，直至完全合格。
4.落實物業(yè)的保修事宜。根據(jù)建筑工程保修的有關規(guī)定，由開發(fā)商負責保修，向物業(yè)管理企業(yè)交付保修保證金，或由物業(yè)管理企業(yè)負責保修，開發(fā)商一次性撥付保修費用。
5.開發(fā)商應向物業(yè)管理企業(yè)移交整套圖紙資料，包括產權資料和技術資料。
6.物業(yè)管理企業(yè)接受的只是對物業(yè)的經營管理權以及政府賦予的有關權利。
7.接管驗收符合要求后，物業(yè)管理企業(yè)應簽署驗收合格憑證，簽發(fā)接管文件。
當物業(yè)管理企業(yè)簽發(fā)了接管文件，辦理了必要的手續(xù)以后，整個物業(yè)驗收與接管工作即完成。
第三節(jié) 物業(yè)入伙手續(xù)的辦理
所謂“入伙”就是業(yè)主領取鑰匙，接房入住。當物業(yè)管理企業(yè)的驗收與接管工作完成以后，即物業(yè)具備了入伙條件后，物業(yè)管理企業(yè)就應按程序進入物業(yè)的入伙手續(xù)的辦理階段。物業(yè)管理企業(yè)應及時將入伙通知書、入伙手續(xù)書、收樓須知、收費通知書一并寄給業(yè)主，以方便業(yè)主按時順利地辦好入伙手續(xù)。
由于物業(yè)的入伙階段是物業(yè)管理企業(yè)與其服務對象——業(yè)主接觸的第一關，這一階段除了大量的接待工作和繁瑣的入伙手續(xù)外，各種管理與被管理的矛盾也會在短時期內集中地暴露出來，為此，這一階段通常也是物業(yè)管理問題最集中的階段。所以，物業(yè)管理企業(yè)應充分利用這一機會，既做好物業(yè)管理的宣傳、講解工作，又要切實為業(yè)主著想辦事，以樹立起物業(yè)管理企業(yè)良好的“第一印象”，取得廣大業(yè)主的信賴。
一、入伙通知書
入伙通知書就是關于業(yè)主在規(guī)定時間辦理入伙事宜的通知。物業(yè)管理企業(yè)在制作入伙通知書時應注意如下問題：
1.一般情況下，一個物業(yè)轄區(qū)內入伙的業(yè)主不是一家或幾家，而是幾百家甚至上千家，如果均集中在同一時間里辦理，必然會使手續(xù)辦理產生諸多困難，因此在通知書上應注明各幢、各層分期分批辦理的時間，以方便業(yè)主按規(guī)定時間前來辦理。
2.如業(yè)主因故不能按時前來辦理，應在通知書上注明補辦的辦法。
下面是一份入伙通知書以作示范：
入伙通知書
_____________女士／先生：
您好！我們熱忱歡迎您入住××花園！
您所認購的××花園______區(qū)______棟______單______元室樓宇，經市有關部門驗收、測量合格，現(xiàn)已交付使用準予入住。
（一）請您按入伙通知書、收樓須知辦理入伙手續(xù)，辦理地點在______樓______室。在規(guī)定的日期內，地產部、財務部、物業(yè)管理公司等有關部門和單位將到場集中辦公。
（二）為了您在辦理過程中能順利而快捷地辦理好入伙手續(xù)，請以下表時間為準前來辦理入伙手續(xù)。
各樓各層辦理入伙手續(xù)時間分配表（略）。
閣下如屆時不能前來辦理入伙手續(xù)，請您及時與我公司聯(lián)系，落實補辦的辦法，聯(lián)系電話________________。
特此通知
××房地產開發(fā)公司
××物業(yè)管理公司
________年____月____日
二、入伙手續(xù)書
入伙手續(xù)書即是辦理入伙手續(xù)的程序和安排，其目的是為了讓業(yè)主明了手續(xù)辦理的順序，使整個過程井然有序。
下面是一份入伙手續(xù)書以作示范：
入伙手續(xù)書
______女士／先生：
您認購的____區(qū)____棟____單元____室樓宇，現(xiàn)已交付使用具備入伙條件，請閱讀收樓須知，按下列順序辦理入伙手續(xù)：
（1）房地產公司財務部（2）房地產公司地產部
×房地產開發(fā)公司
××物業(yè)管理公司
________年____月____日
三、收樓須知
收樓須知，即是告知業(yè)主在辦理收樓過程中應注意的事項及應攜帶的各種證件、合同和費用，從而避免遺漏、往返，給業(yè)主增添不便。
下面是一份收樓須知以作示范：
收樓須知
為避免業(yè)主在收樓時產生遺漏而帶來不便，茲介紹有關收樓程序。
（一）在房地產公司財務部辦理手續(xù)
1.付清購樓余款。
2.攜帶已繳款的各期收據(jù)交財務部驗證、收回并開具總發(fā)票。
3.在入伙手續(xù)（1）上蓋章。
（二）在房地產公司地產部辦理手續(xù)
1.驗清業(yè)主身份。業(yè)主如有時間應親臨我公司接受樓宇，并請帶上：入伙手續(xù)書；業(yè)主身份證、港澳臺同胞購房證明、護照或居住證；購房合同。
2.若業(yè)主不能親臨收樓，可委托代理人，代理人除攜帶入伙手續(xù)書、購房合同外，還應出具：業(yè)主的授權書（由律師鑒證）；業(yè)主身份證或護照的影印本；代理人的身份證或護照。
3.在入伙手續(xù)（2）上蓋章。
（三）在物業(yè)管理公司財務部辦理手續(xù)
1.繳付各項管理費用。預收不超過3個月的管理費；收取裝修保證金，住房裝修完畢，驗收不損壞主要房屋結構的，裝修保證金如數(shù)退還；收取建筑垃圾清運費，業(yè)主裝修完畢，自己清運了建筑垃圾即如數(shù)退還。
2.繳付其他費用。如安裝防盜門、安裝防盜窗花等。
3.在入伙手續(xù)（3）上蓋章。
（四）在物業(yè)管理公司管理處辦理手續(xù)
1.簽署《業(yè)主公約》。
2.介紹入住的有關事項。
3.向業(yè)主移交樓宇鑰匙。
4.在入伙手續(xù)書（4）上由業(yè)主本人蓋章或簽字，交物業(yè)管理公司保存。
××房地產開發(fā)公司
××物業(yè)管理公司
×年×月×日
四、業(yè)主對物業(yè)的驗收
購買物業(yè)對于每一位業(yè)主來說均是一項重大的投資活動。根據(jù)入伙手續(xù)書和收樓須知，業(yè)主在辦理第四道手續(xù)之前應由物業(yè)管理企業(yè)派人員帶領業(yè)主驗收其所購物業(yè)。業(yè)主對自己所購物業(yè)進行驗收是業(yè)主的權益，業(yè)主在驗收之前應盡量把物業(yè)可能產生的問題了解清楚，并逐項進行鑒定檢查，盡可能把問題解決在入伙之前，將“先天缺陷”減少到最低限度。
歸納眾多物業(yè)管理企業(yè)的經驗，一般物業(yè)可能存在的質量問題大致有以下幾個方面：
1.給排水系列。包括水管、水龍頭、水表是否完好，下水道是否有建筑垃圾堵塞，馬桶、地漏、浴缸排水是否暢通、有無泛水現(xiàn)象等。
2.門窗系列。包括框架是否平整、牢固、安全，門窗是否密縫、貼合，門鎖、窗鉤有無質量問題，玻璃是否防水密封等。
3.供電系列。包括電燈、電線（管線）是否有質量問題，開關所控是否火線，電表的流量大小能否滿足空調、電腦等家用電器的需求等。
4 .墻面、屋頂、地板系列。包括是否平整、起殼、起砂、剝落，有否裂縫、滲水，瓷磚、墻磚、地磚貼面的平整、間隙、虛實等。
5.公共設施及其他。包括垃圾桶、扶梯、電梯、防盜門、防盜窗花、電話電線、天線、信箱等。
第四節(jié) 物業(yè)檔案的建立
物業(yè)檔案資料的建立是對前期建設開發(fā)成果的記錄，是以后實施物業(yè)管理時對工程維修、配套、改造必不可少的依據(jù)，也是更換物業(yè)管理企業(yè)時必須移交的內容之一�，F(xiàn)代建筑工程隨著科學技術的發(fā)展和使用需求的提高，樓宇設備設施以及埋入地下和建筑體內部的管線越來越多，越來越復雜，越來越高科技化和專業(yè)化，因此一旦發(fā)生故障，物業(yè)檔案就成了維修必不可少的東西。
物業(yè)檔案資料的建立主要抓收集、整理、歸案、利用四個環(huán)節(jié)。收集的關鍵是盡可能完整，時間上講是指從規(guī)劃設計到工程竣工的全部工程技術維修資料；從空間上講是指物業(yè)構成的方方面面，從地下到樓頂、從主體到配套、從建筑物到環(huán)境，整理的重點是去偽存真、留下有用的，歸檔就是按照資料本身的內在規(guī)律、聯(lián)系進行科學地分類與保存，利用即是在日后的管理過程中使用并加以充實。
第五節(jié) 物業(yè)的裝修與管理
業(yè)主在收樓后有權對自己所購物業(yè)進行裝修，但裝修必須在規(guī)定范圍內進行。其有關規(guī)定包括：國家建設部發(fā)布的《建筑裝飾裝修管理規(guī)定》和物業(yè)管理企業(yè)制定的《住戶裝修管理規(guī)定》。根據(jù)上述規(guī)定，業(yè)主在裝修前必須向物業(yè)管理企業(yè)進行申請登記，包括填寫業(yè)主裝修申請表、領取《裝修管理規(guī)定》，根據(jù)約定在申請表上簽字，繳納裝修管理押金及保證金，經批準后方可動工。業(yè)主在裝修完成以后，物業(yè)管理企業(yè)應組織驗收，合格后即退還裝修押金及保證金。
一、業(yè)主裝修申請表
業(yè)主在裝修前向物業(yè)管理企業(yè)申請登記時，需如實填寫裝修施工內容，并注明委托施工單位及進場人數(shù)，業(yè)主、施工隊及物業(yè)管理企業(yè)三方應在申請書上簽字蓋章。
業(yè)主裝修申請表的格式如下：
二、裝修管理規(guī)定
根據(jù)政府有關法規(guī)，為加強物業(yè)轄區(qū)管理，保證物業(yè)的完好和安全，保持物業(yè)轄區(qū)的整潔美觀，維護全體業(yè)主的合法權益，一般物業(yè)管理企業(yè)均對裝修制定如下規(guī)定：
（一）報批程序
（1）業(yè)主應提前5天向物業(yè)轄區(qū)管理處申報。
（2）詳細、如實地填寫《裝修申請表》。
（3）經管理處審核同意后、方可進行裝修施工。
（4）裝修施工隊應到管理處簽訂《裝修工程隊治安責任書》及《裝修施工保證書》。
（二）裝修管理要求
（1）不得拆改原房屋的墻、柱、梁、樓板等主體結構部件。
（2）不得鑿穿地面和房頂?shù)乃鄬印?br/>（3）不得封閉前陽臺，不得改動外門窗，保持房屋外觀的美觀、統(tǒng)一。
（4）裝修垃圾必須及時清運，傾倒到指定的地點。嚴禁向窗外、陽臺外、樓梯、過道、天臺等公共場所拋撒堆放。
（5）嚴禁將垃圾倒入下水管道內或將生活污水由雨水管道排出。
（6）按照管理處的要求，空調器安裝在指定的位置，以保持外觀統(tǒng)一、協(xié)調。空調出水必須接回陽臺內或室內。
（7）裝修施工應安排在上午7：00—12：00，下午14：00—20：00時間內進行，以免影響他人休息。
（8）高層住戶裝修不得使用載人電梯裝運建材、木料、工具等物品。
（9）需封閉后陽臺的，須申報管理處同意方能施工。
（10）施工隊人員應到管理處辦理臨時出入證，將臨時出入證佩戴在前胸，并在指定的區(qū)域內活動。
（11）未經管理處同意，不得隨意改動水、電管線走向。
（12）底層住戶裝修，不得在前陽臺違章搭建。
（13）臨平臺的陽臺、窗戶不能改裝門。
（三）押金及保證金
（1）業(yè)主裝修前須向管理處交付一定的裝修保證金。
（2）裝修施工隊在辦理臨時出入證時，須向管理處交付一定的押金。
（3）裝修施工結束后，由管理處派人對裝修工程進行檢查，如無違反本規(guī)定及物業(yè)轄區(qū)其他管理規(guī)定的行為，沒有對他人財產和公共場地、設施、設備等造成損害的，管理處將如數(shù)退還押金和保證金。
（四）違規(guī)責任
（1）在裝修施工中有違反上述規(guī)定行為的，管理處有權視情節(jié)嚴重程度給予扣罰部分乃至全部押金和保證金的處罰。
（2）裝修施工中有意或無意損壞公共設施、設備和給他人財產、物品造成損害的，必須照價賠償。
（3）因裝修施工造成管道堵塞、漏水、停電、墜落等造成公共設施和他人利益損失的，裝修戶應負責修復（或承擔修復費用），并視情況給予受損害者必要的賠償。
（4）因裝修施工造成外墻破壞、污染的，由裝修戶負責修補。
（五）管理權限
（1）住戶裝修管理由所屬物業(yè)轄區(qū)管理處全權負責。
（2）住戶要求改動房內水、電管線走向的，須經物業(yè)管理企業(yè)工程部經理同意方能進行施工。
（3）住戶要求封閉后陽臺，須經管理處同意方能進行施工。
（4）因特殊情況需在戶內隔墻上開窗和開洞的，需經物業(yè)管理企業(yè)工程部經理批準。
（5）任何人均無權批準超過本規(guī)定的裝修行為。
（6）如施工隊違反本規(guī)定后，不聽從物業(yè)管理企業(yè)的勸阻和安排，物業(yè)管理企業(yè)有權責令其停止裝修行為。
第四章 物業(yè)管理模式
在傳統(tǒng)的計劃經濟體制下，物業(yè)管理的概念在我國尚未形成，常規(guī)的管理也是以行政管理的方式進行的，即一個單位的房屋由單位的行政辦公室或后勤部門負責，進行一些日常的房屋維修等。改革開放以后，尤其是以土地的使用權有償有期出讓的改革為契機，國家加大了房改的力度，房屋產權由過去的單一形式變?yōu)槎嘣院�，給房屋的管理帶來了難度。我國南方經濟特區(qū)城市逐步引進并推廣了以經濟手段對物業(yè)進行管理的概念和方法，并逐步建立了以經濟手段為主，法律和行政手段為輔的物業(yè)管理體制。由于我國歷史等一些原因，東西部經濟發(fā)展有較大的差異，即使在同一個城市中，也存在著經濟懸殊過大的現(xiàn)象，這就決定了我國目前物業(yè)管理的多樣性。
第一節(jié) 目前我國物業(yè)管理模式
一、房屋管理的六種模式
根據(jù)不同地區(qū)的經濟狀況，我國住宅小區(qū)（樓宇）的管理模式大體有以下六種：
（1）以區(qū)、街道辦事處以及居委會為主成立的物業(yè)管理公司開展物業(yè)管理工作；
（2）以房地產管理部門轉制成立的物業(yè)管理公司開展物業(yè)管理工作；
（3）房地產開發(fā)公司組建的物業(yè)管理公司開展物業(yè)管理工作；（4）單位直管公房管理模式；
（5）完全按照現(xiàn)代企業(yè)制度建立起來的物業(yè)管理公司開展物業(yè)管理工作；（6）由街道居委會、社區(qū)服務站以及物業(yè)管理公司以合三為一的一種管理模式開展物業(yè)管理。
二、六種管理模式的比較
1.行政管理部門成立的物業(yè)管理公司所采用的物業(yè)管理模式
這種模式的優(yōu)點在于突出了地方政府的行政管理作用，因其管理機構與政權基層組織相一致，在實施管理時具有權威性，制約力強。專業(yè)管理機構在小區(qū)管委會領導下，各自履行自己的職責，能做到統(tǒng)一安排，分工明確，專業(yè)協(xié)作，各負其責，使小區(qū)成為一個完整的管理體制，而且基層組織的穩(wěn)定性有利于小區(qū)管理的長期性和穩(wěn)定性。這種模式在單一產權房屋管理中，尤其能體現(xiàn)它的行政管理的效用。在產權多元的情況下，這種以行政為主體的管理模式，應避免管理委員會大包大攬，要充分發(fā)揮專業(yè)管理部門的職責和功能，要防止行政管理代替一切的情況。目前小區(qū)中的違章搭建房屋，據(jù)有關部門統(tǒng)計，占56％左右的違章房屋是屬于行政組織——居委會、街道辦事處所為。
2.國家房管部門轉制成立的物業(yè)管理公司所采用的物業(yè)管理模式
這種模式的優(yōu)點是發(fā)揮了房地產管理部門的管房專業(yè)之所長。小區(qū)以房屋管理為主體，對房屋進行科學管理，保持房屋較高的完好率，有利于保護小區(qū)的整體風貌。但這種模式難以協(xié)調各專業(yè)部門，在小區(qū)總體管理上各專業(yè)部門容易各自為政，不能齊心合作，而房管部門又缺乏權威性，扯皮現(xiàn)象較多。同時，由于長期以來房管部門對房屋采取的是行政管理，隨著市場經濟的發(fā)展，住房商品化后，如何對待小區(qū)內的居民購房者，如何開展全方位服務則還需要有一個轉變過程。目前全國已開始加大、加快房改步伐，鼓勵老百姓購買房產以后，房管部門的體制、服務對象、內容都將發(fā)生巨大的變化，建設部要求所有房管部門要在2000年前完成轉制，這就要求轉制的物業(yè)管理公司跟上形勢發(fā)展，否則就有可能被淘汰。
3.房地產開發(fā)公司組建的物業(yè)管理公司的管理模式
這種模式在商品經濟比較發(fā)達的地方容易推廣。它發(fā)揮了房地產開發(fā)企業(yè)的經營所長，從開發(fā)、建設到管理是一條龍，管理與經營活動結合起來，可以為住戶提供全方位服務，不僅包括市政、環(huán)衛(wèi)、治安、供水、供電等公共服務，還可以為住戶提供特殊需要服務，由于這類公司依附于開發(fā)商，物業(yè)管理公司經營得好與壞、盈與虧都由開發(fā)商負責，造成物業(yè)管理公司自身獨立性差，自主意識差，市場競爭意識弱。從近期看，這種依附還是可以的，但從長遠來看，物業(yè)管理公司總有一天要“斷奶”。因此這類物業(yè)管理公司應盡快增強自主意識、獨立意識和市場競爭意識，真正成為自主經營、自負盈虧的經濟實體。此外，這種模式應注重經濟效益、社會效益與環(huán)境效益相結合，加強政府的監(jiān)督、指導，維護居民正當?shù)暮戏嘁妫⒆⒅靥幚砗门c街道辦事處、居委會的關系，充分發(fā)揮基層政權組織的作用。
4.單位自行管理的物業(yè)管理模式
這種模式的優(yōu)點是企業(yè)比較重視，住房已成為企業(yè)十分重要的問題和工作，配有專職企業(yè)負責人進行管理，管理對象是本單位的職工和本單位的房產，比較單一。經費來源是以企業(yè)福利基金為后盾，比較充裕，住戶如有意見或公共設施出現(xiàn)損壞需要修理時，可以直接向有關部門反映，并能盡快地得到解決。由于領導一元化，出現(xiàn)問題行政領導可以干預，從管理到經費籌措都比較方便。這種模式只能在企業(yè)內部進行。存在的問題是隨著人事制度的改革、單位用工自主權的增加，解聘、招聘、辭職等人才大量流動，給企業(yè)福利性住房管理帶來了不便，不能適應我國的住房制度改革和發(fā)展社會主義市場經濟的需要。此外，本企業(yè)后勤部門成立的物業(yè)管理公司不是獨立法人單位，在經濟利益上難以和原單位脫鉤，經營管理工作也受到較大限制，難以實行職能分解、政企分離，也不利于面向社會，形成規(guī)模經營。
5.按照現(xiàn)代企業(yè)制度建立物業(yè)管理公司的管理模式
這種模式的優(yōu)點：首先是管理思路清晰、市場意識強烈，明確服務對象是業(yè)主（使用人），辦事熱情、認真；其次，物業(yè)管理企業(yè)成本概念清楚，他們完全按照“獨立核算、自負盈虧、自我運轉、自我發(fā)展”的方式進行，可解決多年來行政管理缺乏資金的大問題；再次，這種按照現(xiàn)代企業(yè)制度建立起來的物業(yè)管理公司機制靈活，運用市場經濟規(guī)律采用優(yōu)勝劣汰的競爭機制，對企業(yè)職工采用聘用制、合同工制，定期考核，定期評定，充分調動全體員工的積極性，徹底打破過去國有企業(yè)那種吃“大鍋飯”的懶惰思想；最后，這種企業(yè)為業(yè)主（使用人）服務思想牢固，服務質量高。這種按照現(xiàn)代企業(yè)制度建立的物業(yè)管理公司應是我國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的方向，因為它符合社會主義市場經濟的要求，有強大的生命力，但由于我國國情所限，一是人們的思想觀念還停留在計劃經濟時期的福利房上，對花錢買享受還不理解；二是我國經濟發(fā)展還不平衡，生產力提高不快，人民生活水平相對較低，因此一些物業(yè)管理公司還處在低水平上運轉。如果一些物業(yè)管理公司托管房產面積小的話還會出現(xiàn)虧損經營。必須引起物業(yè)管理公司高度重視，強練內功，擴大規(guī)模，扭虧為盈。
6.按照“三合一”組建的物業(yè)管理模式
“三合一”模式的優(yōu)點：首先是居委會參與，可以樹立物業(yè)管理公司的形象。因為居委會作為我國行政組織的最基本單位，它代表政府，有一定威信。其次，容易與政府各部門協(xié)調。居委會可以代表物業(yè)管理公司與政府各職能部門進行協(xié)調。因為居委會對街道、政府較為熟悉，協(xié)調較為容易。最后，居委會與物業(yè)管理公司在行政、經濟上分工明確，小區(qū)行政管理由居委會承擔，經濟上由物業(yè)管理公司解決并支持居委會開展工作。這種模式的弊端：一是領導體制不順：居委會主任由上級街道委派，物業(yè)管理公司經理是企業(yè)法人，當兩者工作發(fā)生矛盾時，到底誰服從誰？沒有明確規(guī)定。二是存在權利與義務不符。對于居委會來講，經費上得到物業(yè)管理公司的支持（有些居委會工作人員還得到了一份補貼），應該承擔物業(yè)管理公司的一部分工作，但事實上，很多物業(yè)管理公司認為居委會權利要得多，義務承擔得少，容易產生矛盾。三是產生了新的政企不分的局面。物業(yè)管理公司作為企業(yè)，自負盈虧；居委會作為國家基礎行政組織，則以行為利益為重，企業(yè)利益與行政利益常發(fā)生沖突，領導又常和稀泥。四是物業(yè)管理中出現(xiàn)重大失誤，業(yè)主把物業(yè)管理公司告上法庭時，由于體制不清，許多物業(yè)管理公司經理還兼任居委會主任，就出現(xiàn)業(yè)主狀告政府（居委會主任代表基層政府）的被動局面。
第二節(jié) 傳統(tǒng)的房屋管理與市場化的物業(yè)管理的區(qū)別
為了更好地了解市場化的物業(yè)管理的特點，有必要同過去傳統(tǒng)的房屋行政管理進行對照與比較。
一、傳統(tǒng)的房屋管理
通常是以行政手段管理，其管理單位是政府的一個職能部門，如市、區(qū)房管局和基層單位——房管所。傳統(tǒng)房屋管理單位屬于事業(yè)性質。由于房管部門管理的房屋是國有財產（產權單一），而房管部門又是政府的一個職能部門，所以產權和管理權是合一的。一般是對房屋及其附屬設備進行維修、養(yǎng)護，工作比較單一，管理水平也不需要很高，通常房管所只要配“一員三工”便可以負責一個片的房屋維修管理�！耙粏T”為房管員，每月定期收房租，如果住戶有問題，只負責傳遞信息，而且只圍繞房屋的維修方面；“三工”即瓦工、木工和壯工，也就是維修的基本隊伍，幾個房管員才配上一個水電工。其維修經費來源有兩種：一是收取的低租金（由于國家采取的方針是福利型的住房制度，故靠收房租是非常少的）；二是大量的靠國家財政補貼。所以國家房屋建得越多，包袱背得越重。國家想管好房屋但沒有財力保證。
二、市場化的物業(yè)管理
市場化的物業(yè)管理采取的是以經濟手段進行管理，其管理單位——物業(yè)管理公司屬于企業(yè)性質。物業(yè)管理公司的基層管理單位是管理處。一般來說，物業(yè)管理公司只有經營管理權而無產權。物業(yè)管理公司管理的內容非常廣泛，通常分為三類：第一類是公共服務，就是為全體住戶提供經常性的有償或無償服務，例如清掃保潔、治安保衛(wèi)、庭園綠化等；第二類是專項服務，為小區(qū)內的住戶提供專門服務，如修理與管理各種車輛，為用戶提供室內裝修服務，開辦商店、飯店、美發(fā)店等；第三類是特約服務，即根據(jù)住戶的特殊需要進行服務，如代購車船票，為住戶代購糧食、蔬菜，代送兒童上學等。其經費來源主要是物業(yè)管理公司自己籌集，通過收繳管理費和多種經營來解決，為居民提供有償服務。
三、兩種管理方式的比較
從傳統(tǒng)的房屋管理方式向社會主義市場經濟條件下的市場化物業(yè)管理方式轉變，從表面上看，兩者區(qū)別不大，都是對物業(yè)進行管理。然而，如果我們認真地對物業(yè)、物業(yè)管理的概念與傳統(tǒng)的房屋管理相比較，不難發(fā)現(xiàn)，它們之間有諸多原則上的區(qū)別，詳見下表。
1.從管理體制上看兩者的差別
傳統(tǒng)的房屋管理是計劃經濟下政府部門和企事業(yè)單位按產權、按部門采用行政手段，直接進行行政福利型的封閉式管理。通常是長官意志、行政命令的辦法，是計劃包辦的維修管理辦法。前幾年，全國許多地方實行了所有權與經營權“兩權分離”，組建了一批房屋管理公司，在管理體制上做了些變革。但這些單位大都為事業(yè)單位，行政干預、政企不分的色彩較為濃厚。物業(yè)管理公司是專業(yè)化的企業(yè)。它的服務是通過市場、采用經濟手段進行社會化管理的有償服務，是按“獨立核算、自負盈虧、自我運行、自我完善、自我發(fā)展”的管理體制開展工作的。概括地說，前者是計劃經濟下的政府、部門行為，是福利型的；后者是市場經濟下的企業(yè)行為，是有償型的。
2.從管理內容上看兩者的區(qū)別
傳統(tǒng)的房屋管理多年來一直以單一的“收租養(yǎng)房”為主要內容。而國家實行的又是福利型低租金政策，即使收了租也養(yǎng)不了房，仍需要政府給大量的財政補貼進行房屋維修，因此形成了房屋蓋得越多，政府補貼得越多，包袱背得越重的惡性循環(huán)。物業(yè)管理是對房屋、設備、設施、市政、環(huán)境等實行全方位、多功能的經營、管理、服務；它既要管好房，又要以人為核心提供物質和精神兩個方面的服務。企業(yè)通過開展一業(yè)為主、多種經營的經營方針，實現(xiàn)造血功能，政府不給補貼，逐步走向良性循環(huán)。
3.從管理對象的產權關系看兩者的區(qū)別
傳統(tǒng)的房屋管理，不論是政府或部門管理，都是國家的，產權單一。隨著房屋商品化、住宅制度改革的推行，產權結構發(fā)生了根本性的變化，原來以公房為主體的格局，被大量共有、共用而又毗連的房屋格局所取代。例如廣州市，每年住宅商品房總量的80％由個人購買，現(xiàn)在廣州已經形成國家、集體、個人，包括港、澳、臺胞以及外國人等多種所有制組成的多元化產權格局。在這種變化面前，如果仍然沿用傳統(tǒng)的管理辦法，則不僅會導致各自為政、各行其是的無政府主義現(xiàn)象發(fā)生，還必將會導致整棟、整片房屋的維修管理陷入無從計劃、無從管理的狀態(tài)。而物業(yè)管理突破了產權歸屬界限和分散管理的格局，實行高度統(tǒng)一、全方位服務于一體的管理。它的職責除對小區(qū)內所有的房屋及附屬設施進行維修管理外，還對小區(qū)內的環(huán)衛(wèi)、綠化、市政、治安、交通等實行全方位的管理，發(fā)揮住宅小區(qū)的整體功能，為建設一個舒適、優(yōu)美、安全、和諧的居住環(huán)境創(chuàng)造條件，深受居住者的歡迎。
4.從管理機制上看兩者的區(qū)別
傳統(tǒng)的房屋管理是管房單位以自身的意志來管理住戶，他們與住戶的關系是管理與被管理的關系，住戶長期處于被動地位而無法選擇。南京一位居住在公房里的住戶，屋頂漏水，向所管轄的房管部門連續(xù)反映了近一年都未修好，住戶實在沒法，只好求助市民熱線電話幫助解決。市場化的物業(yè)管理是產權人和使用人通過市場選聘物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)也有權接受或者不接受選聘。雙方在完全平等的原則下，通過雙向選擇簽訂合同，明確各自的權力、義務。管理公司與住戶的關系則是服務與被服務的關系，而且是寓管理于服務之中。凡是住戶所需要的各類服務，物業(yè)管理公司都應盡量給予滿足和解決。
造成上述差別的根本原因在產權歸屬不同。產權的公有始終使物業(yè)的監(jiān)護責任落不到實處，而行政手段又使管理陷于僵化。隨著我國土地使用制度的改革以及市場機制的引入，才真正使我國的土地資源實現(xiàn)了巨大的自身價值，最終才有可能從根本上解決老百姓的住房問題。也正是在這種條件下，物業(yè)管理才應運而生。
第三節(jié) 中國物業(yè)管理體制發(fā)展趨勢
一、中國近期物業(yè)管理特點
1.中國物業(yè)管理市場潛力大
黨和國家政府十分重視人民群眾住房條件的改善。據(jù)國家統(tǒng)計局資料表明：
（1）全國城鎮(zhèn)居民人均居住面積1978年為3.6平方米，到1998年底上升為9.3平方米；
（2）建國50年（不包括1999年）共新建住宅40.4億平方米，后20年是前30年建造的住宅量的6.6倍；
（3）1998年，我國城鎮(zhèn)住宅投資4310億元，比上一年增長近30%；
（4）1998年，我國城鎮(zhèn)住房建設再創(chuàng)歷史最高水平，住房竣工面積為4.76億平方米，比上一年增長17.4％；
（5）1998年，我國經濟增長7.8％中，其中至少有一個百分點是住宅建設拉動的。
商品住宅納入物業(yè)管理市場已成為現(xiàn)實，僅此一項就足以看到中國物業(yè)管理市場的波瀾壯闊。大量的商住樓、寫字樓的出現(xiàn)為我國的物業(yè)管理市場增添了誘人的魅力。另外，大中城市的房改力度速度加大、加快，公有住房出售工作近期要完成，進一步擴大了物業(yè)管理市場，更值得一提的是，許多城市不僅重視新建房屋的物業(yè)管理，也開始對舊住宅小區(qū)進行出新并納入物業(yè)管理。以南京為例：全市實有房屋總量為8607萬平方米，近年來，每年新建成住宅近300萬平方米，1992年以來建設2萬平方米以上的住宅小區(qū)就有264個，已建成高層樓宇427幢、668萬平方米，在建高層175幢、496萬平方米，同時積極開展小區(qū)出新工作，1998年全市對16個、217萬平方米舊住宅小區(qū)進行了出新試點，推行了物業(yè)管理，1999年又對42個、347萬平方米舊住宅小區(qū)進行出新。目前南京的物業(yè)管理公司近400多家，物業(yè)管理已成為南京第三產業(yè)的一支重要的生力軍，而全國的物業(yè)管理市場則更加可觀，到1998年全國物業(yè)管理公司已達到12000家左右，從業(yè)人員近150萬。據(jù)有關專家估計，到國家“十五”計劃結束，全國大中城市納入物業(yè)管理的房屋將達到50％～60％，一些沿海經濟發(fā)達城市要達到80％以上。應該說中國的物業(yè)管理市場前景廣闊，前程似錦。
2.中國近期物業(yè)管理的特點
（1）與市場經濟相適應的物業(yè)管理模式和計劃經濟體制下傳統(tǒng)的管理模式在一個時期中并存。近幾年，一方面大量建成的住房進入房地產市場，作為商品房出售，售后管理納入物業(yè)管理軌道，這部分房屋呈逐年增加趨勢；另一方面，未出售的直管公房還要繼續(xù)管理。在城市房屋的管理中，房管所還具有其不可替代的自身的優(yōu)勢。在一定時期內，它將繼續(xù)是城市房屋管理的重要組成部分。因此，市場化的物業(yè)管理模式與傳統(tǒng)的房管所管理模式將在相當一個時期內共存，它們將為中國的房屋管理作出各自的貢獻。當然，兩者的比重和地位也將會隨著時間的變化而變化。
（2）物業(yè)管理的模式和標準將呈多層次性，與現(xiàn)代化都市建設和人們的生活、工作要求相適應。由于房改以后，房屋的產權轉向多元化。隨著市場經濟的發(fā)展，允許一部分人先富起來，導致房屋的質量和居住的水準呈現(xiàn)為多層次，從一般小區(qū)居民住房到高級豪華的公寓別墅，其差距很大。因此與之相適應的物業(yè)管理模式也將出現(xiàn)多類型、多層次的趨勢。從一般的維修、清潔、治安、家務勞動到引進先進的管理設備和管理思想，實施多功能的與國際水準接軌的服務，以滿足各個不同層次水準的居住和工作需要。所以全國物業(yè)管理的發(fā)展和市場的培育必須適應這一特點。
二、中國物業(yè)管理體制發(fā)展預測
物業(yè)管理在我國一出現(xiàn)便顯示出強大的生命力，并蓬勃地發(fā)展起來，目前我國物業(yè)管理還處在一個萌芽狀態(tài)，隨著時間的推移，將是怎樣的狀況呢？經過近期調查研究，未來物業(yè)管理將沿著以下發(fā)展方向前進。
1.物業(yè)管理的體制將取決于市場經濟的發(fā)展，取決于生產力水平的提高
經濟是基礎，一個發(fā)展中國家更應感到發(fā)展經濟的重要性。所以小平講“發(fā)展是硬道理”，只有在不斷地發(fā)展生產，提高勞動生產率，人們的物質生活水平進一步得到提高以后，人們才會有改善其生活環(huán)境、求善求美、追求自我的要求。中國的物業(yè)管理要上水平，上一流，就必須提高中國人民的勞動生產力，人民收入增加了，生活提高了，有了一定的經濟基礎，物業(yè)管理企業(yè)開展各類服務，就不會因費用收不齊而感到緊張。
2.各類物業(yè)管理體制將會交融相持一定階段
由于中國城市化發(fā)展有一個漸進的過程，老百姓經濟收入的提高也有一個漸進增加過程，不同收入的老百姓對住房規(guī)格、功能設計、社區(qū)環(huán)境、管理水平、服務質量也有不同層次的需求。因此，中國的物業(yè)管理企業(yè)在一定階段內也應多樣化，即大多數(shù)的物業(yè)管理工作開展，并不是嚴格按照市場經濟法則，符合國際慣例，根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)制度建立起來的物業(yè)管理企業(yè)來進行工作，而是伴隨著各地區(qū)的實際情況來推進物業(yè)管理，所以“三合一”管理體制，街道、居委會組建的物業(yè)管理公司，房地產開發(fā)商自己組建的物業(yè)管理公司，以及房管所轉制后成立的物業(yè)管理公司等，都會持續(xù)一定時間，這是由中國的經濟基礎、老百姓的經濟收入以及人們的思維觀念所決定的。從目前我國的實際來看，在一定階段內還存在著三類房產管理格局。
第一類：歷史遺留下來的居住房屋。一些沿街道、里弄蓋建的簡陋平房和零星工房仍然存在，而且面廣量大。由于國家的財力有限，不可能短期把所有資金全投入到改造居民住宅中去，所以仍然執(zhí)行傳統(tǒng)的管理模式。
第二類：由成片的職工住宅（多層和高層）構成的居住區(qū)、安居工程營造的居住區(qū)、公有房屋出售后的居住小區(qū)都可以根據(jù)具體情況逐步納入物業(yè)管理。由于居住在這里的居民大多數(shù)都是工薪階層，物業(yè)管理的內容和收費的標準應根據(jù)居住者的經濟承受能力和生活需要來制定。
第三類：高標準的內銷商品房、外銷公寓住宅、別墅、商務樓都將納入物業(yè)管理。其中一部分還將同國際接軌，實施全方位的管理與服務。物業(yè)管理的收費執(zhí)行市場價格。
3.以現(xiàn)代企業(yè)制度建立起來的物業(yè)管理公司，最終將取代那些過渡性的物業(yè)管理體制
隨著市場經濟的發(fā)展，優(yōu)勝劣汰的競爭機制將促進中國物業(yè)管理體制的進一步優(yōu)化。政府在市場經濟運行過程中，不再直接領導企業(yè)，而是政府規(guī)范市場，由市場指導企業(yè)。政府應該制定相應的法規(guī)，大力支持、扶持、鼓勵那些按照現(xiàn)代企業(yè)制度建立起來的物業(yè)管理公司開展工作。特別是中共中央十五屆四中全會關于《國有企業(yè)改革和發(fā)展若干重大問題的決定》的發(fā)表，使我國物業(yè)管理體制構架的建立有了明確的指導思想�！皣覐膽�(zhàn)略上調整了國有經濟布局，要同產業(yè)結構的優(yōu)化開放和所有制結構的調整完善結合起來，堅持有進有退，有所為有所不為”�！皣铱刂茋窠洕}企業(yè)”，而對第三產業(yè)，尤其是像物業(yè)管理這樣的服務性企業(yè)，應該說是鼓勵各種類型體制。根據(jù)目前國外、境外的一些工作經驗來看，物業(yè)管理體制實行有限責任公司和股份公司，甚至允許一些個體民營，可能更容易調動所有人的積極性，也是物業(yè)管理扭虧為盈，實行競爭，走出低谷的有益措施之一。
4.物業(yè)管理企業(yè)將走向集團化、品牌化
隨著物業(yè)管理的企業(yè)化、專業(yè)化、社會化程度的不斷提高，業(yè)主的期望也隨著物質生活和精神生活的提高而提高，這就給品牌公司提供了更多的發(fā)展空間。有了規(guī)范的行業(yè)市場和健全的法律法規(guī)，在競爭中就會出現(xiàn)物業(yè)管理行業(yè)的資產重組和企業(yè)兼并，形成一種跨行業(yè)、跨部門、跨地區(qū)的企業(yè)集團公司，這種由分散的物業(yè)管理公司組成的企業(yè)集團，既可發(fā)揮物業(yè)管理的社會效益、獲得品牌效應，又可充分利用企業(yè)多種經營的經濟優(yōu)勢，互為補充，相得益彰。
第四節(jié) 物業(yè)管理市場的管理體制
物業(yè)管理是一個新興的行業(yè)，對于這一新興行業(yè)市場的管理，可以借鑒其他行業(yè)的管理經驗，結合物業(yè)管理的特點，建立一套完整的管理體制。目前其他各行業(yè)的管理體制雖有差異，但就整體而言，大多實行三級管理體制，即政府管理、行業(yè)協(xié)會管理和企業(yè)內自我管理。這一管理體制是眾多行業(yè)經過長期實踐的經驗總結，它實現(xiàn)了從宏觀到中觀、微觀的合理分工和有機結合，成為當今物業(yè)管理探索建立市場管理體制可資借鑒的模式。本章將從政府管理、行業(yè)協(xié)會管理和企業(yè)內部管理三個層次闡述物業(yè)管理市場管理體制的建立。
一、政府對物業(yè)管理市場的管理
從其他發(fā)達、成熟的行業(yè)市場管理的實踐來看，政府對物業(yè)管理市場的管理應通過法規(guī)來實現(xiàn)，即政府管理屬法規(guī)管理。其基本職能和作用是既把物業(yè)管理市場置于法規(guī)監(jiān)督之下，又本著疏導的原則為物業(yè)管理市場充分發(fā)揮功能創(chuàng)造有法可依、有紀可守、有章可循的良好的外部環(huán)境，使物業(yè)管理法制化、規(guī)范化。
政府對物業(yè)管理市場管理的首要任務和重要手段是制定物業(yè)管理法律、法規(guī)，頒布管理條例。物業(yè)管理法律、法規(guī)及管理條例應明確政府管理機構的設置、政府管理的權限與范圍；明確業(yè)主管理委員會、物業(yè)管理公司和政府管理機構的權利與義務；此外還應建立配套的地方性法規(guī)及實施辦法。政府對物業(yè)管理市場的管理，在立法的同時還要加強執(zhí)法，加大執(zhí)法力度，真正使法規(guī)中規(guī)定的各項制度落到實處，實行有法可依、有法必依、執(zhí)法必嚴、違法必究。
建設部1994年發(fā)布的兩項部門行政規(guī)章《城市公有房屋管理規(guī)定》和《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》及國家計劃委員會和建設部于1996年聯(lián)合發(fā)布的《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務收費暫行辦法》，是目前我國有關物業(yè)管理的主要法律依據(jù)。
《城市公有房屋管理規(guī)定》規(guī)定了公有房屋的所有權登記、使用、租賃、買賣、修理和法律責任等內容。從該規(guī)定的內容來看，在現(xiàn)階段，對公有房屋基本仍沿用舊的管理模式進行管理，但其中第五條規(guī)定：“公有房屋的經營和管理要逐步實現(xiàn)社會化、專業(yè)化。產權人可以委托物業(yè)管理公司等代為經營和管理”。由此可以預見，隨著我國住房制度改革的不斷深化以及現(xiàn)代企業(yè)制度的逐步建立，城市公有房屋的管理會逐步擺脫現(xiàn)有的管理模式，向物業(yè)管理模式發(fā)展。
《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》規(guī)定了住宅小區(qū)的管理體制、管理模式，住宅小區(qū)的物業(yè)管理責任，住宅小區(qū)管理委員會的權利與義務，物業(yè)管理公司的權利與義務，物業(yè)管理公司可享受的優(yōu)惠政策，物業(yè)管理合同的內容，房地產產權人和使用人的權利與義務等內容。由于目前我國的物業(yè)管理是以新建住宅小區(qū)的管理為重點，因此，該《辦法》是物業(yè)管理最主要的法律依據(jù)之一；又由于該辦法具有較強的針對性，故其適用范圍較窄。隨著物業(yè)管理的進一步發(fā)展，物業(yè)管理現(xiàn)已涉足工業(yè)、商業(yè)、出售公房等眾多領域，這些領域的物業(yè)管理也都需要法規(guī)來加以規(guī)范。
《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務收費暫行辦法》規(guī)定了物業(yè)管理服務收費的管理機構、收費的適用范圍；明確了物業(yè)管理服務收費應遵循合理、公開以及與物業(yè)產權人、使用人的支付能力相適應的原則；規(guī)定了物業(yè)管理服務收費應當根據(jù)所提供服務的性質、特點的不同情況分別實行政府定價、政府指導價和經營者定價，并制定了定價程序；規(guī)定了物業(yè)管理必須與物業(yè)產權人簽訂物業(yè)管理收費合同；物業(yè)管理收費應明碼標價，收費項目、收費標準和收費辦法應在經營場所或收費地點公布，并定期（一般為6個月）向業(yè)主公布收費的收入與支出賬目，以及相應的物業(yè)管理收費的權利義務和糾紛處理等內容。
在上述部門行政規(guī)章的基礎上，各地方政府也相應制定了地方性法規(guī)和實施辦法，如《上海市物業(yè)管理公司經營資質審批的規(guī)定》、《深圳市經濟特區(qū)物業(yè)管理條例》、《常州市市區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理暫行辦法》、《北京市居住小區(qū)物業(yè)管理辦法》、《北京市居住小區(qū)（普通）委托管理收費標準（試行）》、《上海市商品住宅物業(yè)管理服務收費暫行辦法》等。這些規(guī)定、條例、辦法既是各地方政府根據(jù)當?shù)匚飿I(yè)管理情況制定頒布的法規(guī)性文件，又是對部門行政規(guī)章的補充。
我國的物業(yè)管理正處于起步階段，物業(yè)管理在整個房地產業(yè)中仍屬薄弱環(huán)節(jié)�，F(xiàn)有的關于房地產業(yè)的法律法規(guī)涉及物業(yè)管理方面的還不完整，也不配套，有關物業(yè)管理的法規(guī)制度又正處于逐步確定和不斷調整之中，因而物業(yè)管理法律規(guī)范一直沒有形成完整、系統(tǒng)的體系，有些法規(guī)性文件之間還存在著不協(xié)調，甚至存在著矛盾，物業(yè)管理的法規(guī)建設遠遠滯后于物業(yè)管理實踐。因此，政府目前對物業(yè)管理的重點，應放在法規(guī)建設上，當務之急是要重視和加速制定、出臺涵蓋面大的管理法規(guī)，并且這些法規(guī)對于確認、保護、限制和制裁的規(guī)定應是明確的、具體的、可操作的。此外，還應逐步提高物業(yè)管理法律規(guī)范的效力等級，使物業(yè)管理的法律法規(guī)形成一套較為完整、系統(tǒng)的體系。
二、行業(yè)協(xié)會對物業(yè)管理市場的管理
物業(yè)管理市場的管理，除了政府管理外，還應有物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會的管理。物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會組織是物業(yè)管理市場自我管理、協(xié)調的聯(lián)合會。發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的自我管理、自我服務、自我監(jiān)督功能，是保證物業(yè)管理市場良性運作必不可少的條件。
物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會，是指由從事物業(yè)管理理論研究的專家、物業(yè)管理交易參與者以及政府物業(yè)管理者等組成的民間行業(yè)組織。行業(yè)協(xié)會的自律是現(xiàn)代市場經濟條件下的管理慣例。在現(xiàn)代市場經濟條件下，每一個行業(yè)都有自律性組織，物業(yè)管理同樣也可以建立自己的行業(yè)協(xié)會組織。目前，我國的物業(yè)管理相對普及的地區(qū)，物業(yè)管理企業(yè)也呈一定的規(guī)模。如深圳、上海、海南等地均已成立了物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會，以加強行業(yè)自律管理，從而形成了我國物業(yè)管理市場的三級管理體系。物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會對物業(yè)管理市場進行管理可以通過以下幾個方面進行。
1.強化職業(yè)道德規(guī)范，保護業(yè)主利益
為保護廣大業(yè)主的利益，物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會應規(guī)定嚴格的職業(yè)道德規(guī)范，并強調協(xié)會會員必須嚴格遵守。物業(yè)管理是一項服務性很強的工作，應要求物業(yè)管理的從業(yè)人員必須有較高的職業(yè)道德素養(yǎng)，其中包括樹立良好的企業(yè)形象、員工形象、服務形象、管理形象，也包括建立一整套企業(yè)行業(yè)規(guī)范，實施文明管理。
2.會員的資格審查和登記
物業(yè)管理協(xié)會應設有會員資格委員會，專門處理有分歧的資格申請，而日常的會員資格申請的初審工作由物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會工作人員負責進行。
會員資格申請者，一般要通過物業(yè)管理協(xié)會的資格能力測試和審查，其測試審查的內容主要包括物業(yè)管理專業(yè)知識和對政府有關法規(guī)的理解程度，以及會員公司的物業(yè)管理專業(yè)人員是否具有高水平的專業(yè)技能等。測試審查合格后，物業(yè)管理協(xié)會負責其會員的登記工作。
3.監(jiān)督已登記注冊會員的經營、管理、服務情況
物業(yè)管理協(xié)會為保護業(yè)主的利益，對會員的經營業(yè)務情況實行嚴格的監(jiān)管制度，以防止會員公司損害業(yè)主利益。
物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會的監(jiān)管內容比較廣泛，凡是與物業(yè)管理有關的業(yè)務活動情況均列在其監(jiān)管之列，包括財務狀況、收費情況、服務質量、服務態(tài)度等各項內容的監(jiān)管。為方便物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會監(jiān)督管理，物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會應該設立監(jiān)察辦公室負責日常具體工作。監(jiān)察辦公室一旦發(fā)現(xiàn)有會員違反協(xié)會的有關管理條例，即有權對違例會員進行調查、處理。物業(yè)管理協(xié)會有權對任何違反協(xié)會規(guī)章條例的會員施以開除、責令其檢查、公開賠禮道歉及罰款等處罰。
4.調解、仲裁糾紛
當會員與業(yè)主、會員與會員發(fā)生糾紛時，協(xié)會首先對糾紛雙方進行調解，希望通過協(xié)調解決雙方糾紛。這種協(xié)調糾紛的方法最為簡單明了，糾紛雙方各派代表參加，協(xié)會也派出代表，各自談出自己的觀點，從長遠目標考慮解決糾紛，既簡單有效，也為各方節(jié)省了時間和費用。如果協(xié)會的調解無效，則可按程序申請有關部門仲裁或直接向人民法院起訴。
5.物業(yè)管理知識的普及、經驗的介紹、相關法律的宣傳
物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會有向其會員及公眾普及遵紀守法教育和有關物業(yè)管理方面知識教育的責任。對協(xié)會會員教育的主要內容包括：
（1）宣傳物業(yè)管理法律、法規(guī)、政策、條例，教育會員依法實施物業(yè)管理。
（2）嚴格行業(yè)道德規(guī)范、自律準則和管理標準，教育會員自覺約束自己的行為。
（3）開展多種形式，組織培訓物業(yè)管理人才。
對社會公眾則可通過出版一些簡單易懂、文字簡潔的小冊子，普及物業(yè)管理的使用、保養(yǎng)、維修等方面的基本知識。此外，由于物業(yè)管理處于新興發(fā)展階段，因此行業(yè)協(xié)會應牽頭加強會員之間的交流，打破各自封閉的局面，廣泛交流各自摸索的制度、流程、范本及價格等的“秘方”，以推動行業(yè)實現(xiàn)法制化、規(guī)范化，提高物業(yè)管理全行業(yè)整體的政策、管理、業(yè)務和服務水平。行業(yè)協(xié)會還應鼓勵物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)建物業(yè)規(guī)范管理的典型，做好文明管理典型的推薦，并協(xié)助政府部門開展對物業(yè)管理企業(yè)進行年檢、資質復審及等級評定等工作。
三、物業(yè)管理企業(yè)的自我管理
物業(yè)管理企業(yè)是物業(yè)管理市場最基本的管理和執(zhí)行機構。物業(yè)管理企業(yè)的自我管理、政府管理和行業(yè)協(xié)會管理相互依賴、相互銜接，共同形成一個完整的物業(yè)管理市場管理體系。其中，政府管理屬宏觀管理，行業(yè)協(xié)會管理屬中觀管理，兩者都是為物業(yè)管理市場實現(xiàn)規(guī)范化運作創(chuàng)造外部法規(guī)環(huán)境；物業(yè)管理企業(yè)的自我管理屬微觀管理，既處于三個層次管理的基礎地位，起到核心作用，又必須合乎政府和行業(yè)協(xié)會管理的原則。
物業(yè)管理企業(yè)的自我管理首先應從物業(yè)管理規(guī)章制度開始。規(guī)章制度是物業(yè)管理工作的依據(jù)和準繩，對業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)均能起到保護和制約的作用。鑒于目前政府立法具有滯后性，在法律、法規(guī)、政策、條例尚不健全的情況下，物業(yè)管理企業(yè)則更要通過建立完備、嚴密、科學、合理的規(guī)章制度來參與市場競爭，加強自我保護和自我制約。物業(yè)管理規(guī)章制度的建立，應以政府的有關法規(guī)、條例和物業(yè)管理企業(yè)確定的企業(yè)宗旨、經營范圍和承擔的義務為依據(jù)，在借鑒國內外物業(yè)管理成功經驗的基礎上制定，并在物業(yè)管理的實踐中逐步完善和提高。物業(yè)管理的規(guī)章制度除了上一章提到的業(yè)主公約和業(yè)主管理委員會章程以外，還可以包括住戶手冊、物業(yè)管理企業(yè)崗位責任制和物業(yè)轄區(qū)綜合管理規(guī)則等。
（一）住戶手冊
住戶手冊是由物業(yè)管理企業(yè)編制的、并發(fā)給住戶保存的文件。住戶手冊較為詳盡地為業(yè)主介紹了物業(yè)轄區(qū)內概況，物業(yè)管理企業(yè)情況和各種管理、服務、設備、守則及安全措施等。其目的是為了使業(yè)主更明了自己應有的權利與義務、物業(yè)管理企業(yè)的職責與權限以及注意事項。住戶手冊具有一定的約束力，可加強管理企業(yè)與住戶的聯(lián)系，發(fā)揮雙方的積極性，以便給業(yè)主創(chuàng)造良好的居住環(huán)境。住戶手冊的內容一般可以包括以下幾個方面：
（1）物業(yè)概況。
①物業(yè)簡介；
②物業(yè)的地理位置；
③物業(yè)的住戶數(shù)；
④物業(yè)公共及附屬配套設施等情況介紹。
（2）物業(yè)的管理。
①管理公司；
②管理處；
③業(yè)主委員會；
④管理費用。
（3）業(yè)主或住戶須知。
①業(yè)主或住戶的權利和義務；
②業(yè)主或住戶的權益和責任；
③約束性條款。
（4）日常管理和維修。
①房屋的管理和維修；
②公共設施及配套附屬設施的管理與維修；
③清潔衛(wèi)生；
④治安保衛(wèi)；
⑤庭園綠化；
⑥車輛停放；
⑦消防安全。
（5）綜合服務。
①服務網(wǎng)點及服務項目；
②有償服務的內容與范圍；
③無償服務的內容與范圍。
（6）其他。
①應該注意的事項；
②常用電話號碼；
③各項罰款。
（二）物業(yè)管理企業(yè)崗位責任制
物業(yè)管理企業(yè)崗位責任制是物業(yè)管理企業(yè)自律性的規(guī)章制度。它規(guī)定了物業(yè)管理企業(yè)內部各職能部門和各類人員的職責范圍，包括領導制度（董事會制度、總經理制度），職能制度（辦公室職責、開發(fā)部職責、財務部職責、業(yè)務管理部職責、工程部職責、經營服務部職責），崗位制度（管理人員崗位責任、工人崗位責任）。物業(yè)管理企業(yè)崗位責任制的貫徹執(zhí)行，既能體現(xiàn)企業(yè)的素質，又能為業(yè)主提供優(yōu)質服務，為業(yè)主創(chuàng)造幽雅、舒適、方便、衛(wèi)生、安全的工作和生活環(huán)境。
1.總經理的職責范圍
總經理在董事會領導下，負責董事會決定的貫徹落實，負責企業(yè)全面的領導和管理工作。其職責范圍是：
（1）貫徹執(zhí)行國家的方針、政策、法令和主管部門的各項規(guī)則，對董事會負責，努力經營好物業(yè)管理企業(yè)。
（2）制定企業(yè)經營管理目標，包括一系列規(guī)章制度、操作程序，規(guī)定各級人員的崗位責任并監(jiān)督實施，保證各項管理服務工作的質量，使業(yè)主滿意。
（3）建立健全企業(yè)組織機構，使之合理、精簡、有效；召集和主持公司例會，及時解決管理中暴露的問題。
（4）協(xié)調、指導副總經理及部門經理、各個管理處主任的工作，保證企業(yè)各方面工作的順利進行。
（5）分管財務部門和辦公室的工作，負責組織編制企業(yè)年度財務預算，做好財務審核監(jiān)督，并負責擬任部門副經理、管理處副主任以上職務人員的鑒定、錄用、辭退等工作。
（6）有重點、定期、不定期地對一些部門或設備進行巡視檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并予以解決。
（7）定期、不定期地聽取員工意見和建議，不斷完善企業(yè)的經營管理。
（8）與社會各界人士建立和保持良好的公共關系，樹立企業(yè)良好形象。
（9）以身作則、關心員工、提高企業(yè)凝聚力，使員工以高度熱情和責任感完成本職工作。
2.辦公室的職責范圍
辦公室是經理領導下的綜合管理部門，負責行政、人事、文件管理等工作。其職責范圍是：
（1）學習研究國家的方針、政策、法規(guī)，貫徹落實企業(yè)的各項工作指令。
（2）負責公司級會議的籌備和安排，并協(xié)調會議期間各部門工作的開展以及會議決定的催辦和檢查。
（3）做好文書檔案和有關資料的管理工作，包括公文的收發(fā)、印信的保管、文印核稿、呈批、催辦歸檔、調卷和保密工作。
（4）根據(jù)領導的布置和要求及時準確地起草或打印、復印文件和資料。
（5）做好人事管理工作，保管好職工的檔案，根據(jù)需要做好勞動力的安排調配，員工的調入、調出工作，并協(xié)助辦理好各項有關手續(xù)。
（6）做好企業(yè)的考勤統(tǒng)計工作及勞動工資的管理工作，根據(jù)政策做好職工的調資定級、統(tǒng)籌退休等各項工作，并負責辦理員工請假、休假的有關手續(xù)。
（7）負責企業(yè)職工的培訓工作，包括文化教育、知識更新、思想政治教育的有關管理工作。
（8）負責企業(yè)有關辦公用品和勞保用品的購買、保管和發(fā)放工作。
（9）負責企業(yè)員工食堂的管理工作。
（10）負責企業(yè)車輛的調度、使用和維修保養(yǎng)工作。
（11）負責企業(yè)對外宣傳工作，做好來信來訪和安排好外單位人員參觀、訪問的接待工作。
（12）完成好總經理布置的其他工作。
3.開發(fā)部的職責范圍
開發(fā)部是在經理領導下專職于物業(yè)管理業(yè)務開發(fā)的部門，負責企業(yè)經營業(yè)務的選擇、可行性分析、投標競爭等工作。其職責范圍是：
（1）根據(jù)市場經濟的需求，對房地產市場進行信息的收集、整理和分析工作，努力掌握第一手資料，為總經理的決策提供可靠的依據(jù)。
（2）根據(jù)企業(yè)經營目標，對企業(yè)經營的環(huán)境進行調查、分析和預測，包括需求因素、競爭因素、宏觀經濟因素、政治因素、技術因素和社會因素等。
（3）負責對外聯(lián)絡，了解國內外物業(yè)管理的先進方法與經驗，了解同行業(yè)其他企業(yè)的經營狀況。
（4）選擇適合企業(yè)的業(yè)務進行可行性分析。
（5）負責組織參與競爭，制定投標策略，進行業(yè)務開發(fā)，開展投標競爭。
（6）負責業(yè)務委托管理合同的簽訂、落實。
（7）完成好經理布置的其他工作。
4.財務部的職責范圍
財務部是企業(yè)經理領導下的經濟管理部門，應積極參與企業(yè)的經營管理，搞好會計核算工作。其職責范圍包括：
（1）認真貫徹《企業(yè)財務通則》和《會計準則》，執(zhí)行國家財經政策、法令，遵守各項資金收入制度，嚴格執(zhí)行費用開支范圍的標準。
（2）按照財會制度規(guī)定，切實做好記賬、算賬、報賬工作，做到手續(xù)完備、內容真實、數(shù)字準確、賬目清楚、日清月結、按期報賬，在規(guī)定時間內報送各項會計報表。
（3）按銀行有關制度規(guī)定，做好現(xiàn)金和支票的管理工作，遵守支票使用規(guī)定及銀行結算紀律，加強現(xiàn)金管理，做好結算工作，對屬下各管理處的現(xiàn)金和銀行存款的收支情況進行經常性的監(jiān)督和指導。
（4）根據(jù)國家財會制度精神，結合本企業(yè)實際，協(xié)助企業(yè)的領導制定有關財產管理、經濟核算、費用開支等具體辦法，并監(jiān)督各部門實行。
（5）妥善保存會計檔案資料，接受財稅機關、上級主管部門和本企業(yè)領導的監(jiān)督檢查，及時提供財務資料，如實反映情況。
（6）每月為企業(yè)領導提供全企業(yè)的財務情況，為企業(yè)搞活經濟、增加經濟效益做好參謀。
（7）完成好經理布置的其他工作。
5.業(yè)務管理部的職責范圍
業(yè)務管理部要落實企業(yè)關于物業(yè)轄區(qū)的有關決定，有計劃、有步驟地完善物業(yè)轄區(qū)內的各種配套措施，負責環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化、治安消防、車輛交通、水、電、煤及業(yè)主投訴的管理和處理。其職責范圍是：
（1）根據(jù)政府和上級領導有關達標條件，制定和實施文明物業(yè)區(qū)計劃。
（2）負責物業(yè)轄區(qū)內的環(huán)境衛(wèi)生工作，加強環(huán)境衛(wèi)生建設、監(jiān)督和管理，創(chuàng)造一流衛(wèi)生環(huán)境。
（3）負責物業(yè)轄區(qū)內的園林綠化工作，加強綠化的養(yǎng)護管理，提高綠地景觀效益。
（4）負責物業(yè)轄區(qū)內治安消防工作，加強物業(yè)轄區(qū)的安全、保衛(wèi)、治安、消防管理，嚴防和杜絕物業(yè)區(qū)內發(fā)生惡性治安、消防事件，保護廣大業(yè)主的生命財產安全。
（5）負責物業(yè)轄區(qū)內的車輛交通工作，嚴格車輛停放管理，保持平面、立體道路的暢通。
（6）負責業(yè)主投訴問題的解決和回訪。
（7）完成好經理布置的其他工作。
6.工程部的職責范圍
工程部是經理領導下的技術部門，負責房屋設備及公共設施的使用、管理、維修、保養(yǎng)，負責參與物業(yè)的前期管理和接管、驗收、裝修等工作。其職責范圍是：
（1）參與物業(yè)的前期管理，對物業(yè)的規(guī)劃設計及建筑施工提出合理化建議，參與物業(yè)的檢查、驗收。
（2）負責物業(yè)的接管、驗收、移交工作，并與開發(fā)商協(xié)商解決遺留工程問題。
（3）負責業(yè)主裝修房屋的審批、監(jiān)督、檢查工作，保持物業(yè)整體結構的完整。
（4）掌握機電設備情況，編制機電設備維修保養(yǎng)計劃，檢查執(zhí)行情況，對管理處管理設備維修進行技術指導。
（5）負責對物業(yè)內各工程技術資料、設備說明書、維修保養(yǎng)記錄的收集、整理、存檔。
（6）對各樓宇電梯、電視、呼喚設備直接管理、維修、年審，保證其正常運轉。
（7）完成好經理布置的其他工作。
7.經營服務部的職責范圍
經營服務部是為業(yè)主提供各種綜合服務和代辦業(yè)務的部門，物業(yè)管理企業(yè)通過經營服務部，開展多種經營業(yè)務，既方便業(yè)主，又增加了企業(yè)的經營效益，增強了企業(yè)實力。其職責范圍是：
（1）立足物業(yè)轄區(qū)，面向社會，確定綜合服務多種經營項目。選擇那些投資開發(fā)周期短、效益高、風險小、回報率高的項目，以彌補物業(yè)管理經費不足，增強企業(yè)實力。
（2）建立信息庫，在業(yè)主有特殊要求時，能夠及時聯(lián)系人員予以保證。
（3）以承包、出租、自營等方式搞好物業(yè)轄區(qū)內的商業(yè)網(wǎng)點，以服務為本，既方便業(yè)主，又增加企業(yè)收入。
（4）加強商業(yè)網(wǎng)點的管理，樹立良好的商業(yè)信譽，保證不出售偽劣產品。
（5）定期檢查并向經理匯報各項多種經營業(yè)務的經營管理情況。
8.員工崗位制度
員工崗位制度包括管理人員和工人崗位責任制。這里列舉某物業(yè)管理企業(yè)管理處主任崗位責任和維修工崗位責任。
管理處主任崗位責任：在物業(yè)管理和物業(yè)轄區(qū)業(yè)主委員會的領導下，主持物業(yè)轄區(qū)日常管理工作。根據(jù)物業(yè)轄區(qū)各時期的實際狀況，提出改進和提高管理處工作水準和物業(yè)轄區(qū)建設的意見措施。
維修工崗位責任：負責水電系統(tǒng)的日常保養(yǎng)和維修，確保小區(qū)上下水道暢通和供電照明運作正常，并及時完成主管領導臨時布置的任務。
（三）物業(yè)轄區(qū)綜合管理規(guī)則
物業(yè)轄區(qū)綜合管理規(guī)則是一組綜合性管理文件，也是各專業(yè)管理的依據(jù)。其目的是為了加強對物業(yè)轄區(qū)內的房屋、市政、衛(wèi)生、綠化、交通、治安、環(huán)境秩序和市場等的綜合管理，為了使物業(yè)轄區(qū)內有一個良好的工作和生活環(huán)境，為此物業(yè)轄區(qū)內所有人員無論是物業(yè)管理人員還是業(yè)主均必須共同遵守。
物業(yè)轄區(qū)綜合管理規(guī)則可以包括以下幾個方面：
（1）房屋管理規(guī)則。
（2）裝修施工管理規(guī)則。
（3）市政公用設施管理規(guī)則。
（4）環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)則。
（5）綠化管理規(guī)則。
（6）門禁出入管理規(guī)則。
（7）交通管理規(guī)則。
（8）停車場管理規(guī)則。
（9）治安管理規(guī)則。
（10）市場管理規(guī)則。
第五章 物業(yè)管理市場
第一節(jié) 物業(yè)管理市場的形成和發(fā)展
一、物業(yè)管理市場的概念與特點
（一）物業(yè)管理市場的概念
市場，是指商品買賣的地方，它“至天下之民，聚天下之貨”，使人們得以“交換而還，各得其所”。市場即在一定的時間、一定的地點進行商品交換的場所。這是對市場的狹義理解，是對市場局部特點和某種外在表現(xiàn)的概括，它僅僅把市場看作流通行為的載體。
按照馬克思主義政治經濟學關于市場的廣義理解，市場是指商品交換和商品買賣關系的總和。它不僅包括作為實體的商品交換的場所，更重要的是，它包括一定經濟范圍內商品交換的活動。生產者與消費者就是通過市場形成相互聯(lián)結的紐帶。
列寧指出：哪里有分工和商品生產，哪里就有市場。隨著分工的擴大和商品生產的發(fā)展，市場也在發(fā)展。它不僅表現(xiàn)在市場主體的增加、市場客體數(shù)量和種類的增加、市場規(guī)模的擴大和市場場所的增多，而且表現(xiàn)在不同職能市場的出現(xiàn)。從市場發(fā)展的歷史軌跡來看，先有消費商品市場，再有生產資料市場；隨著簡單商品經濟發(fā)展到擴大商品經濟，便出現(xiàn)了勞動市場、資本市場。由于生產要素全面商品化，在商品市場中又派生出各種特殊的市場，如技術市場、信息市場、產權市場、文化市場、房地產市場、物業(yè)管理市場等等。在各種各類市場中，又可以根據(jù)交換客體的形態(tài)，將市場分為有形的商品市場和無形的商品市場兩大類。
物業(yè)管理是有償出售智力和勞力的服務性行業(yè)，所出售的是無形的商品，其核心是服務。這種以物業(yè)為對象的管理服務如同其他商品一樣，具有價值和使用價值。物業(yè)管理服務進入商品交換領域，便構成了物業(yè)管理市場。所謂物業(yè)管理市場，是指出售和購買以物業(yè)為對象的管理服務這種無形勞動的場所和由此而引起的交換關系的總和。具體地說，就是把物業(yè)管理服務納入到整個經濟活動中，使其進入流通、交換，使物業(yè)管理經驗與服務得以傳遞、應用，并滲透到生產、生活領域，改善生產與生活環(huán)境，提高生產與生活質量，從而實現(xiàn)其應有的價值。
（二）物業(yè)管理市場的特點
由于物業(yè)管理市場交換的是無形的管理服務，是市場細分的結果，因此它有著與其他商品市場不同的特點：
1.非所有權性
物業(yè)管理服務必須通過服務者的勞動向需求者提供服務，這種服務勞動是存在于人體之中的一種能力，在任何情況下，沒有哪種力量能使這種能力與人體分離。因此，物業(yè)管理市場交換的并不是物業(yè)管理服務的所有權，而只是這種服務的使用權。
2.“生產”與消費同步性
物業(yè)管理服務是向客戶提供直接服務，服務過程本身既是“生產”過程，也是消費過程，勞動和成果是同時完成的。例如保安服務，保安員為業(yè)主提供值崗、巡查等安全保衛(wèi)服務，當保安員完成安全保衛(wèi)服務離開崗位時，業(yè)主的安全服務消費亦就同時完成。
3.品質差異性
物業(yè)管理服務是通過物業(yè)管理企業(yè)員工的操作，為業(yè)主直接服務，服務效果必然受到員工服務經驗、技術水平、情緒和服務態(tài)度等因素的影響。同一服務，不同的操作，品質的差異性都很大。如不同的裝修工程隊，裝修的款式及工藝就有很大的差異，即使是同一工程隊，每一次服務的成果質量也難以完全相同。
4.服務綜合性與連鎖性
物業(yè)管理服務是集物業(yè)維護維修、治安保衛(wèi)、清掃保潔、庭園綠化、家居生活服務等多種服務于一體的綜合性服務。這種綜合性服務的內容通常又是相互關聯(lián)、相互補充的。業(yè)主或使用者對物業(yè)管理服務的需求在時間和空間及形式上經常出現(xiàn)相互銜接，不斷地由某一種服務消費引發(fā)出另一種消費。例如，業(yè)主在接受汽車保管的同時，會要求提供洗車及維修服務。
5.需求的伸縮性
業(yè)主或使用者對物業(yè)管理服務的消費有較大的伸縮性，客戶感到方便、滿意時，就會及時或經�；蓊櫍桓械讲槐慊虿焕硐霑r，就會延緩，甚至不再購買服務。特別是在物業(yè)管理的專項服務和特色服務上，如代購車、船、機票，代訂代送報刊等，客戶可以長期惠顧，也可以自行解決或委托其他服務商。
二、物業(yè)管理市場的形成與結構
隨著我國的經濟體制從計劃經濟向市場經濟轉變，傳統(tǒng)的政府行為模式的房屋管理方式逐漸被打破，出現(xiàn)了一種新的專業(yè)化、經營型的物業(yè)管理模式。物業(yè)管理的健康發(fā)展和規(guī)范運作離不開市場。物業(yè)管理市場作為一個獨立的市場形態(tài)，并納入到整個經濟的市場體系之中，是社會主義市場經濟發(fā)展的必然產物。
（一）物業(yè)管理市場的形成
1.物業(yè)的特殊性使物業(yè)管理服務成為獨立交換對象具備了可能性
物業(yè)本身是一種特殊的商品，它在空間上固定不變，時間上長期使用，供給有限，價格高昂。但在其消費階段，隨著物業(yè)的使用，必然出現(xiàn)陳舊、破損和功能的退化。為了保證物業(yè)的正常使用和消費期的延長，就需要進行科學的管理、維修和養(yǎng)護。同時，隨著科學技術的發(fā)展，高層建筑及相當規(guī)模的小區(qū)不斷增多，功能復雜的設備大量使用，使物業(yè)設施與功能復雜化和多樣化。要管理好這些設備，就必須有專門知識和技能的管理人員進行管理和維護。因此，物業(yè)管理服務便成為獨立的交換對象而存在，使物業(yè)管理市場的形成具備了可能性。
2.社會對物業(yè)管理服務需求的日益增加促使了物業(yè)管理市場的形成
社會對物業(yè)管理服務的需求是多方面的：
首先，是業(yè)主對物業(yè)管理的需求。業(yè)主為了使自己所擁有的物業(yè)得到正常的使用和保值增值，需要有專業(yè)的物業(yè)管理機構料理自己名下的物業(yè)，對物業(yè)及各種設備、設施進行養(yǎng)護、維修，對環(huán)境進行美化，對治安進行維護等。通過對物業(yè)的專門化管理，業(yè)主獲得了一個舒適的生活或工作環(huán)境，從而提高了生活質量。
其次，是房地產開發(fā)商對物業(yè)管理的需求。優(yōu)質優(yōu)價的樓宇加上良好的物業(yè)管理，現(xiàn)在已成為開發(fā)商推出新樓盤的新賣點。隨著人民生活水平的提高，消費者在購買房產的時候，除了質量、價格、地理位置等基本因素外，對環(huán)境及售后服務亦提出了更高的要求。開發(fā)商將引入優(yōu)秀的物業(yè)管理作為提供良好售后服務的一項重要的措施，并接納物業(yè)管理的提前介入，既順應消費者的需求，又對售后的房產進行妥善的保養(yǎng)，減少返修量，這樣，亦使開發(fā)商在房地產銷售競爭中取得更多的優(yōu)勢。
再次，是城市管理的要求。城市規(guī)劃與城市管理是社會文明進步中的一項主要內容。城市管理需要對各類住宅小區(qū)、商業(yè)樓宇和工業(yè)區(qū)進行全面有序的管理。要達到這一目的，非常重要的一條，就是通過各個小區(qū)自身的物業(yè)管理來配合實現(xiàn)，將物業(yè)管理與社會文明建設結合起來，創(chuàng)建出文明小區(qū)與文明城市。
（二）物業(yè)管理市場的結構
物業(yè)管理市場與其他專業(yè)市場一樣，由市場主體、市場客體和市場環(huán)境三個方面構成。
1.市場主體
市場主體是指在市場中進行交換的個人或組織。一種商品或勞務之所以成為交換的對象，是因為有對這種商品或勞務的需求，以及相應于這種需求的供給，因而市場主體包括需求主體和供給主體。物業(yè)管理市場的需求主體是物業(yè)的所有權者和使用者；供給主體是物業(yè)管理的經營者，即通過合法手續(xù)取得物業(yè)管理經營資格的人或組織。
2.市場客體
市場客體是指在市場中被進行交換的對象。一個市場區(qū)別于另一個市場的主要標志在于它們所交換的對象不同。市場客體可以分為有形的商品和無形的商品（即勞務）兩大類。物業(yè)管理市場上的交換對象是物業(yè)管理服務，是一種無形的勞務。這種勞務具體體現(xiàn)在：房屋及其附屬設備、設施的維修、養(yǎng)護、管理，安全保衛(wèi)，清掃保潔，環(huán)境綠化，代理租賃，以及應業(yè)主或使用人的要求提供的各種服務，等等。
3.市場環(huán)境
市場環(huán)境是指進行交換的環(huán)境。需要明確的是，這里所指的“環(huán)境”并不是進行交換的具體場所，而是指使交換賴以進行的社會制度以及各種相關的法律、法規(guī)。就物業(yè)管理市場來說，主要包括：基本的社會制度、市場經濟體制及國家大法——憲法；與物業(yè)管理相關的各種專門性法律，如民法、經濟法、合同法、企業(yè)法等；具體有關物業(yè)管理的法規(guī)和政策；各類物業(yè)管理的契約或合同。上述各種制度與法規(guī)共同制約著物業(yè)管理市場的具體交換行為。
第二節(jié) 物業(yè)管理市場的運行機制
一、物業(yè)管理市場價格機制
價格機制是指在市場競爭過程中，價格變動與供求變動之間相互制約的聯(lián)系和作用。價格機制是市場機制中最敏感、最有效的調節(jié)機制，價格的變動對整個社會經濟活動有十分重要的影響。
（一）物業(yè)管理服務的價值構成
物業(yè)管理公司的產品——服務，凝結著物業(yè)管理公司工作人員的勞動，同樣具有價值和使用價值。由于物業(yè)管理服務的無形性，服務的等級層次很難具體地加以描述，因此在方法上又與有形產品的定價有所區(qū)別。
物業(yè)管理服務的價值在形式上表現(xiàn)為物業(yè)管理服務價格，它是物業(yè)管理的效用、物業(yè)管理的相對稀缺性及對物業(yè)管理的有效需求三者相互作用的結果。也就是說，物業(yè)管理服務的價值由這三者的相互作用并通過具體價格表現(xiàn)出來。
1.物業(yè)管理服務的效用
物業(yè)管理服務的效用是指物業(yè)業(yè)主或用戶因物業(yè)管理公司的服務而得到滿足的程度。物業(yè)管理服務如果沒有效用，就不會有物業(yè)管理服務價格，業(yè)主或用戶也就不會產生占有物業(yè)管理服務的欲望。
2.物業(yè)管理服務的相對稀缺性
物業(yè)管理服務的相對稀缺性，即意味著對比業(yè)主的一般欲望，其欲望的滿足由于從質和量上有限而處于不足的狀態(tài)。因此，物業(yè)管理服務價格被看作是稀缺性的價值反映，可以認為是在結合效用和稀缺性后產生的。
3.物業(yè)管理的有效需求
除以上兩個原因外，還須對物業(yè)管理服務形成現(xiàn)實購買力才行。人們把購買力所形成的需求稱為有效需求；就是說，業(yè)主或用戶對物業(yè)管理服務費具備一定的支付能力。
（二）物業(yè)管理服務的價格形式
目前，我國物業(yè)管理服務的價格形式可以分為政府定價、政府指導價和經營者定價三種。
1.政府定價
政府定價是一種政策性定價，是以城市居民平均生活水平為基本依據(jù)的。政府定價的目的是為了推進住房制度改革的深化，這關系到千家萬戶的切身利益、社會的安定，也關系到物業(yè)的正常使用和保值增值。1996年，國家計委、建設部聯(lián)合發(fā)出的《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務收費暫行辦法》規(guī)定：“為物業(yè)產權人、使用人提供的公共衛(wèi)生清潔、公用設施的維修保養(yǎng)和保安、綠化等具有公共性的服務以及代收代繳水電費、煤氣費、有線電視費、電話費等公眾代辦性質的服務收費，實行政府定價或政府指導價。”政府定價的形式，在住房制度改革和物業(yè)管理市場起步階段是非常必要的，它有助于市場的穩(wěn)定。
2.政府指導價
政府指導價是另一種政策性價格形式，是由政府物價部門會同物業(yè)管理行政主管部門，根據(jù)當?shù)亟洕l(fā)展水平和物業(yè)管理市場發(fā)育程度制定并公布執(zhí)行的中準價。物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會共同協(xié)商，在政府指導價規(guī)定的幅度內確定具體收費標準。
3.經營者定價
經營者定價是指物業(yè)管理服務收費標準由物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會或產權人代表、使用人代表共同協(xié)商議定，然后將收費標準和收費項目向當?shù)匚飪r部門報告?zhèn)浒傅囊环N價格形式。這種定價形式完全體現(xiàn)市場規(guī)律的作用，是一種市場價格，在發(fā)展得較為成熟的物業(yè)管理市場中適宜采用這種定價形式。
（三）物業(yè)管理服務價格的確定
1.定價原則
物業(yè)管理公司是一種企業(yè)機制，應遵循市場經濟規(guī)律，以馬克思的勞動價值論為基礎，結合物業(yè)管理服務的特征，來確定物業(yè)管理服務價格。
（1）堅持權利與義務相結合的原則。按照市場經濟原則，物業(yè)管理公司提供的服務與取得的費用應做到質價相符；同樣，作為業(yè)主，在得到一定等級的服務之后也必須支付一定的費用。
（2）堅持依法定價原則。依法定價必須按有關部門的政策和標準，反對物業(yè)管理公司單方面定價。
（3）堅持遵循符合業(yè)主或用戶消費規(guī)律的原則。
2.定價方法
（1）成本加利潤法。成本一般是通過對物業(yè)管理費及其構成進行測算和處理，然后加上按目標利潤率計算的利潤額。
（2）由物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會或產權人、使用人協(xié)議定價。這種定價方法適用于造價較高的物業(yè)。
3.定價策略
（1）差別定價法。即針對不同的物業(yè)、不同的市場采取不同的價格；或者對同一幢物業(yè)，按不同的顧客需求采取不同的價格。
（2）增量定價法。就是指通過計算由價格政策引起的利潤是否增加來判斷定價方案是否可行，如果增量利潤是正值，說明定價方案可以接受；如果增量利潤是負值，就是不可接受的。增量利潤等于定價方案引起的總增量收入減去定價方案引起的增量成本。
（3）物業(yè)管理服務價格與服務質量的定價技巧。不同的服務質量與相適應的價格標準組合在一起，在物業(yè)管理公司與用戶或業(yè)主認可的范圍內是可行的。高服務價格、低服務質量的組合不為業(yè)主所接受，高服務質量、低服務價格的組合對物業(yè)管理公司來說無利可圖。一般地，在既定的服務價格水平上，業(yè)主希望得到最優(yōu)質的服務，或者在既定服務質量水平上，業(yè)主希望自己支付最低的價格。
二、物業(yè)管理市場供求機制
在物業(yè)管理市場中，供給是指在一定時間內已經存在于市場和能夠提供給市場銷售的物業(yè)管理服務的總量；需求則是指在一定時間內市場上消費者對物業(yè)管理服務的具體貨幣支付能力的需求數(shù)量。
物業(yè)管理市場上的供給與需求是對立統(tǒng)一的關系，二者互為條件、相互對立、互相制約。供給和需求都要求對方與之相適應，達到平衡協(xié)調的關系。然而，供求之間不可能永遠一致，在一定時期和一定條件下可能表現(xiàn)為供大于求；而在另一時期和條件下，又可能表現(xiàn)為求大于供�？墒�，在一定時期的客觀條件下，物業(yè)管理服務又可能會呈現(xiàn)供求相等的平衡狀態(tài)。但總的說來，供求之間的平衡只是暫時的、相對的和有條件的，而不平衡則是普遍的、絕對的。
（一）決定物業(yè)管理市場供求的主要因素
1.決定物業(yè)管理服務供給量的主要因素
（1）人力資源狀況。物業(yè)管理提供的是服務，要完成這種服務，最主要的是人力資源。如果社會上熟練掌握物業(yè)管理技能的人多，表明物業(yè)管理行業(yè)的人力資源豐富，物業(yè)管理服務的供給量就多；相反，社會上熟練掌握物業(yè)管理技能的人少，人力資源貧乏，物業(yè)管理服務的供給量就會相對地少。目前，在我國物業(yè)管理市場中，科學地進行組織經營、管理和熟練掌握物業(yè)管理技能的專門人才并不多，人力資源并不豐富。
（2）國家經濟政策。國家的產業(yè)政策、財政政策、稅收政策等對物業(yè)管理服務的供給量也產生影響。產業(yè)政策的變動會影響投入各個生產部門的勞動總量的變動，從而影響各部門的供給量。國家支持發(fā)展的產業(yè)投資多、貸款利率低，因而能擴大生產增加供給。國家如果對某一部門或某一產品增加財政補貼，可以刺激生產增加供給；如果提高貸款利率，則會抑制生產減少供給。
（3）相關服務價格的變動。有些勞務的使用價值與物業(yè)管理服務是密切相關的或可以互相替代的。這些相關連或可替代的服務價格的變動，也會引起物業(yè)管理供給量的變動。比如，專業(yè)的家庭服務公司的服務價格下降，人們就愿意直接請其提供服務，減少物業(yè)管理公司提供的服務。價格的變化引起需求的變化，這樣，家庭服務就會擴大，供給量增加，物業(yè)管理的服務項目就會萎縮，供給就會減少。
2.決定物業(yè)管理服務需求量的主要因素
（1）消費者的貨幣收入水平。在貨幣幣值不變的條件下，消費者的購買能力會隨著貨幣收入的增加而提高。如果說人們的貨幣收入增加了，即使物業(yè)管理服務的價格不變或略有上升，業(yè)主還是會購買這種服務，需求量會增加；如果人們的貨幣收入減少，就會縮減消費，即使物業(yè)管理服務的價格不變或略有下降，需求量也會有所減少。物業(yè)管理服務并不是生活必需品，而是一種享受性服務，收入水平的變化對其需求的影響程度相對會大一些。
（2）消費者偏好。消費者偏好是指人們習慣于消費某種商品或特別喜愛消費某種商品的心理行為。消費者偏好對物業(yè)管理服務的需求量有較大的影響。例如，有人要求有保安員的保安服務，亦有人不喜歡保安員的保安服務，而使用科技安全防范產品進行保安。特別是當前，物業(yè)管理還未被全社會充分認識，業(yè)主對物業(yè)管理服務的需求還缺乏主動性。當然，人們的生活習慣和消費偏好是可以引導和改變的。
（3）房地產發(fā)展規(guī)模。房地產發(fā)展規(guī)模大，向社會提供的物業(yè)絕對量增加，客觀上擴大了物業(yè)管理的需求；房地產發(fā)展規(guī)模小而且慢，對物業(yè)管理的需求自然較少。就一時一地而言，房地產規(guī)模的變化，對當時物業(yè)管理服務需求量的變動有著明顯的影響。
（二）物業(yè)管理市場的供求規(guī)律
供求規(guī)律是物業(yè)管理市場中的一個重要規(guī)律，主要有以下內容：
1.供求的變動決定著價格的變動
（1）如果物業(yè)管理服務供不應求，價格就要上漲。這種情況可以在供應量不變而需求量增加的情況下發(fā)生，也可以在需求量不變而供應量減少的情況下發(fā)生。
（2）如果物業(yè)管理服務供過于求，價格就會下降。這種情況可以在需求量不變而供應量增加的情況下發(fā)生，也可以在供應量不變而需求量減少的情況下發(fā)生。
2.價格變動引起供求情況的變動
（1）如果物業(yè)管理服務的價格上漲，需求就會相應減少；相反，價格下跌，需求就會相應增加。
（2）如果物業(yè)管理服務價格上漲，供給便會增長；價格下跌，供給便會減少。
（3）供求的變化和價格的變化方向相反。如果物業(yè)管理服務供不應求，價格自然會上漲。價格上漲會引起物業(yè)管理公司擴大經營，或其他行業(yè)轉移經營，供給量增加，需求相對減少。而當供求狀態(tài)趨向供過于求時，價格就下跌，物業(yè)管理公司就會調整減少經營，供給量隨之減少，需求量相對增加。這種增減到一定程度，價格就回升，往前發(fā)展又會變成供不應求，循環(huán)發(fā)展。
3.供求變動決定買、賣方市場的變動
在物業(yè)管理服務的供求變化中，買賣雙方哪一方占優(yōu)勢，在價格和其他條件上就能壓倒對方，在市場中對自己有利。在物業(yè)管理服務供不應求時，賣方占優(yōu)勢，便形成“經營者主權”，表現(xiàn)為賣方市場；在物業(yè)管理服務供過于求時，買方占優(yōu)勢，便形成“消費者主權”，表現(xiàn)為買方市場。
三、物業(yè)管理市場競爭機制
競爭機制是指競爭同供求關系、價格變動、生產要素流動與組合，以及市場成果分配諸因素之間的有機聯(lián)系和運動趨向。市場經濟是競爭經濟，沒有競爭也就沒有市場經濟。
（一）物業(yè)管理市場競爭的必然性
在物業(yè)管理市場中，市場主體之間，尤其在物業(yè)管理經營者之間的競爭是一個內有動力外有壓力的、持續(xù)不斷的市場較量過程。因此，競爭推動和迫使物業(yè)管理經營者進行合理的決策，并且通過優(yōu)勝劣汰的強制作用，獎勵高效率者，懲罰低效率者，對價格信號作出迅速及時的反應，不斷嘗試新的生產服務要素組合，開發(fā)和擴大新的物業(yè)管理市場領域，推出新的服務項目，保證資源配置到最為需要的地方。
如果沒有競爭或缺乏競爭，占據(jù)物業(yè)管理市場壟斷地位的少數(shù)企業(yè)就會靠犧牲其他市場參與者（包括物業(yè)管理服務經營者和業(yè)主或使用人）的利益，謀取壟斷利潤；由于沒有作出相應的市場貢獻，從而導致整個物業(yè)管理市場的經濟效率和服務水平的降低。
我國的物業(yè)管理市場是一個新興的市場，市場機制還不完善。基于此，1999年5月，在全國物業(yè)管理工作會議上，國家建設部提出要在物業(yè)管理市場中盡快引入競爭機制，明確要求：
（1）在2000年之前，必須徹底改變誰開發(fā)、誰管理的壟斷經營局面。開發(fā)企業(yè)下設的物業(yè)管理機構應與開發(fā)企業(yè)脫鉤，面向社會，獨立經營，自負盈虧。
（2）凡是10萬平方米以上新建商品住宅小區(qū)的物業(yè)管理，開發(fā)企業(yè)應當在主管部門的指導與監(jiān)督下，在商品房預售前面向社會招標。
（3）鼓勵物業(yè)管理企業(yè)通過兼并、收購、聯(lián)合、改造、改組等方式進行企業(yè)重組，以大帶小，合小為大，合弱為強，形成規(guī)模優(yōu)勢，從而降低企業(yè)管理成本，提高企業(yè)適應市場的能力。
（二）物業(yè)管理市場競爭的形式
1.物業(yè)管理企業(yè)之間的競爭
從市場競爭的范圍來考察，物業(yè)管理企業(yè)之間的競爭主要是圍繞著提高服務質量、增加服務項目、降低經營成本等內容而展開的。這種競爭促使各個企業(yè)管理服務的個別勞動時間平均化為社會必要勞動時間，其結果必然是推動企業(yè)的技術進步和勞動生產率的提高。
2.業(yè)主與經營者之間的競爭
從參與競爭的市場主體之間的關系來考察，業(yè)主與經營者之間的競爭主要表現(xiàn)為對物業(yè)管理服務，業(yè)主要賤買、經營者要貴賣的競爭。這是經營者與業(yè)主爭奪物業(yè)管理市場主權的競爭。
3.價格競爭與非價格競爭
從競爭是否圍繞價格變動這一角度來考察，價格競爭就是通過降低服務價格來爭取較多的消費者，從而擴大物業(yè)管理服務銷售量的競爭，其實質是企業(yè)之間提高勞動生產率的競爭。它要求物業(yè)管理企業(yè)千方百計加強管理、改進技術、節(jié)約資源，達到少投入多產出的目的。非價格競爭就是指不變動價格，而是通過其他途徑和采用其他方法來爭取較多的消費者，從而擴大物業(yè)管理服務銷售量的競爭。如：開發(fā)新的服務項目，提高服務質量，擴大廣告宣傳，改變銷售方法，等等，用這些方法和途徑來爭取更多的業(yè)主購買物業(yè)管理服務。
（三）市場競爭與經濟風險
有市場競爭就必然存在經濟風險。在社會化大生產的市場經濟中，由于生產技術的迅速變化，市場情況的千變萬化，以及某些政治因素的干擾和自然災害的影響，使物業(yè)管理經營者的實際收益低于原預期收益，從而蒙受經濟損失，甚至發(fā)生虧損或破產，這就是經濟風險。隨著社會主義市場經濟的發(fā)展和經濟體制改革的深化，物業(yè)管理企業(yè)作為獨立的經濟實體，有自身的經濟利益，要參與市場競爭，這就要承擔經營決策的正誤以及經營活動的好壞所帶來的后果。
在市場競爭中，從產生經濟風險的原因來看，經濟風險主要有三個方面：
（1）自然風險。由自然因素造成的經濟風險，如雷擊、火災、水災、地震、氣候突變等給經營者帶來的經濟損失即屬自然風險。
（2）社會風險。由個人或集團的社會行為造成的經濟風險，如盜竊、事故、政治動亂、戰(zhàn)爭等給經營者帶來的經濟損失即屬社會風險。
（3）經營風險。由物業(yè)管理企業(yè)自身決策失誤或經營管理不善造成的經濟損失即屬經營風險。
四、價格、供求與競爭機制的功能
價格、供求與競爭機制的功能從總體上說是調控整個物業(yè)管理市場運行的過程。
（一）適應與協(xié)調功能
在物業(yè)管理市場中，各個獨立的物業(yè)管理企業(yè)的經營和業(yè)主的消費是分散決策的，需要通過市場價格和競爭機制的作用相互協(xié)調為一體。市場價格信號的變化反映著物業(yè)管理服務的稀缺程度，從而表明一定的物業(yè)管理服務的需求程度。處于競爭之中的物業(yè)管理企業(yè)，出于自身經濟利益的追求和市場競爭的巨大壓力，必然會對市場價格信號的變化作出靈活的、及時的反應，調整自己的經營規(guī)模和經營結構，其結果是保證了物業(yè)管理服務能不斷地適應變化著的需求。
（二）刺激與創(chuàng)新功能
競爭就是要戰(zhàn)勝對方，在市場上保持優(yōu)勢。每一家參與競爭的物業(yè)管理企業(yè)都試圖獲得一份超過競爭對手的利潤，為此要不斷改進技術、降低成本、開發(fā)新的服務項目和新的市場領域，進行服務與經營過程中的技術創(chuàng)新和項目創(chuàng)新。競爭促進了技術進步。因為誰運用了新技術，提供了新的服務項目，誰就可以暫時地（或長或短地）獲得一份由創(chuàng)新形成的壟斷地位所帶來的優(yōu)先利潤。競爭同時也促進了物業(yè)管理新技術的推廣和擴散。隨著競爭參與者的模仿過程的普遍化，創(chuàng)新者的暫時的壟斷地位和優(yōu)先利潤也逐漸失去。在這一過程中，物業(yè)管理服務的新技術、新項目得到普及，整個物業(yè)管理服務的技術水平也因此而提高。物業(yè)管理智能化就是一個非常顯著的例子。
第三節(jié) 物業(yè)管理市場的運行秩序
一、確立物業(yè)管理市場秩序的基礎
要維護物業(yè)管理市場的運行秩序，有兩個基點必須首先明確：一是物業(yè)的產權歸屬，二是物業(yè)管理的委托代理關系。這二者是物業(yè)管理市場中，市場主體即消費者與經營者之間的關系問題。正是有了這種關系的存在，才有物業(yè)管理市場的存在。只有明確這種關系，理順這種關系，物業(yè)管理市場才能有秩序地運行。
（一）物業(yè)的產權與權屬界定
1.私有產權
對于物業(yè)的“所有者”來說，他擁有這座房子的權力，包括獨自擁有、使用和享受其名下物業(yè)及全部租金的收益，以及全權將其名下所占的業(yè)權份數(shù)，連同上述的權利自由出售、轉讓、出租或準許他人使用而不受其他人的干涉。
2.集體產權
顧名思義，集體產權就是由多個人共同擁有某一資源。如何使用這一共同擁有的資源，就必須經過集體來決定。例如，一個小區(qū)中的運動場是全體業(yè)主共同擁有的，但這并不表示每一位業(yè)主都可以為所欲為地使用。如何使用這個運動場，必須由全體業(yè)主組成的業(yè)主委員會集體決定。同樣，如何對集體擁有的物業(yè)進行維修保養(yǎng)，也需通過業(yè)主委員會集體決定。
3.建筑物區(qū)分所有權
在理論上，私有產權、集體產權是比較容易區(qū)分的。但在物業(yè)管理的實際操作中，對于一幢單體建筑物，如果由多位業(yè)主共同擁有，其產權的界定仍有相當?shù)碾y度。法學界把多人共同擁有同一建筑物的情況界定為建筑物區(qū)分所有權。
建筑物區(qū)分所有權是指多個區(qū)分所有權人共同擁有一棟區(qū)分所有建筑物時，各區(qū)分所有權人對建筑物專有部分享有專有所有權與對建筑物其用部分所享有的共用部分持分權，以及因區(qū)分所有權人之間的共同關系所產生的成員權。
（二）物業(yè)管理的委托與代理關系
對于自己的物業(yè)，一般來說業(yè)主可以自己料理。但是，隨著建筑技術的發(fā)展，物業(yè)的復雜性越來越高，業(yè)主自身已經無能力對自己擁有的物業(yè)進行大規(guī)模、多方面的管理。這使得業(yè)主們開始尋找專門的代理人，進行自己沒有能力或者不愿意進行的物業(yè)管理活動。物業(yè)管理的委托與代理關系便由此而產生。
在委托與代理關系中，主體有代理人、被代理人和相對人。沒有相對代理人則不能發(fā)生代理關系。物業(yè)管理的實踐中，代理人是物業(yè)管理公司，被代理人是業(yè)主或業(yè)主委員會。相對人則有兩類：一是各類相關的專業(yè)公司，如房屋維修公司、設備維修公司、綠化公司、清潔公司等。物業(yè)管理公司與各專業(yè)公司簽訂各種合同，以滿足被代理人的需求。二是分散業(yè)主（相對于業(yè)主委員會）和承租人（相對于產權所有人）。物業(yè)管理公司代表業(yè)主委員會或產權人與分散業(yè)主或承租人簽訂房屋使用合約或公共契約，以規(guī)范他們使用物業(yè)的行為。
產權人與管理者是一種委托代理關系，物業(yè)產權人為了保證自己所擁有的物業(yè)能正常使用，在物業(yè)管理市場中聘請代理人，將其物業(yè)的管理權委托給代理人。當物業(yè)管理公司通過委托合同獲得物業(yè)的管理權時，產權人和管理者之間的委托代理關系即告成立。
二、物業(yè)管理市場秩序的主要內容
為了建立良好的物業(yè)管理市場秩序，必須確立全面的市場法則。這些市場法則雖然帶有一定的主觀性，但它對維護物業(yè)管理市場的秩序是一種有效的約束。同時，它所反映的內容和要求也體現(xiàn)了物業(yè)管理市場客觀規(guī)律的要求。
（一）市場進出秩序
進入物業(yè)管理市場進行經營活動的物業(yè)管理企業(yè)需要具備一定的條件，不具備一定的資格去參與市場經營活動，必然使市場混亂。因此，只有按一定的條件規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)，才能保證各個企業(yè)有序地進入市場，有序地退出市場。
1.進入市場的秩序
（1）要對參與物業(yè)管理市場活動的經營者進行資格審查，這是保證物業(yè)管理市場秩序的前提條件。從市場經濟的需要出發(fā)，參與物業(yè)管理市場競爭的必須是物業(yè)管理服務的經營者，其明顯的特點是自主經營、自負盈虧、具有獨立的法人資格，而不分所有制性質和形式，不分企業(yè)規(guī)模大小，可一律平等地進入物業(yè)管理市場進行經營活動。
（2）要對參與物業(yè)管理市場活動的企業(yè)進行登記，接受工商管理部門的登記管理，明確經營商號、經營性質和經營范圍。
（3）規(guī)范進入物業(yè)管理市場的經營對象和經營方式。物業(yè)管理市場的經營對象是物業(yè)管理服務，具體地說，就是必須規(guī)范物業(yè)管理服務的質量等級；經營方式必須是委托代理制，是由業(yè)主委員會決定委托某一物業(yè)管理公司進行管理，而不能由任何其他個人或團體強加于業(yè)主。
2.退出市場的秩序
（1）物業(yè)管理企業(yè)自行破產退出市場，要按規(guī)定清償債務，確定清償債務的方式和期限。對無償還能力的債務人（企業(yè)）的財產做出有條不紊和公平合理的清算，以保證市場的平等競爭秩序。
（2）違反有關法規(guī)的要迫使其停止營業(yè)。對違反國家政策、法律、法令的物業(yè)管理企業(yè)，要吊銷營業(yè)執(zhí)照，令其退出物業(yè)管理市場；對非法經營、質量低劣的物業(yè)管理公司，要限期改正，以保證物業(yè)管理市場的正常秩序。
（二）市場競爭秩序
物業(yè)管理市場中的競爭是必然的，并且必須有比較完善的法規(guī)保護競爭，約束競爭中的不合理行為，確立公正而統(tǒng)一的競爭規(guī)則。
1.自主經營
物業(yè)管理企業(yè)進入市場競爭要有自主權，有獨立的利益，不允許任何不必要的行政干預。
2.效益優(yōu)先
對競爭中優(yōu)勝的物業(yè)管理企業(yè)要給予鼓勵，提倡開拓進取，爭取最優(yōu)效益；對競爭中失利的物業(yè)管理企業(yè)，要由市場經濟的法則進行必要的淘汰。
3.公正平等
給物業(yè)管理企業(yè)提供平等的競爭機會。不同所有制形式、不同經濟成分的物業(yè)管理經營者，在市場上有同等的競爭權利和競爭機會。國家已出臺相關政策，要求新開發(fā)的超過10萬平方米的商品住宅小區(qū)的物業(yè)管理必須采取公開招、投標。這是一種創(chuàng)造平等機會的有力措施。
（三）市場交易秩序
物業(yè)管理市場的交易秩序，主要是規(guī)定市場主體的交易行為，要做到市場交易活動按準則行事。
1.公開化
實行交易行為公開化，提高物業(yè)管理市場的透明度，必須有合法的契約和合同，同時還要及時公開信息。物業(yè)管理市場信息的公開有利于實際消費者和經營者的直接聯(lián)系，減少交易費用，抑制價格的人為上漲。
2.貨幣化
在物業(yè)管理市場中，交換的對象是服務。因此，在交易中只能是服務一貨幣的交換方式，而不可能是其他易貨貿易的方式。物業(yè)管理市場必然要實現(xiàn)交易過程貨幣化。
3.票據(jù)化
在物業(yè)管理市場上進行交易必須有合法的文字依據(jù)，所發(fā)生的交易信用必須經過商業(yè)票據(jù)進行結算。這樣做，一方面有利于對物業(yè)管理企業(yè)進行監(jiān)督管理，為稅收、審計提供重要依據(jù)；另一方面，商業(yè)信用票據(jù)化也有助于解決企業(yè)之間的拖欠、占壓資金等問題。
4.規(guī)則化、法律化
在公開化的基礎上，逐步確立相應的物業(yè)管理市場交易規(guī)則，并使之法律化，以此消除交易過程中的混亂和欺騙行為，保證消費者與經營者的正當權益。
三、加強管理，維護市場秩序
加強對物業(yè)管理市場的管理是維護正常的市場秩序的中心環(huán)節(jié)。對物業(yè)管理市場的管理主要由三類市場管理機構組成：一是國家設置的市場管理機構，包括政府職能部門（如建委、房管局等），政法系統(tǒng)的有關機構，以及統(tǒng)計、審計、財政、稅收、工商、銀行、物價等管理機構；二是物業(yè)管理服務的技術管理機構，包括計量、測試、質量管理、衛(wèi)生、環(huán)境保護等管理機構；三是群眾性的管理監(jiān)督機構，包括消費者協(xié)會、物業(yè)管理協(xié)會等民間組織。物業(yè)管理市場的管理體制是國家的管理監(jiān)督和群眾性管理監(jiān)督相結合，是各種組織和手段的有機統(tǒng)一。
（一）政府對物業(yè)管理市場的管理
政府通過法律、法規(guī)對物業(yè)管理市場進行宏觀的管理，為物業(yè)管理市場發(fā)揮出應有的功能創(chuàng)造一個有法可依、有紀可守、有章可循的良好的市場環(huán)境。
政府對物業(yè)管理市場的管理體現(xiàn)在以下幾個方面：
（1）制定物業(yè)管理的政策法規(guī)。這是物業(yè)管理市場規(guī)范化運作的基本條件和環(huán)境，是物業(yè)管理市場健康有序發(fā)展的保證。物業(yè)管理政策法規(guī)的制定，使產權多元化物業(yè)的管理有據(jù)可依；對業(yè)主和物業(yè)管理公司的權利和義務有一個明確的界定，對物業(yè)的使用和管理行為進行限定，對物業(yè)管理費的定價程序、收費項目、收費標準和收費辦法作出規(guī)定，從而保護當事人雙方的利益。
（2）物業(yè)管理經營人資質管理。政府對從事物業(yè)管理的組織和人員在資質方面進行管理，保證物業(yè)管理行業(yè)的服務質量。資質管理包括對物業(yè)管理公司進行資質審查和復審、登記、年檢，以及物業(yè)管理公司等級評定、從業(yè)人員資格評定等。
（3）制定物業(yè)管理服務標準，開展物業(yè)管理質量評優(yōu)工作。
（4）指導物業(yè)管理公司的工作，指導和幫助業(yè)主委員會工作。
（5）協(xié)調、解決物業(yè)管理市場運作中出現(xiàn)的各種情況和問題。
（二）行業(yè)協(xié)會對物業(yè)管理市場的管理
物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會是物業(yè)管理企業(yè)依法自愿組成的行業(yè)性社會團體，通過開展各種有益的活動，在行業(yè)內起到協(xié)調、協(xié)作和監(jiān)督管理的作用。具體體現(xiàn)在：
（1）在政府行政主管部門的領導下，宣傳政府關于物業(yè)管理行業(yè)的政策、法規(guī)，協(xié)助制定本行業(yè)的道德規(guī)范、自律準則和管理標準。
（2）協(xié)助政府主管部門對物業(yè)管理企業(yè)進行等級評定、質量評優(yōu)。
（3）開展物業(yè)管理的調查研究，解決行業(yè)工作中出現(xiàn)的新情況、新問題。
（4）收集、整理和提供物業(yè)管理市場信息，組織業(yè)內的學術和經驗交流，對物業(yè)管理人員進行培訓。
（5）協(xié)助解決物業(yè)管理公司與業(yè)主之間出現(xiàn)的矛盾。
（三）物業(yè)管理企業(yè)的自我管理
物業(yè)管理企業(yè)的自我管理是一種自律行為，是保證物業(yè)管理市場有序運作的一個非常重要的環(huán)節(jié)。只有物業(yè)管理企業(yè)在市場上自覺規(guī)范自己的企業(yè)行為，才是根本而有效的途徑。物業(yè)管理企業(yè)的自我管理包括：
（1）依法經營。在市場競爭與經營服務中，嚴格遵章守法，按照國家和行業(yè)的法律、法規(guī)規(guī)范和約束企業(yè)自身的經營活動，自覺遵守市場規(guī)則，公平參與、公平競爭，凈化市場空氣，維護市場秩序。
（2）明確市場定位。根據(jù)企業(yè)本身的規(guī)模和能力，確立企業(yè)的市場定位，并形成自己所特有的業(yè)務經營范圍。例如，管理專長是辦公樓宇還是住宅小區(qū)，是工業(yè)區(qū)或是綜合性商業(yè)大廈，從而有目標有方向地在物業(yè)管理市場中展開經營活動。
（3）制定和完善經營管理制度，如《經營管理條例》、《員工守則》等，使經營活動程序化、制度化、規(guī)范化。
（4）員工培訓。對經營管理人員進行定期的培訓，樹立正確的經營服務觀念，掌握科學、規(guī)范的市場操作方式。
（四）社會輿論對物業(yè)管理市場的監(jiān)督管理
社會輿論在物業(yè)管理市場中能夠起到不可低估的作用。充分利用社會輿論所特有的作用，對物業(yè)管理市場進行有效的監(jiān)督。社會輿論主要包括新聞媒介及業(yè)主意見等，主要內容有：
（1）宣傳有關物業(yè)管理的法律、法規(guī)，傳播、普及物業(yè)管理的基本知識，加深物業(yè)管理企業(yè)與廣大業(yè)主和使用人對物業(yè)管理的認識，共同維護物業(yè)管理市場的秩序。
（2）表彰先進，弘揚正氣。通過社會輿論大力表彰先進，建立起一種良好的市場經營作風。
（3）客觀反映物業(yè)管理市場中出現(xiàn)的值得引起社會重視的問題，加快和促進對這些問題及相關方面的研究和解決，批評和揭露丑惡現(xiàn)象，凈化市場風氣，使物業(yè)管理市場健康發(fā)展。
第六章 物業(yè)管理與房地產開發(fā)
第一節(jié) 房地產經營
一、房地產與房地產業(yè)
（一）房地產的含義
房地產是房產與地產的合稱，是房屋與土地在經濟方面的商品體現(xiàn)。房屋和土地反映物質的屬性和形態(tài)，而房產與地產則體現(xiàn)商品形式的價格。因此，在生活資料方面，房產與地產屬于財產范疇；在生產經營資料方面，房產與地產屬于資產范疇。
在實際生活中，講到房地產，一般均指房屋建筑和建筑地塊所組成的有機整體。習慣上也不把房地產與房屋、土地作嚴格的區(qū)分。房地產即房屋與土地。房屋與土地不可移動，一般又稱之為不動產。但這只是不動產概念的狹義解釋或通俗解釋，廣義概念的不動產還包括水壩、地下工程、港口等其他建筑。
房地產是市場經濟條件下最重要的財產形式之一，它在社會經濟生活中的地位越來越突出。尤其在人類社會生活向城市形式集約化發(fā)展的今天，房地產已不僅僅只具有作為人們生產、居住、服務等活動場所的意義，而是逐步成為現(xiàn)代社會經濟大系統(tǒng)的有機組成部分。
（二）城市房屋
按用途分，城市用房一般可分為六大類：
1.住宅
住宅是最重要的生活資料，是人們從事一切社會、經濟、文化活動的最基本的物質前提。住宅不僅是現(xiàn)代社會最必要的生活資料，也是人們的享受資料和發(fā)展資料。在現(xiàn)代城市中，住宅一般要占城市房屋總量的一半左右。
2.生產用房
生產用房是指物質生產部門作為基本生產要素使用的房屋，也是物質生產部門固定資產的重要組成部分，主要包括工業(yè)、交通運輸業(yè)和建筑業(yè)等生產活動中使用的廠房、倉庫、實驗室、辦公室和生活服務用房等。
3.營業(yè)用房
營業(yè)用房是指商店、銀行、郵電、旅館、飯店以及其他經營性服務等第三產業(yè)所使用的房屋。它既包括直接用于營業(yè)活動的房屋，也包括辦公室、倉庫堆棧等輔助用房。
4.行政用房
行政用房主要指黨、政、軍機關和工、青、婦團體以及民主黨派等辦公用房及其輔助用房。
5.文教用房
文教用房包括各類文化機構、體育組織、各種學校、醫(yī)療衛(wèi)生機構以及科技機構用房，即從事文化、教育、醫(yī)療、科研、體育以及娛樂活動的各種房屋及附屬房屋。
6.其他專用房
其他專用房是指各種特殊用房，如軍事及國防機關用房，宗教團體用房，外國領事館、寺廟、監(jiān)獄等用房。
（三）城市土地
我國城市土地均為國家所有。城市用地按用途類型大致可劃分為十類：
1.生活居住用地
生活居住用地包括住宅建筑用地、街坊道路、庭院綠化用地以及各項附屬設施用地。
2.工業(yè)用地
工業(yè)用地主要指工業(yè)生產用地，包括工廠、動力設施及工業(yè)區(qū)內的倉庫、交通線、防護地帶等用地。
3.交通運輸用地
交通運輸用地是指城市交通運輸設施用地，包括鐵路、公路用地以及火車站、汽車站、地鐵站、港口碼頭、飛機場等用地。
4.市政公用設施用地
市政公用設施用地通常指設置公用設施和工程構筑物的用地，包括水源地、自來水廠、污水處理廠、變電所、煤氣站、消防站、各種管線工程及其構筑物、防洪堤壩、火葬場及墓地等用地。
5.風景游覽區(qū)用地
風景游覽區(qū)用地包括城市風景區(qū)、游覽區(qū)、園林綠地以及各種名勝古跡用地。
6.公共綠地
公共綠地是指為全體城市居民服務的公園、動物園、植物園、陵園、街心花園以及城市林蔭道綠地等。
7.文教衛(wèi)生等公共用地
文教衛(wèi)生等公共用地主要指大專院校、中小學校、科學研究機構、體育機構、醫(yī)療衛(wèi)生以及為整個城市服務的商業(yè)用地等。
8.道路廣場及倉庫用地
道路廣場及倉庫用地主要指城市主干道、廣場、停車場以及專門用來存放生活資料的生產資料的倉庫用地。
9.特殊用地
特殊用地通常指各種軍用設施、監(jiān)獄、看守所以及自然保護區(qū)等作特殊用途的用地。
10.其他用地
其他用地指不屬于以上所列項目的其他城市用地，包括市區(qū)邊緣的菜田、苗圃、果園、牧場等地以及城市內不易劃出的零星用地。
城市的功能性質和建設規(guī)模不同，城市用地的構成也各不相同。分析城市土地時應區(qū)別對待。
（四）房地產業(yè)
房地產業(yè)是從事房地產開發(fā)、經營、管理和服務的產業(yè)。1987年11月20日，原城鄉(xiāng)建設環(huán)境保護部《關于發(fā)展城市房地產業(yè)的報告》，對房地產業(yè)的內涵作了如下表述：“房地產業(yè)包括：土地的開發(fā)，房屋的建設、維修、管理，土地使用權的有償劃撥、轉讓，房屋所有權的買賣、租賃，房地產的抵押貸款，以及由此而形成的房地產市場�！币簿褪钦f，房地產業(yè)具體涉及租賃、信托、物業(yè)管理和以房地產為依托所進行的多種經營管理等項目工作。
房地產業(yè)的性質，根據(jù)1985年5月《國務院辦公廳轉發(fā)國家統(tǒng)計局關于建立第三產業(yè)統(tǒng)計的報告》，是屬于第三產業(yè)的第二層次。房地產業(yè)與建筑業(yè)之間既有區(qū)別，又有聯(lián)系。兩者的區(qū)別在于：建筑業(yè)完全是物質生產部門，屬于第二產業(yè)；房地產業(yè)則兼有生產（開發(fā)）、經營、管理和服務等多種性質，屬于第三產業(yè)。在聯(lián)合國制定的《國際標準行業(yè)分類》中，把經濟行業(yè)分為十大類，其中建筑業(yè)為第一類，房地產業(yè)和經營服務為第八類。1985年，國家計委、經委、統(tǒng)計局、標準局聯(lián)合頒發(fā)的《國民經濟行業(yè)分類和代碼》中，把中國經濟行業(yè)分為十三個門類，其中建筑業(yè)被列為第四類，房地產業(yè)為第七類。總之，國際、國內都把建筑業(yè)和房地產業(yè)作為兩個獨立的產業(yè)部門來對待。但是，這兩個產業(yè)部門之間有著非常密切的聯(lián)系，它們的作用對象都是不動產，它們的經濟活動也是一種唇齒相依的合作關系。
二、房地產經營運行機制
房地產經營的概念有狹義和廣義之分。狹義的房地產經營主要指建筑地塊和房屋的流通過程及售后管理；廣義的房地產經營包括房地產生產過程經營和流通過程經營，是指房地產企業(yè)根據(jù)經營目標，對房地產開發(fā)經營的全過程作出科學的決策，并組織有效的實施。
房地產業(yè)的運行機制一般由生產、流通、消費三個環(huán)節(jié)組成。
（一）生產環(huán)節(jié)
生產環(huán)節(jié)即通過對自然狀態(tài)的土地投入人類勞動，進行房屋城市基礎設施建設，獲得房地產勞動產品的過程。房地產業(yè)的勞動產品是房屋和與之緊密聯(lián)結為一體的經過開發(fā)的土地。按我國現(xiàn)行的體制，城市土地屬于國家所有，農村土地屬村民集體所有。國家，具體到一個城市就是城市政府，可以依法征用集體所有的土地，將其變?yōu)閲宜�，或者依法收回已投入使用的城市土地的使用權，然后將征用或收回的土地的使用權，以有期有償使用的方式，出讓給土地開發(fā)經營單位或建設用地。由房地產開發(fā)公司組織進行房地產的開發(fā)和再開發(fā)活動，是房地產生產環(huán)節(jié)的主要生產活動。
（二）流通環(huán)節(jié)
流通環(huán)節(jié)即房地產的勞動產品進入市場，進行交易活動，實現(xiàn)其使用價值和價值的過程。當然，未經開發(fā)的“生地”也能投入市場流通。房地產市場活動主要有房地產買賣、租賃、抵押等三種流通方式。
房地產買賣，是指土地使用權和房屋所有權的買賣。房地產作為不動產，其生產與消費在地點上是相同的，而只是通過交易轉換了所有權或使用權。因此，其交易活動自始至終都貫穿著權屬，比一般商品的交易活動要復雜得多。
房地產租賃，是房地產出售的另一種形式。房地產產權人通過租金的形式逐步收回成本和獲取利潤，其實質仍然是流通領域的買賣關系。
房地產抵押，是指單位或個人以一定量的房地產作為如期償還借款的保證物，向銀行或其他信貸機構作抵押，從而取得貸款。貸款到期，借款者除了歸還本息外，還要繳納抵押品的保管費用。如果到期無力歸還貸款，銀行或其他貸款機構有權處理用作抵押的房地產商品，處理所得的資金必須首先用于歸還貸款。抵押貸款還可用于解決房地產開發(fā)公司或購房者資金不足的困難，即開發(fā)公司或購房者把即將投入開發(fā)建設的房地產或購得的房屋作為抵押品來獲得貸款。目前流行的銀行“按揭”，即是個人購房抵押貸款，其房屋的所有權屬于抵押銀行，但購房者仍享有居住權，如到期無力歸還貸款，房屋則由抵押銀行收回。
（三）消費環(huán)節(jié)
房地產產品，經過流通環(huán)節(jié)的市場交易活動，轉移給使用者，從而進入了消費環(huán)節(jié)。房地產產品的使用周期很長，作為不動產，它具有固定性、耐久性和增值性。在長期的消費中，產權產籍管理、維護修繕管理等每時每刻都不能缺少。在房地產市場日益活躍的今天，房屋的售后管理和維修服務工作也顯得越來越迫切和重要了。
三、房地產業(yè)在國民經濟中的地位和作用
（一）房地產業(yè)在國民經濟中的地位
1.房地產業(yè)是我國國民經濟的支柱產業(yè)
在經濟發(fā)達的國家和地區(qū)，房地產經營收入一般可占政府財政收入的10％～40％，香港則高達50％左右，成為這些國家和地區(qū)的支柱性產業(yè)之一。在我國大陸，房地產業(yè)正在迅速崛起，并日益顯示了它在國民經濟發(fā)展中的重要作用，它對經濟具有敏感性和超前性。1998年以來新一輪經濟發(fā)展的新的經濟增長點正式確認，房地產業(yè)將成為我國的支柱性產業(yè)之一。
2.房地產業(yè)是國民經濟的基礎性和先導性產業(yè)
房產和地產是各種經濟實體和家庭的基礎性物質要素。人們的日常生活和經濟發(fā)展都離不開土地和房屋。房地產業(yè)的發(fā)展，可以為城鎮(zhèn)經濟的發(fā)展和城鎮(zhèn)居民生活居住條件的改善提供基本物質基礎和前提。實踐已經證明，每當經濟建設的高潮來臨時，最先的投資熱點總是在房地產業(yè)，而房地產業(yè)的興旺又會帶動和促進金融、建材、裝飾、家具等相關行業(yè)的繁榮。因此，房地產業(yè)是與社會生產和社會生活密切相關的基礎產業(yè)。
3.房地產是國家的一筆巨大財富
改革開放以來，房地產的迅速發(fā)展已經形成了強大的物質基礎。據(jù)統(tǒng)計，目前我國城鎮(zhèn)房地產總價值超過4萬億元，這是一筆巨大的固定資產。隨著城鎮(zhèn)經濟的進一步發(fā)展，房地產的價值將不斷增值。
（二）房地產業(yè)在國民經濟中的作用
（1）房地產業(yè)是國民經濟和社會系統(tǒng)中基本單位的承載體，起著連結生產與生活、生產與流通、生產與消費等方面的作用。
（2）房地產業(yè)可以提供大量的財政積累，是高附加值的產業(yè)。一些發(fā)達國家和地區(qū)，房地產業(yè)提供的財政積累可達財政收入總額的三成左右。
（3）發(fā)展房地產業(yè)可以合理充分地利用土地資源。土地資源是稀缺和不可再生的，房地產業(yè)的健康發(fā)展可以合理分配和重組土地資源，充分提高土地利用效益。
（4）發(fā)展房地產業(yè)可以促進和帶動其他產業(yè)的發(fā)展。它在開發(fā)中可以帶動建材、建筑設備、建筑機械以及冶金、儀表、鋼材、木材、水泥等產業(yè)的發(fā)展。房屋在投入使用后又可促進家電、家具、園林、保險、裝飾、服務業(yè)等產業(yè)的發(fā)展。房地產業(yè)是導向性產業(yè)，它的發(fā)展將為其他產業(yè)和物業(yè)管理服務業(yè)開辟渠道和提供基礎。
（5）發(fā)展房地產業(yè)有利于優(yōu)化產業(yè)結構和消費結構。
（6）發(fā)展房地產業(yè)可使更多人獲得就業(yè)機會
（7）發(fā)展房地產業(yè)有利于營造優(yōu)美的居住環(huán)境，改善居住條件，建設社區(qū)文明。
（8）發(fā)展房地產業(yè)有利于完善投資環(huán)境，吸引外商投資，促進改革開放向縱深發(fā)展。
第二節(jié)房地產市場
一、房地產市場的含義
房地產市場，廣義上可以理解為房地產交換關系，即房地產全部流通過程的總和。房地產市場是房地產經濟運行的基礎，是房地產經濟納入商品經濟軌道的必然產物，它既包含有形的具體的房地產市場，也包含房地產的價格體系、房地產的供給與需求以及房地產的管理與中介等各種具體的交易關系。
狹義的房地產市場，是指進行房地產買賣、租賃、抵押等交易活動的場所。這個意義上的“場所”所包含的交易與勞動力以及其他類型的商品交易有所不同。因為房地產是不可移動的，它不能像其他商品那樣可以運輸、倉儲、加工，然后集中到商場等交易場所，它的位移、集中只能是概念上的，它的交易主要是產權的買賣。
二、房地產市場的三級模式
根據(jù)我國房地產市場的現(xiàn)狀及其內部構成，房地產市場一般可分為三級：
（一）房地產一級市場
房地產一級市場是由土地管理部門代表國家將土地使用權有期有償?shù)爻鲎尳o房地產開發(fā)公司或其他企事業(yè)單位。用地者和管理部門要簽訂土地使用合同。由于土地歸國家所有，房地產一級市場無疑是由國家壟斷經營。房地產一級市場又分為三種類型：一是以協(xié)議方式出讓土地使用權的市場；二是以招標方式出讓土地使用權的市場；三是以拍賣方式出讓土地使用權的市場。今后發(fā)展的重點將是以拍賣方式出讓土地使用權的市場。因為這種方式最能體現(xiàn)土地管理的規(guī)范化和市場公平競爭的精神。
（二）房地產二級市場
房地產二級市場是由房地產開發(fā)公司按土地使用合同條款的要求，建成地上建筑物（住宅、商店、寫字樓等）后，將房地產出售或租賃的市場。房地產二級市場主要包括土地租賃市場、地產使用權抵押市場、房屋開發(fā)市場、土地使用權互換市場等四方面內容，其中，房地產開發(fā)公司所從事的商品房預售市場，在房地產二級市場上占有最大的比重。
（三）房地產三級市場
房地產三級市場是將房地產二級市場取得的房地產進行轉讓和租賃等各種交易活動的市場，包括房屋買賣市場、房屋租賃市場、房屋抵押市場、地產轉讓市場、地產轉租市場等。所謂二手樓宇的買賣與租賃即屬于房地產三級市場。
中國的房地產市場是房屋和土地緊密結合后的一體化市場。房地產一級市場和二、三級市場是相互依賴、相互促進的。房地產一級市場的壟斷經營和二、三級市場的自由競爭，構成我國現(xiàn)代房地產市場發(fā)展的基本特色與結構模式。
三、房地產市場的特性
房地產市場的特性是由房地產商品的特殊性質決定的，主要體現(xiàn)在房地產商品的物質特性和經濟特性兩個方面。
（一）房地產商品的物質特性
房地產商品的物質特性主要有三點：
1.固定性
房地產的固定性是指它在位置上的不可移動性，它不像其他普通商品，生產場所是固定的，但產品是流動的；而房地產則是生產過程流動，產品始終是固定的。
2.獨特性
房地產商品沒有兩個是完全相同的，不像其他商品那樣可以通過重復生產來滿足消費者對同一產品的需要。而房地產商品一旦形成，別的需求者只能去尋求其他房地產商品。3.權益性權益性是指被開發(fā)后承載房屋的土地作為物質性資產的合法權益。房地產商品雖然不可移動，但其權益卻是可以流通交易的。
（二）房地產商品的經濟特性
房地產商品的經濟特性主要體現(xiàn)在兩個方面：
1.差異性
房地產商品的差異性主要是指土地作為一種不可再生的資源，供應量缺乏彈性，價值和價格則受多種因素制約，難以用簡單的投入產出或成本加利潤的方法加以測定，更多的是非經濟因素產生的價值偏離結果。這些因素包括：城市規(guī)劃所規(guī)定的使用性能、容積率、建筑式樣，以及城市建設與管理的有關規(guī)定，等等。除了這些因素的制約外，房地產價格還受地理位置、區(qū)域環(huán)境、交通條件等因素的影響。正因為如此，同樣質量的房屋，因地段不同或者規(guī)劃設計不同，都會產生價格上的巨大差別。
2.雙重性
房地產商品的雙重性是指房地產所具有的消費特性和資本特性。房地產的使用價值不以時間的推移而減少，一般情況下都具有保值和增值的功能，因而人們除把它作為一般商品消費使用外，還把它作為資本投入獲利和貨幣儲存。
上述房地產市場的基本特性，決定了房地產市場除具有市場的一般特性外，與其他商品市場相比，它還作為一個相對獨立的市場系統(tǒng)，具有經營對象的非流動性，流通形式的多樣性以及房地產市場的統(tǒng)一性、區(qū)域性、壟斷性、稀缺性和開放性等多種特性。
第三節(jié) 房地產管理
一、房地產產權、產籍管理
房地產產權產籍管理工作是政府的一項重要職能，工作對象是千家萬戶的產權人，具有極強的政策性和法律性。1990年12月31日國家建設部發(fā)布第7號《城市房屋產權產籍管理暫行辦法》，使得產權產籍管理有章可循，有法可依。
（一）產權與產權管理
所謂產權，是指城市房屋的所有權，即房屋所有者在法律的范圍內對其享有的占有、使用、收益和處分的權利。
我國的房地產產權包括房屋所有權和土地使用權兩部分。因為房屋和土地具有天然的不可分割性，房屋產權轉移時，該房屋占用土地的使用權應當同時轉移。所以，城市房屋的產權與該房屋占用土地的使用權實行權利人一致的原則。而房屋產權按照所有制的不同，可分為國有房產、集體所有房產、私有房產、宗教房產、外產和中外合資房產等六種類型。
所謂產權管理，也就是對房屋所有權的管理，是房管部門按照法律規(guī)定的原則，對物業(yè)所有權及其合法變動情況的確認，保障產權人合法行使權力而進行的一系列管理工作。產權管理是房地產行政管理的一項基本工作，也是城市房地產各項管理工作的基礎。
產權管理的任務主要包括：確認城鎮(zhèn)房屋產權，辦理各種產權登記，核發(fā)產權證書；審核房屋購買、轉讓、調撥、交換、出售、抵押等是否符合國家政策，對非法行為及時處理；掌握城鎮(zhèn)土地的占有和變動情況；提供城市規(guī)劃、建設、房地產經營管理以及處理產權糾紛、保護產權人合法權益的物業(yè)統(tǒng)計資料。
產權管理工作的主要內容有：
（1）產權登記
這是政府為健全法制、依法確定物業(yè)所有權的法定手續(xù)。對城市、縣鎮(zhèn)、工礦區(qū)范圍的所有物業(yè)，不管產權屬于誰，都必須進行產權登記。
（2）審查確認的產權
房屋產權的來源是否清楚，產權轉移和變更是否合法，都需要審查確認。通過審查確認后，即可得到房地產管理部門核發(fā)的產權證書。產權證書受到法律上的承認和保護。
（3）核發(fā)產權證書
產權審查確認后，即由房地產主管部門核發(fā)產權證書。產權證書是房屋產權的唯一證明，是產權的有效法律證件。
（4）產權轉移、變更登記
產權人發(fā)生變化，要及時辦理產權轉移登記，以確定新的產權人，并修正原有的產籍資料；當房屋發(fā)生了擴建、翻改添建以及部分拆除等有增減變化時，應及時進行產權變更登記。
（5）產權檔案
物業(yè)產權檔案是記載房屋產權狀況和土地使用情況的各種文件、表格、圖紙、證件的檔案。它是進行房地產經營管理和城市建設、管理、房地產糾紛仲裁等活動的基礎資料，是產權管理的有機組成部分。產權檔案為產權管理提供產權來源和歷史演變以及房屋、土地變化的情況，是審查、確認產權和處理產權糾紛的依據(jù)。
（二）產籍與產籍管理
產籍也就是城市房屋的產權檔案資料，是在產權登記過程中所產生的各種圖表、登記材料，經過整理、加工、分類而形成的圖、檔、卡、冊、證件等資料的總稱。產籍資料主要包括物業(yè)的產權檔案、地籍圖紙以及賬冊表卡等其他反映產權現(xiàn)狀和歷史情況的資料。
產籍管理是指通過經常性的測繪和房屋所有權、土地使用權的登記，不斷完善和修正產籍資料，保持產籍資料的完整、準確，有效地為產權管理服務，為城市規(guī)劃建設提供準確可靠的數(shù)據(jù)而對產籍資料進行的綜合管理。
產籍資料是記載房屋產權及其占有土地的使用權的情況記錄，既有產權演變的歷史沿革資料，又有反映現(xiàn)狀的最新資料，其基本內容主要包括物業(yè)地籍平面圖、物業(yè)檔案、物業(yè)卡片、物業(yè)登記簿冊等。同一時期的圖、檔、卡、冊資料應該是一致的，如有變化，應同時變更登記。產籍管理與產權管理是一種互相依存、相互配合的關系，產權管理是產籍管理的基礎，產籍管理為產權管理提供依據(jù)和手段。
二、房地產經營管理
（一）房地產經營管理的概念
房地產經營管理包括房地產經營和對房地產經營進行管理兩部分。
房地產經營包括房地產生產過程的經營和流通過程的經營，是指房地產企業(yè)根據(jù)經營目標，在分析自身條件和市場需求的前提下，對房地產開發(fā)、設計、施工以及策略和售后服務等全過程作出科學的決策，并組織有效的實施。
房地產經營與其他商品經營相比，具有自己的特點，管理工作也相對復雜一些。因此，只有加強管理，才能既使房地產企業(yè)取得良好的經濟效益，又能使經濟效益、社會效益和環(huán)境效益有機地統(tǒng)一起來，真正使房地產業(yè)快速、健康地蓬勃發(fā)展。對房地產經營進行管理包括房地產開發(fā)經營企業(yè)的內部管理和國家宏觀管理兩個方面。
（二）房地產開發(fā)經營企業(yè)的建立
1.組建房地產開發(fā)經營企業(yè)的條件
（1）有符合公司法人登記的名稱和組織機構。
（2）有適應房地產開發(fā)經營需要的固定的辦公用房。
（3）有符合規(guī)定額度的注冊資本和流動資金。
（4）有一定數(shù)量的持有專業(yè)證書的房地產、建筑工程專業(yè)的專職技術人員和專職財會人員。
（5）具備法律、法規(guī)規(guī)定的其他條件。
2.房地產開發(fā)經營企業(yè)的設立程序
（1）向上級機關提出組建房地產開發(fā)企業(yè)的申請報告。
（2）擬訂房地產開發(fā)企業(yè)的章程。
（3）向當?shù)卣蚍康禺a主管部門提出成立房地產開發(fā)經營企業(yè)的申請報告。
（4）申報企業(yè)的資質等級。
（5）辦理銀行開戶，并存入規(guī)定額度的資金。
（6）辦理資金信用證明。
（7）辦理經營場所的使用證明。
（8）向工商行政管理部門申請注冊登記。
（三）房地產開發(fā)經營企業(yè)的資質管理
房地產開發(fā)經營企業(yè)資質是企業(yè)性質、專業(yè)經濟技術素質、企業(yè)經歷與經營業(yè)績的綜合反映。城市房地產開發(fā)經營企業(yè)的資質等級分為一至四級。1993年建設部第28號令《房地產開發(fā)企業(yè)資質管理規(guī)定》對各等級的資質標準做了詳細具體的規(guī)定，同時規(guī)定一至四級企業(yè)必須按照《資質證書》確定的業(yè)務范圍從事房地產開發(fā)經營業(yè)務，不得越級承擔任務，其可承擔任務的范圍，由各省、市、自治區(qū)建設行政主管部門確定。例如海南省規(guī)定：一級房地產公司可承擔20公頃以下的土地開發(fā)任務，三級、四級房地產公司則只能分別承擔建筑面積為12萬和4萬平方米以下的開發(fā)任務。
房地產開發(fā)經營企業(yè)資質等級實行分級審批。一級資質的企業(yè)由省、自治區(qū)、直轄市建設行政主管部門初審，報國家建設部審批；二級以下資質企業(yè)由省、自治區(qū)、直轄市建設行政主管部門審批。開發(fā)企業(yè)的資質每年核定一次。對不符合原定資質標準的企業(yè)，由原資質審批部門予以降低或吊銷《資質證書》。
兼營房地產開發(fā)業(yè)務的企業(yè)不定資質等級，以開發(fā)項目為對象從事房地產開發(fā)經營的項目公司（包括外商獨資、中外合資、合作企業(yè)）不定資質等級，根據(jù)其項目規(guī)模審定其資金、人員條件，核發(fā)一次性《資質證書》。
第四節(jié) 房地產與物業(yè)管理的關系
一、房地產經營與物業(yè)管理的關系
物業(yè)管理是房地產綜合開發(fā)的派生物。作為房地產市場的消費環(huán)節(jié)，物業(yè)管理實質上是房地產綜合開發(fā)的延續(xù)和完善，是一種社會化和專業(yè)化的服務方式。
房地產經營管理主要側重在物業(yè)的開發(fā)建設方面，而物業(yè)管理則主要從事物業(yè)的維護、保養(yǎng)以及對環(huán)境的綠化和物業(yè)所有人的服務方面。房地產經營的工作性質是開發(fā)物業(yè)，物業(yè)管理的主要任務則是售后服務。因此，物業(yè)管理是房地產業(yè)發(fā)展到一定階段的必然產物。我國的物業(yè)管理也就是改革開放以來房地產業(yè)迅速發(fā)展的派生結果。
經濟體制改革的展開，特別是城市土地有償使用和住宅商品化改革的實施，使我國的房地產業(yè)從長期的福利性的萎縮狀態(tài)中得以復蘇，并迅速崛起。然而，傳統(tǒng)的房地產管理體制已經不適合房地產業(yè)的發(fā)展需要，房地產業(yè)的發(fā)展呼喚著房地產管理體制的變革，這從以下四點可以得到說明：
第一，隨著住房商品化的逐步實施，各類住宅售出后所形成的多元產權關系，使傳統(tǒng)的按產權、按部門以及按計劃包干的維修管理辦法再也不適應房地產的發(fā)展需要，而必須從體制上制訂出一套新的管理辦法。
第二，隨著住宅私有化和酒店大廈等物業(yè)私有化程度的提高，人們對物業(yè)的維修、養(yǎng)護以及安全防范等要求越來越高，越來越要求專業(yè)化的管理與服務。
第三，住宅小區(qū)建設發(fā)展如雨后春筍，如何發(fā)揮住宅小區(qū)整體功能，創(chuàng)造一個舒適、優(yōu)美、和諧、安全的居住環(huán)境，原有的房產管理體制和管理機構已無法適應這種需要，它要求有一個統(tǒng)一綜合管理的機構。
第四，隨著外商投資房地產的日益增多，傳統(tǒng)落后的房地產維修管理模式已不適應現(xiàn)代化樓宇維修管理的需要。外商由于擔心投資房地產后很可能面臨房產提前殘舊的負面效果，從而失去信心，制約了房地產業(yè)的進一步發(fā)展。
一言以蔽之，房地產業(yè)的迅速發(fā)展呼喚著與之相適應的新的管理方式。而社會化和專業(yè)化的物業(yè)管理已在國際上運行了一個多世紀。這種集管理、經營和服務于一體的物業(yè)管理方式，以其無限的生機和活力伴隨中國房地產業(yè)的迅猛發(fā)展而蓬勃地發(fā)展起來了。
二、物業(yè)管理對房地產經營的影響
物業(yè)管理作為房地產開發(fā)經營的派生和延續(xù)，其管理與服務質量的好壞，將直接影響房地產開發(fā)經營的前景。物業(yè)管理對房地產經營的影響主要有以下幾點：
第一，有利于房地產的銷售推廣。隨著人們生活水平的提高，人們對工作環(huán)境和居住環(huán)境越來越關注。良好的物業(yè)管理服務能給人們帶來舒適、優(yōu)美、安全的工作和居住環(huán)境；反之，則讓人感到不舒服，甚至覺得“買房等于買氣受”。目前，廣州市房地產投訴案例七成以上是關于物業(yè)管理方面的。物業(yè)管理好的樓盤一直好銷，而物業(yè)管理遭到投訴的樓盤，有的甚至已經“死火”。這說明物業(yè)管理對房地產的銷售有著非常直接的影響。
第二，有利于物業(yè)保值升值。從財富積累的角度來看，良好的物業(yè)管理可延長物業(yè)的使用壽命，充分發(fā)揮物業(yè)的使用價值。缺乏良好的物業(yè)管理常導致物業(yè)內部設施運行不良，加速物業(yè)物理損耗的速度，使物業(yè)使用價值超前消耗，造成財富的巨大浪費。
第三，有利于房地產市場的發(fā)展完善。物業(yè)管理的社會化和專業(yè)化的良性發(fā)展，是和房地產綜合開發(fā)的經濟體制改革相適應的，它使房地產開發(fā)、經營、服務有機地結合起來，具有繁榮和完善房地產市場的作用。
第四，有利于提高房地產綜合開發(fā)企業(yè)的聲譽。物業(yè)管理是房地產廣泛意義的售后服務。良好的物業(yè)管理能充分發(fā)揮物業(yè)設施及其環(huán)境效益的整體功能，促進人居環(huán)境的改善，從而有助于人際關系的融洽。優(yōu)質的物業(yè)管理本身即可免除業(yè)主和租用戶的后顧之憂，增強他們對房地產開發(fā)企業(yè)的信心，建立房地產綜合開發(fā)企業(yè)在公眾中的良好形象，這本身也是企業(yè)最形象最實惠的廣告，具有提高房地產開發(fā)企業(yè)聲譽的作用。
第五，有利于推動外向型房地產經濟的發(fā)展。物業(yè)管理是加快我國房地產發(fā)展同國際接軌的必由之路，是改善中國大陸投資條件和投資環(huán)境的必要措施，具有推動外向型房地產和涉外經濟發(fā)展的作用。
第五節(jié) 物業(yè)管理在房地產開發(fā)中的作用
一、物業(yè)管理在房地產開發(fā)中的地位
（一）市場經濟中產品生產過程
市場是商品經濟的集中表現(xiàn)。社會分工是商品經濟和市場存在與發(fā)展的基礎。馬克思指出：“由于社會分工，這些商品的市場日益擴大；生產勞動的分工，使它們各自的產品互相變?yōu)樯唐罚ハ喑蔀榈葍r物，使他們互相成為市場�！绷袑幰仓赋觯骸澳睦镉猩鐣止ず蜕唐飞a，哪里就有‘市場’�！睆倪@里可以看出，市場和商品經濟密切聯(lián)系。商品經濟越發(fā)達，市場越發(fā)達，市場對生產和消費的作用也就越大。市場和商品經濟的共同基礎是社會分工，社會分工越發(fā)達、越細密，市場容量和范圍也就越大。現(xiàn)代化的市場經濟以其自身巨大的滲透力打破了封建割據(jù)、地區(qū)封鎖、小農經濟的自產自足的生產模式，從而形成了社會化大生產。從市場學觀點來看，一個成功的產品要占領市場，并在市場中占有較大的份額，就必須把產品放到市場環(huán)境中去考察、去檢驗。要通過調查、研究，分析市場對產品生產每一環(huán)節(jié)的直接、間接的影響和要求，來決定產品生產的全過程，并且隨著市場的變動，不斷搜集、反饋信息，以此來調整生產各環(huán)節(jié)，使之適應社會需求。
這一循環(huán)良性運作的結果，將使產品不斷更新?lián)Q代，緊緊跟隨市場的需要，不斷創(chuàng)造新的完美，滿足人民日益增長的物質需要；同時，不難看出在這一循環(huán)中，售后服務這一環(huán)節(jié)有著相當重要的地位。它是上一生產循環(huán)的延續(xù)和發(fā)展，又是下一生產循環(huán)的開端，是一個承前啟后的環(huán)節(jié)。缺少這一環(huán)節(jié)，生產循環(huán)就會斷裂，產品將與消費者失去聯(lián)系，將給產品的改造帶來困難，久而久之，產品將老化，從而在市場中失去應有的地位。因此，國內外成功的企業(yè)家都非常重視售后服務這一環(huán)節(jié)。如國外的“豐田”、“本田”等企業(yè)，其售后服務網(wǎng)點，遍布世界各地，哪里有產品，哪里就有其售后服務。又如國內的青島海爾集團，也十分重視售后服務。凡是購買青島海爾冰箱的保質期要比通常產品的保質期多延長一年的售后服務，一旦使用中發(fā)生故障，只要向維修門市部打個電話，就會有人立即上門服務，解決困難，同時還收到總廠郵來的慰問信。正是由于注重售后服務，使其在人們心目中留下了良好的印象，購買該廠產品的人越來越多，使其產值利潤成倍地增長。1996年4月2日《人民日報》報道的一則消息中稱：海爾的銷售收入從10年前的348萬元起步，發(fā)展到1995年的43.4億元，提高了1245倍，“八五”期間海爾連續(xù)5年銷售收入增長速度都在60％以上。從中可以看出售后服務已成為營銷學中一個不可缺少的環(huán)節(jié)，成為企業(yè)經營成功的根本保證。
（二）物業(yè)管理是房地產開發(fā)的組成部分
在房地產開發(fā)中，同樣存在著與產品生產過程類似的循環(huán)，見下圖。
對房地產開發(fā)商來說，重視售后的物業(yè)管理，才能使自己的房地產開發(fā)業(yè)形成一個完整的運作系統(tǒng)，并可望得到較好的發(fā)展。如果房產交付使用后，沒有良好的物業(yè)管理，那么原來規(guī)劃設計再好的小區(qū)環(huán)境也會變成公共設施遭嚴重破壞、垃圾滿地、臭氣襲人、環(huán)境嘈雜、治安混亂、夜不安寢……的不良環(huán)境。如南京市某住宅小區(qū)建成驗收時，有的建筑曾獲得魯班獎，然而沒幾年，就出現(xiàn)了“一年新、二年舊、三年破”的狀況，居民意見很大，紛紛批評開發(fā)商，要求開展物業(yè)管理。從營銷學的角度來看，作為銷售后服務的物業(yè)管理決不亞于房地產開發(fā)中的其他過程，甚至有時比前面開發(fā)過程顯得更重要。因為前期開發(fā)不足出現(xiàn)的一些小問題，可以通過良好的物業(yè)管理工作，求得業(yè)主（使用人）的理解和原諒，挽回不好的影響。所以物業(yè)管理對房地產開發(fā)商具有不可估量的重要性。現(xiàn)實中，許多房地產開發(fā)公司的領導們非常明白這一道理，對物業(yè)管理給予足夠的重視，常抓不懈，以其優(yōu)良的售后服務贏得了客戶，大大促進了房產銷售。例如海南珠江實業(yè)股份有限公司，1989年第一期房產開發(fā)時，由于對海南施工隊伍的情況不十分熟悉，導致一期工程質量不盡如人意，但是公司把工作做在了物業(yè)管理上，從而贏得了社會的理解和認可。他們在物業(yè)環(huán)境營造上，整了120畝土地分期開發(fā)，第一期只開發(fā)二三十畝，奉行“開發(fā)一塊、美化一塊、服務一塊”的觀念，將首期開發(fā)的內部環(huán)境修理好，鋪種草地，栽植花木，雕砌小景觀，修好馬路，使居民進入小區(qū)以后，沒有那種房子雖蓋好到處是建筑垃圾的感覺。相反，精心培植和養(yǎng)護的草地、花木，清潔的馬路，放置整齊的公共設施，給人以一種寧靜、舒適的感覺。他們還專門成立了小區(qū)物業(yè)管理，積極開展便民服務，解決住戶的生活困難。正是由于注重了這些平凡的事情，熱心為居民服務，使企業(yè)的信譽在公眾心目中扎下了根。日復一日出色的物業(yè)管理工作，又使這種聲譽得以保持和擴大，所以海南珠江實業(yè)股份有限公司贏得了一期又一期的購房老客戶。相反，有不少開發(fā)企業(yè)，只顧建樓、賣樓，不重視環(huán)境營造和物業(yè)管理，待投資者入住之后，問題百出：水、電供應無保障，環(huán)境臟亂，人員混雜，沒有安全感。如此物業(yè)管理，居住業(yè)主身受其害，其負面影響也會不脛而走，即使房價低于別的開發(fā)商，其房產也難以銷售。尤其是當前國家宏觀調控時期，房地產處在低谷，許多開發(fā)商開發(fā)的房產難以銷售出去。據(jù)建設部統(tǒng)計，到1998年我國空置的房產率為15.99％，接近警戒線（發(fā)達國家將空置房屋警戒線定為3年供應總量的10％）。面對銷售困難階段，一些房地產開發(fā)公司注重物業(yè)管理，用良好的服務質量贏得了消費者。南京市棲霞房地產開發(fā)公司面對涉外別墅、高檔商住樓大量滯銷的現(xiàn)狀，著重強化物業(yè)管理工作，使他們開發(fā)的涉外小區(qū)——東方花園城被建設部評為優(yōu)秀住宅小區(qū)樣板，24幢別墅很快銷售一空，還不能滿足外國客人的需要，又進行二期工程的建造。這與南京其他房地產公司開發(fā)的別墅、商住樓銷售不出去形成了鮮明的對比。
（三）良好的物業(yè)管理使物業(yè)發(fā)揮最大的使用效能
從整個社會來講，資源總量是有限的。一件產品消耗了資源，它在使用中應能使其價值全部轉移，才是最為經濟的。如果只轉移了一部分就報廢掉，無形中就造成了部分資源的白白浪費。尤其是像土地這種一次性資源，只會越占用越少，因而其價格不斷上漲，開發(fā)成本不斷增加。一塊土地被占用來蓋樓房，那么這一塊土地就不能再使用。如果由于設計、建造和使用管理的原因，使本來壽命可達到70年的樓宇，只使用了50年就不得不拆除，那么由此造成的資源和財富的損失是巨大的。美國某大學房地產管理教授格林·黑格說：在中國旅行時，一些只有三五年的樓房，看上去卻好像已有20年了。與此相反，瑞士不少“二戰(zhàn)”前的住房，現(xiàn)在仍然發(fā)揮其作用，既保持了傳統(tǒng)的建筑風格，又具有嶄新的內部設施。新加坡的住宅區(qū)，每5年至7年要進行一次粉飾裝修、更新設施，以保持全新面貌。管理、維修、養(yǎng)護使物業(yè)發(fā)揮了最大的使用效能。所以開展物業(yè)管理，對房產資源進行愛護，延長使用壽命，可為社會節(jié)約大量的財富。例如深圳天景花園，良好的物業(yè)管理使房產升值比同區(qū)域、同檔次房產高出40％以上。
（四）物業(yè)管理是房地產開發(fā)企業(yè)經營上的需要
住房是生活資料，屬于商品性質。這就要求經營房地產的企業(yè)樹立好的信譽、好的形象，就要促使他們考慮售后服務，保證用戶滿意。售后服務是市場競爭的需要，是廣大購房者在購房前必須考慮的先決條件。凡是重視開展物業(yè)管理的房地產開發(fā)公司必然開發(fā)經營的效益好。例如廣州華東實業(yè)公司每年開發(fā)面積比不上其他公司，資金也不如別的公司雄厚，但他的房地產市場十分興旺，每年興建的商品房只有期貨，從來沒有賣不出去的商品。原因就在于堅持以提供售后服務為內容的小區(qū)管理服務，即：“建設—管理—服務”一條龍，深受用戶的信任。
二、開發(fā)商對物業(yè)管理的投入
良好的物業(yè)管理可以使開發(fā)企業(yè)在房地產經營中得到大筆的利潤和無形的資本——社會信譽、企業(yè)好的形象，名利雙豐收。因此，許多有遠見的開發(fā)商都愿意對物業(yè)管理進行必要的投入，以得到更多的回報。從實踐中來看，應著重在三個方面進行投入：
（一）觀念的投入
房地產開發(fā)商對物業(yè)管理的投入，首先應當是觀念的投入，即從領導決策層到公司的全體職員都應重視物業(yè)管理。要完整而科學地理解房地產開發(fā)過程的循環(huán)理論，并充分認識每個環(huán)節(jié)在開發(fā)過程中的重要性，尤其是對物業(yè)管理環(huán)節(jié)的認識要上升到一個戰(zhàn)略高度。現(xiàn)在許多房地產商過于急功近利，只顧把全部精力放在開發(fā)產品上，放在樓房銷售上，想盡快收回成本獲得利潤，卻一開始就忽略了物業(yè)管理這一開發(fā)過程中的必不可少的重要環(huán)節(jié)。甚至有些開發(fā)商把售后服務、物業(yè)管理當作一個包袱。有這樣思想觀念的開發(fā)商，是怎么也不會搞好物業(yè)管理的。隨著社會主義市場經濟的建立與發(fā)展，科學技術的進步，市場競爭越來越激烈，必須充分認識到管理在現(xiàn)代社會中所起的重要作用。即：
充分的投資＋管理上的空白=無效的投資；
充分的投資＋管理上的薄弱=低效的投資；
投資的充分＋管理上的充分=高效的投資；
投資的薄弱+管理上的充分=有效的投資。
所以每一位開發(fā)商要想在改革開放、激烈競爭的大潮中立于不敗之地，必須更新觀念，提高認識，樹立“建設—管理—服務”的思想。這樣不僅可使物業(yè)管理水平上新臺階，出新成果，同時也可使開發(fā)商在廣大客戶中樹立良好的形象，最終使企業(yè)獲得較好的效益。
（二）行動的投入
開發(fā)商對物業(yè)管理在行動上的投入應當表現(xiàn)在讓物業(yè)管理公司全面參與房地產開發(fā)全過程，即在項目選定、規(guī)劃設計、工程施工、物業(yè)銷售等過程中都要認真考慮與物業(yè)管理的相關問題，并妥善加以解決。然而要做到這一點有時并不容易。因為對于利潤第一的開發(fā)商來說，物業(yè)管理不但不能賺取巨額利潤，而且相當瑣碎繁雜。許多開發(fā)商僅把物業(yè)管理當成一件可有可無、勉強應付的事。例如有些開發(fā)商為了在有限的土地上建造更多的房屋來獲取更多的利潤，往往在規(guī)劃階段、設計階段就忽略公共設施用房，以致到后來，整個小區(qū)沒有辦法實行物業(yè)管理，到處顯得雜亂無章，環(huán)境極差，影響了居民的購房欲。隨著人們物質生活水平的不斷提高，人們購房不僅僅只是為了解決睡覺休息的問題，更重要的是選擇居住環(huán)境問題。《光明日報》1996年3月15日刊登了一篇題為《百姓買房——買環(huán)境》的文章，介紹了人類對居室周圍環(huán)境的要求是共同的，即要求有相對開闊的空間和宜人的景致。遼寧省大連三環(huán)房屋開發(fā)公司領導特別注重環(huán)境的開發(fā)，在他們興建第一個項目——桃花源小區(qū)時，就提出“少建一幢樓，多留一片綠”的口號，主動修改設計方案，把4000平方米的住宅樓，改建成一處1600平方米的休閑廣場，并請北京、蘇州等地的專業(yè)部門對小區(qū)外部環(huán)境進行設計，使小區(qū)綠化面積達到40％，比國家規(guī)定標準高出10個百分點。他們還投資120萬元建設一座面積達5000平方米的人工湖，放養(yǎng)了一些淡水魚。少建一幢樓意味著少收入1000萬元，但他們堅持認為，現(xiàn)代人追求室內和室外環(huán)境、人工與自然環(huán)境的和諧統(tǒng)一。由于注重物業(yè)管理工作的開展，注重了環(huán)境的優(yōu)化，深受住戶們的青睞，這個小區(qū)竣工驗收前就已銷售了60％以上的房屋。
（三）資金的投入
觀念和行動的投入最終還落實在資金的投入上。這種投入表面上看似乎沒有什么效益，但實際上會產生巨大的經濟效益。例如對環(huán)境美化的投入，對配套設施的投入都會產生實在而又久遠的廣告效應。一種實在的、生動的、方便優(yōu)雅的、居民贊譽的小區(qū)環(huán)境，其廣告效應絕非幾頁報紙、幾分鐘電視廣告可以相比的。物業(yè)管理效果是幾十年、上百年的存在，它會像一座豐碑，追敘著開發(fā)企業(yè)的理念和追求。開發(fā)商重視對物業(yè)管理的資金投入，具體體現(xiàn)在兩個方面：
1.對配套服務設施的資金投入
一個占地幾十畝、居住人口好幾萬的住宅小區(qū)，如果沒有一系列的配套設施，如幼兒園、小學、商店、診所、郵電所、儲蓄所、美發(fā)廳、飲食餐館、娛樂場所等等，居民將無法生活，必然會影響工作情緒與效果。然而，創(chuàng)造一個寧靜、祥和、舒適的小區(qū)環(huán)境，就要進行優(yōu)雅環(huán)境的規(guī)劃與營造，做好小區(qū)的綠化和景觀設計，整修好道路。這一切需要資金的投入，開發(fā)商要有眼光，要勇于大膽地投入一些資金，為小區(qū)設施配套及環(huán)境優(yōu)化添磚加瓦。
2.交納物業(yè)維修資金
開發(fā)商對物業(yè)管理的另一項重要投入，就是在物業(yè)建造好、移交使用時，一次性支付一筆物業(yè)維修基金（香港地區(qū)稱之為緊急維修基金），以解決物業(yè)的緊急大修問題。這筆基金的數(shù)額目前全國沒有統(tǒng)一的法規(guī)明確規(guī)定，一般都由當?shù)卣鶕?jù)當?shù)氐膶嶋H情況頒布條款來執(zhí)行，通常控制在物業(yè)投資總額的1％～5％。南京市物業(yè)管理暫行辦法中規(guī)定：建立住宅小區(qū)公用設施專門基金。新建住宅片區(qū)，房地產開發(fā)建設單位，應當在住宅區(qū)移交時，按住宅區(qū)建設總投資1％的比例，一次性向房屋所在區(qū)房管局劃撥住宅公用設施專用基金（暫行辦法第二十七條）。除此之外，還需要建立住宅房屋共用部位、共用設施、設備維修養(yǎng)護基金。新建的商品房按房屋單體造價的10％，由房地產開發(fā)單位在售房中加價收取（暫行辦法第二十八條）。
設立這一基金是完全必要的，是使物業(yè)管理能真正得到運轉的重要保證�，F(xiàn)實中的許多新建物業(yè)，外觀看上去非常漂亮，但居民使用很短時間以后，就問題百出，給使用者帶來難以克服的困難，即使由最優(yōu)秀的物業(yè)管理公司來管理，面對著工程質量重大遺留問題，也無能為力。唯一的辦法就是政府立法，由開發(fā)商劃撥專用基金來妥善解決。
值得注意的是這筆基金費用不是由物業(yè)管理公司私自進行操縱的，必須由物業(yè)管理公司和業(yè)主管理委員會來共同決定使用。南京市物業(yè)管理暫行辦法規(guī)定：公用設施專用基金，住宅共用部分、共用設施、設備維修養(yǎng)護基金統(tǒng)一由房屋所在區(qū)房管局匯集，存入市指定的銀行，專戶存儲，�？顚Ｓ茫Ｖ翟鲋�，滾動使用（暫行辦法第二十九條）。
此外，房地產開發(fā)商對物業(yè)管理的投入還體現(xiàn)在對物業(yè)管理用房以及一些配套服務設施用房給予優(yōu)惠。沒有這些房屋，物業(yè)管理和配套服務也難以進行。
三、物業(yè)管理公司對物業(yè)開發(fā)全過程的參與
物業(yè)管理是在物業(yè)建造好、銷售出去以后進行工作的。要想開展好這項工作，就不能被動地進行物業(yè)管理。事實證明，物業(yè)管理工作開展得好壞與前面物業(yè)開發(fā)建造工程有著密切的關系，應該早期主動介入，并且?guī)椭_發(fā)商重點把好三道關：規(guī)劃設計關、施工監(jiān)理關、驗收關。
（一）把好規(guī)劃設計關
物業(yè)管理工作需要一定的地方與空間來開展，需要從管理的角度、從整體效益的角度來規(guī)劃。目前許多住宅小區(qū)在規(guī)劃設計時沒有考慮今后物業(yè)管理工作的開展，連一些基本的公共設施都沒有規(guī)劃，只注意在有限的土地上建造更多的房屋，以致等到小區(qū)建成以后，再考慮實行物業(yè)管理需要建立公共設施，已沒有地皮可建，對此住戶意見很大。有的住宅小區(qū)，規(guī)劃時不配套，甚至連中國老百姓最主要的交通工具——自行車車棚都未予以考慮，住戶進住以后，自行車隨便亂放，既不美觀也不安全。為此物業(yè)管理公司參與規(guī)劃設計非常重要。它可以全面細致地反映物業(yè)管理得以順利實施的各種需要，以及在以往管理實踐中發(fā)現(xiàn)的規(guī)劃設計上存在的種種問題或缺陷，并可把這些情況以咨詢報告的形式提交設計單位，責成設計單位在設計中予以糾正。規(guī)劃設計時一般應注意五個方面：
1.配套設施的完善
如果是住宅生活小區(qū)，規(guī)劃設計時必須考慮小區(qū)居住人口的多少，幼兒園、學校、商場、飲食店、農貿市場、美容美發(fā)廳、郵電所、各類娛樂設施等基本生活設施配套；如果是寫字樓，則商務中心、停車場就需重點考慮。
2.水電供應容量問題
規(guī)劃設計時，要充分考慮到地域特點和發(fā)展需要，要充分留有余地。改革開放以來，人民生活條件得到極大改善，家庭購買現(xiàn)代化電器數(shù)量越來越多，過去只有電視機、電冰箱等簡單的幾件電器，如今除了這些以外，還增加了電飯鍋、電炒鍋、微波爐、電暖器、電熱水器、空調等大功率的電器，甚至一個家庭有兩臺空調。這樣用電負荷猛增，過去規(guī)劃設計僅考慮照明及普通電器用電負荷，遠不能適應如今住戶的需要，所以規(guī)劃時一定要考慮周全，不然住戶剛進小區(qū)不久，就要申請增容，否則常常跳閘、停電，甚至還會引發(fā)火災，影響居民生活，造成一定損失。
3.垃圾處理方式
根據(jù)各地氣溫不同，以及住宅小區(qū)的環(huán)境不同，決定是否采用垃圾通道。如果采用，則要考慮如何保持通道清潔，使之不要成為一個異味和蚊蠅孳生源。如果不設通道，則應考慮如何在各樓道設立垃圾桶或垃圾袋，并派專人及時清理。這些是物業(yè)管理公司的工作重點之一，是人們生活中必不可少的，但常常又是設計人員容易忽略的，必須提醒設計人員注意。
4.消防設施
在建筑設計中，消防設備的配套是有嚴格要求的，物業(yè)管理公司應著眼于各種消防死角。比如大樓中的通道部分、電纜井部分，在消防設計中一般都屬較薄弱環(huán)節(jié)，物業(yè)管理公司應建議在這些地方配備滅火器（電器部分應用二氧化碳滅火器）或滅火砂箱。
5.一些特殊情況的意見
此外，還需根據(jù)住宅小區(qū)的環(huán)境、物業(yè)管理工作的經驗、對居民衣食住行的熟悉了解，幫助設計部門克服一些容易忽略的問題，力求設計完美。比如北方冬天供熱的問題，如果集體供熱，要注意留下加熱房，設計好供熱管道的走向。又如設計院設計廚房灶臺下放置煤氣罐的高度是否符合實際煤氣罐的高度等類似問題，物業(yè)管理公司有義務向設計單位提請注意。
總之，物業(yè)管理公司應從用戶立場出發(fā)，從有利于物業(yè)管理工作的開展這一角度出發(fā)，把好規(guī)劃設計關。
（二）把好施工監(jiān)理關
住房的質量是百年大計，絲毫馬虎不得。國家建設部根據(jù)近年來許多建筑施工單位偷工減料、不注意施工質量而屢屢出現(xiàn)重大工程事故的狀況，發(fā)文明確規(guī)定重大工程執(zhí)行招標投標制，執(zhí)行建設監(jiān)理制，同時向國際慣例靠攏。物業(yè)管理公司對施工過程介入，對搞好施工監(jiān)理同樣有著十分重要的意義和作用。
1.指導施工單位把好質量關
物業(yè)管理公司不僅要接管新建的樓宇，還要管理使用年限較長的物業(yè)。因此，他們對樓宇使用中常出現(xiàn)的各種工程質量問題有較多了解，如衛(wèi)生間、廚房間的漏水問題及其成因；水電管線如何走向才有利于安全和便于管理；什么樣的墻體會滲水等等。這些影響使用功能的問題早協(xié)調、早解決，要比施工完了再改容易得多，而且可減少許多浪費，不致遺留下來，成為日后使用和管理中難以克服的障礙。
2.掌握新物業(yè)的全部情況
施工單位完成施工任務，建好住宅小區(qū)，辦完移交手續(xù)后，他們不再有責任承擔該建筑的使用問題（當然不包括一年使用期）。在以后使用過程中，只有業(yè)主和物業(yè)管理公司來應付各種可能出現(xiàn)的問題。因此物業(yè)管理公司只有參與工程的建設，才可能對每一幢物業(yè)的內部結構、管線布置、房間大小，甚至采用的建筑材料的性能做到了如指掌。這可對物業(yè)管理工作的開展奠定良好的基礎，否則就很難管理好物業(yè)，甚至無法管理
3.物業(yè)管理公司參與施工監(jiān)理有利于物業(yè)良性開發(fā)
對于施工單位來講，物業(yè)管理公司參與施工監(jiān)理，加強了監(jiān)理力量，某些影響使用功能的問題能及早發(fā)現(xiàn)、及早解決，使工程質量又多了一份保證；而對物業(yè)管理公司來講，由于參與了規(guī)劃設計到施工監(jiān)理的全過程，能較全面地了解物業(yè)的整體情況，這樣可保證房屋比較順利地移交，為開發(fā)商節(jié)約了時間，也為售后服務奠定了基礎。
（三）把好驗收關
1.參加驗收的重要性
作為百年大計的每一幢房屋，其質量的好壞將對房屋的壽命產生永久影響，而這一局面，最終只能由物業(yè)管理公司和業(yè)主來承擔。所以從某種意義上來講，物業(yè)管理公司應具有工程驗收的權利和爭取質量補償?shù)臋嗔�。因為物業(yè)管理公司一旦接受物業(yè)之后，便要開展物業(yè)管理工作，如果施工存在的房屋質量問題不解決，拖到售后服務管理中進行，必然會給物業(yè)管理公司增加負擔。本身收費微薄的物業(yè)管理公司剛剛進入管理，就要投入一定的經費來負責修理，實在是心有余而力不足。因此物業(yè)管理公司應站在業(yè)主的立場上，代表其利益，參加工程驗收。對于確實存在的各種質量問題，物業(yè)管理公司應協(xié)助開發(fā)商一起向建筑承包商索賠，最好的辦法是預先扣留部分款項作為補償金，留給物業(yè)管理公司專門應付日后出現(xiàn)的質量問題。物業(yè)管理公司在驗收時，不僅要驗收現(xiàn)時工程的狀況，還應考慮到使用一段時間以后的狀況。許多房屋由于搶工期、搶指標、搶任務，在匆忙中完成，常存在驗收時其質量還好，但過不了多久，甚至居民剛搬進住宅小區(qū)，就出現(xiàn)房屋質量問題。在國外通常的處理辦法是建筑商對其施工質量向保險公司投保，保單及日后索賠由物業(yè)管理公司辦理。
值得注意的是，改革開放以來，由于經濟建設發(fā)展迅猛，基本建設需求量急增，基建隊伍迅速擴大，其施工質量出現(xiàn)好差懸殊過大；同時由于市場經濟的一些負面效應，以及社會上一些腐敗的東西也影響著各級政府管理人員及開發(fā)商，往往驗收階段變成了熱熱鬧鬧走過場，一項十分嚴肅的工作有時便走了樣，使一些低劣質量的工程蒙混過關。前一階段國內報紙上連續(xù)報道的幾起嚴重的房屋倒塌事故，正是低質工程的結果。
2.驗收時，要細致入微，鐵面無私
前面已談到房屋工程質量問題對物業(yè)管理產生不良影響將是相當長久的，給管理帶來的障礙是巨大的。所以，物業(yè)管理公司在進行工程驗收時，必須細致入微，任何一點忽視都會給自己日后的管理工作帶來難度，也將影響業(yè)主的利益。大的方面如給排水管道是否暢通，供電線路是否正確，屋面是否滲水，水箱是否漏水等等；細微之處，如所用材料的性能，供電線路的導線斷面是否合理，防盜門安裝是否符合安全標準，各戶預留孔道（如電話預留孔、有線電視預留孔等）是否齊全等。對于高層建筑，還需要對電梯、水泵等設備進行負載運行試驗。驗收的原則是實事求是，鐵面無私。查出來的問題，該返工的責成施工隊返工，屬于無法返工的問題，應索賠。返工達不到要求，不予簽字。只有嚴格要求，才能保證為物業(yè)管理帶來方便。
