物業(yè)客服知識
一、填空：
1、國優(yōu)評分細則要求建立并落實便民維修服務承諾制，零修急修及時率100%、返修率不高于 1% ；其中維修及時率的計算公式是： 及時維修項數（維修到場時間—派單時間小于15分鐘）/申報總數*100% 。
2、違約行為發(fā)生后，當事人不愿通過協(xié)商、調解解決，可以采取 仲裁 和 訴訟 兩種方式予以最終解決。
3、物業(yè)管理服務實行 明碼標價 ，收費項目和標準及收費辦法應在經營場所或收費地點 公布 。
4、物業(yè)產權人和使用人擅自改變小區(qū)內土地用途的，物業(yè)管理公司有權予以 制止 、 批評教育 、 責令恢復原狀 、賠償損失 。
5、《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達標評分細則》規(guī)定，在治安和保衛(wèi)管理方面，要求小區(qū)實行 封閉 管理和實行 24 小時保安制度。
6、建設部規(guī)定，全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)每 3 年進行一次復檢。
7、業(yè)主委員會是在物業(yè)管理區(qū)域內代表 全體業(yè)主 實施 自治管理 的組織。
8、建成后的物業(yè)按照建筑物的用途可以分為 居住物業(yè) 、 商業(yè)物業(yè) 、 工業(yè)物業(yè) 和特殊用途物業(yè)。
9、民事訴訟時效中斷的法律是由有 提起訴訟 、 當事一方要求 、 同意履行義務 等。
10、物業(yè)管理接管驗收是 建設單位向物業(yè)管理企業(yè) 移交物業(yè)的過程。
11、物業(yè)管理企業(yè)有權依照 物業(yè)管理委托合同 、 管理辦法 對物業(yè)實施管理。12、蘇州市住宅物業(yè)服務收費管理實施辦法中，7級標準為：1.3元/月.平方米 。
13、《業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導規(guī)則》與 2010 年1 月 1日 起施行，《業(yè)主大會規(guī)程》（建住房［2003］131號）同時廢止。
14、已接管的項目，在符合下列情況之一的，可以成立業(yè)主委員會：一、物業(yè)已交付使用的建筑面積達到50％以上。二、物業(yè)已交付使用的建筑面積達到 30％以上不足50％ ，且超過一年的。
15、職業(yè)人的個人形象設計主要體現在那幾個方面：儀表與風度、著裝與服飾、舉止行為禁忌 。
16、住宅用房的產權期限為70年，商業(yè)用房的產權期限為 40 年。
17、《建筑施工現場環(huán)境與衛(wèi)生標準》中規(guī)定：施工現場必須采用封閉圍擋，高度不得小于 1.8 米。
18、《建筑施工現場環(huán)境與衛(wèi)生標準》中規(guī)定：施工現場作業(yè)人員發(fā)生法定傳染病、食物中毒或急性職業(yè)中毒時，必須在2小時 時間內向施工現場所在地建設行政主管部門報告，并積極配合調查處理。
19、在城市從事住宅室內裝飾裝修活動，實施對住宅室內裝飾裝修活動的監(jiān)督管理，應當遵守 《住宅室內裝飾裝修管理辦法》 辦法。
20、《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》是什么時候開始實施的2008年1月1日 。
21、服務用語,五聲十字:對不起、您好、請、謝謝、再見。
22、在會議服務中,注意工作三輕:走路輕、說話輕、操作輕 。
23、已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務費用由建設單位交納。
24、因維修物業(yè)或者公共利益，業(yè)主確需臨時占用、挖掘道路、場地的，應當征得___物業(yè)管理企業(yè)___和____ 業(yè)主委員會___的同意；物業(yè)管理企業(yè)確需臨時占用、挖掘道路、場地的，應當征得____業(yè)主委員會__的同意。
25、 投標文件應當包括以下內容__投標函 、__資質證書 _、___授權委托書 、__ 服務收費建議及明確內容 。
26、物業(yè)管理用房的所有權依法屬于 全體業(yè)主 。
27、 建設單位應當按照開發(fā)物業(yè)總面積 3‰ 的比例在物業(yè)管理區(qū)域內無償提供物業(yè)管理用房，最低不得少于 80 平方米，產權歸全體業(yè)主所有。
28、固定資產是指單件價值在人民幣二仟元以上（包括2000元），并且使用年限在 一年 以上的房屋建筑物、機械設備、電子電器設備、運輸設備、辦公家具及其它設備，以及符合會計準則中固定資產確認條件的資產。
29、處分共有的不動產或者動產以及對共有的不動產或者動產作重大修繕的，應當經占份額 三分之二 以上的按份共有人或者全體共同共有人同意，但共有人之間另有約定的除外。
30、客戶服務五要素是：主動、 親切、 誠信、 專業(yè)、 素養(yǎng) 。
31、突發(fā)事件處理的四項基本原則是：及時向上級匯報或報警、 將事態(tài)控制在最小范圍內、 有人受傷要先救人及報案、 注意保護現場并做好相關記錄。
32、定期對空置房進行巡查，主要檢查：門窗是否關閉、房內是否有異常物品、墻面有無滲水開裂等情況、室內的各種開關閥門是否存在異常、室內清潔衛(wèi)生沒有異常。
33、物業(yè)服務收費主要可以采取那兩種形式約定，分別可以采取 包干制 或 酬金制 。
34、會議服務擺放席位卡時的要領 放置座位中間 和 無遮擋 。
35、業(yè)主大會作出的決定，必須經物業(yè)管理區(qū)域內全體業(yè)主所持投票權2/3以上通過的事項有哪些：制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則，選聘和解聘物業(yè)管理企業(yè)，專項維修資金使用和續(xù)籌方案的決定。
二、選擇：
1. 實施物業(yè)管理的居民小區(qū)，住宅專項維修資金的使用計劃由 C 提出。
a：業(yè)主大會 b：業(yè)主委員會 c：物業(yè)服務企業(yè) d：房屋管理單位
2. 召開業(yè)主大會會議，應當于會議召開 D 前通知全體業(yè)主。
a： 5日 b：7日 c：10日 d：15日
3. 下列選項中，不屬于物業(yè)服務基本特性的是 C
a：專業(yè)化 b：社會化 c：信息化 d：市場化
4. 物業(yè)承接查驗時，建設單位向物業(yè)服務企業(yè)移交的物業(yè)資料不包括 D 。
a:技術資料 b:竣工驗收資料 c:物業(yè)質量保修文件 d:土地出讓合同副本
5. 綠化養(yǎng)護中要求草坪平整，留茬高度控制在 D mm以下
a：30 b：40 c：50 d：60
6. 雙手將物品呈遞到客人面前或手中，如服務對象坐在席位上，要從其 B 呈上。
a：左側 b：右側 c：正面
7. 小區(qū)飲用水水池（箱）水質應該每 A 化驗 1次。
a：3個月 b：6個月 c：9個月 d：12個月
8. 《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》自 C 起實施。
a：2006年1月1日 b：2007年1月1日 c：2008年1月1日 d：2009年1月1日
9.物業(yè)管理師資格注冊有效期為 C 年。
a:1 b:2 c:3 d:4
10.我國對于從事物業(yè)服務工作的專業(yè)管理人員，實行 D 制度。
a：備案 b:審核 c:注冊登記 d:職業(yè)資格
11.物業(yè)服務企業(yè)無正當理由不參加資質年檢的，由資質審批部門責令其限期改正，可處 A 罰款。
a:1萬元以上3萬元以下 b:1萬元以上 c:3萬元以下 d:3萬元以上
12.招標人和中標人應當自中標通知書發(fā)出之日起 D 日內，按照招標文件和中標人的投標文件訂立書面合同。
a:5 b:10 c:15 d:30
13.招標人應當自確定中標人之日起 C 日內，向物業(yè)項目所在地的縣級以上地方人民政府房地產主管部門備案。
a:5 b:10 c:15 d:30
14.《臨時管理規(guī)約》一般由 B 在銷售物業(yè)之前預先制定。
a: 業(yè)主 b:建設單位 c:物業(yè)服務企業(yè) d:業(yè)主委員會
15.一級資質的物業(yè)服務企業(yè)，，其注冊資本是 D 以上。
a:200元 b:300萬元 c:400萬元 d:500萬元
16. D 年，《物業(yè)管理條例》正式頒布。
a:2000 b:2001 c:2002 d:2003
17.我國對房地產管理實行 C 管理方式。
a:登記 b:注冊 c:權證 d:備案
18.首次業(yè)主大會會議的法定召集人是 A 。
a:業(yè)主大會籌備組 b:居民委員會 c:業(yè)主委員會 d:物業(yè)服務企業(yè)
19.物業(yè)承接查驗的相關資料由 A 提供。
a:建設單位 b:施工單位 c:物業(yè)服務企業(yè) d:監(jiān)理單位
20.以下哪種不屬于白蟻的防治方法 A 。
a:環(huán)境治理法 b:挖剿法 c:藥殺和誘殺法 d:生物防治法
21、煙缸在有煙蒂幾顆一下需更換 C 。
A：1. B:2 C:3 D:4
22.斟茶時，應注意茶斟幾分滿 B 。
A：6 B:7 C:8 D:9
23、物業(yè)管理是圍繞創(chuàng)造 C 這一中心開展各項工作的企業(yè)行為。
A、經濟效益 B、社會效益 C、安居樂業(yè) D、保值增值
24、、按照國民經濟產業(yè)部門劃分的標準，物業(yè)管理屬于 C 。
A、第一產業(yè) B、第二產業(yè) C、第三產業(yè) D、第四產業(yè)
25、物業(yè)不僅有價值，而且具有使用或觀賞價值，這體現了物業(yè)的 D 特征。
A、固定性 B、耐久性 C、多樣性 D、高值性
26、突發(fā)事件的報警警鈴 A 。
A．響5秒，停3秒，循環(huán)3分鐘 B．響3秒，停5秒，循環(huán)3分鐘 C．一直響3分鐘
27、物業(yè)接管驗收一旦完成，標志著物業(yè) C 。
A、竣工 B、業(yè)主入住
C、正式進入使用階段 D、已選聘好物業(yè)公司
28、在社交場合，無意與別人的目光相遇時，正確的選擇是 A 。
A、眼神自然對視1-2秒，然后慢慢離開
B、馬上移開目光
C、眼神始終注視對方
D、無所謂
29、下列不是物業(yè)性質的是 C 。
A．位置固定性 B．壽命長久性 C．持續(xù)增值性
30、引導客人乘電梯，里面無人時，應 先入，待客戶進入后，再啟動電梯，有人時應 先入，引導人再入。 A
A、引導人；客戶； B、引導人；引導人；
C、客戶；引導人； D、客戶；客戶；
31、業(yè)主大會會議可以采用集體討論的形式，也可以采用書面征求意見的形式；但應當有物業(yè)管理區(qū)域內 持有以上投票權的業(yè)主參加。 A
A、1/2 B、1/3 C、1/4 D、60%
32、負責全國物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理工作。 B
A、房地產司 B、國務院建設行政主管部門
C、工商局 D、國務院房地產行政主管部
33、建筑區(qū)劃內車位、車庫的原始所有權屬于 A
A．房地產開發(fā)商 B．業(yè)主共有
C．物業(yè)所有 D．政府所有
34、用人單位對于已經解除或者終止的勞動合同的文本，至少保存多長時間備查 C
A．半年 B．一年 C．兩年 D．三年
35、依據萬科物業(yè)職員BI手冊規(guī)定，以下屬于紅線標準項的事 C
A．輕視顧客需求或對顧客言而無信
B．見危不助
C．拾遺不上交
D．聚崗、串崗、擅自離崗
36、籌集和使用建筑物及其附屬設施的維修資金需要由經哪些人同意 B
A．專有部分占建筑物總面積過半數的業(yè)主且占總人數過半數的業(yè)主
B．專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總人數三分之二以上的業(yè)主
C．專有部分占建筑物總面積過半數的業(yè)主且占總人數三分之二以上的業(yè)主
D．專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總人數過半數的業(yè)主
37、裝修現場如果每層樓道沒有配置滅火器的，須按每多少平方米1-2只2公斤的滅火器標準進行配置？ C
A. 30平米 B. 40平米 C. 50平米 D. 60平米
38、社區(qū)文化活動中，服務中心須在節(jié)前 日內將社區(qū)布置計劃及方案上報業(yè)務管理部審核備案。 D
A. 5 B. 7 C. 9 D. 10
39、物業(yè)管理的主要內容不包括 A
A.財務管理B.保潔管理C.環(huán)境經營D.車輛管理
40、物業(yè)管理的經費是搞好物業(yè)管理的物質基礎，管理企業(yè)所收的費用要讓業(yè)主和使用人感到 A
A.質價相符B.能夠接受C.價格優(yōu)惠D.價格偏低
41、物業(yè)管理涉及到的法律很多，遇到的問題又十分復雜，在處理問題時應以(D )為依據。
A、企業(yè)的規(guī)章制度 B、業(yè)主委員會章程 C、上級行政部門的指示 D.、法律、法規(guī)
42、物業(yè)管理人員應具備的職業(yè)道德之一是(B )。
A、儀表端莊，形象良好 B、忠于職守，盡職盡責 C、體魄健康，胸懷寬廣 D、語言流暢，表達力強
43、物業(yè)管理人員在工作中相互推諉，辦事拖拉，不符合( A )的職業(yè)道德要求。
A、忠于職守，盡職盡責 B、實事求是，辦事公道 C、謙虛謹慎，文明禮貌 D、遵守紀律，奉公守法
44、物業(yè)管理人員要做到人找工作，不要讓工作找人。凡是用戶需要做的事都是要分秒必爭，盡快干好，這體現了(A )。
A、積極主動，講求實效 B、謙虛謹慎，文明禮貌 C、刻苦學習，提高素質 D、儀表端莊，良好形象
45、講求實效，要做到急修零活當時到現場;如果是一般水、電、氣、暖方面的問題，雖然當時不處理也不會發(fā)生危險，也(C )。
A、必須馬上修好 B、必須三天內解決 C、要力爭當日給用戶答復 D、要力爭三天內給予答復
46、不屬于物業(yè)管理服務的是（D）
A、物業(yè)區(qū)域內公共秩序、消防、交通等協(xié)管事項服務 B、代收代交各項公用事業(yè)費用 C、物業(yè)裝飾裝修管理服務 D、專項維修資金的代管服務
三、多項選擇：
1、物業(yè)的信息化管理包含（ ABCD ）
A、CRM系統(tǒng)軟件 B、客戶資料信息化 C、財務管理信息化 D、員工資料管理信息化
2、當發(fā)生“煤氣泄漏”突發(fā)事件時，物管人員在處置過程中應注意（ABCDEF ）。
A．切勿觸動任何電器開關 B．切勿在室內使用電話和手機 C．切勿使用火柴和打火機 D、切勿用火種測試漏氣來源 E、切勿按動鄰居的門鈴 F、切勿開啟任何然氣用具
3、預防火災，就是要消除 （ ABCD ） 。
A．可燃物 B．助燃物 C．著火源 D．燃燒產生的條件
4、忠于職守，盡職盡責是對物業(yè)管理人員職業(yè)道德的（ BC ）。
A、全部要求 B、基本要求
C、首要要求 D、最高要求
5、下列屬于業(yè)主義務的是（ ACD ）。
A．遵守業(yè)主公約 B．監(jiān)督業(yè)主委員會的工作
C．按時交納物業(yè)服務費用 D．執(zhí)行業(yè)主大會的決定
6、物業(yè)管理收費項目包括：（ ABCDE ）
A、物業(yè)管理服務費；B、機動車占位費；
C、特約有償服務費；D、場地及房屋租賃費；
E、其他收費項目（如各類修復款、保證金、代收采暖費等）。
7、物業(yè)公司與分包單位要簽訂明確的分包合同，包括 關鍵要素。 （ABCD ）
A、工作范圍 B、服務標準 C、考核評估 D、獎懲措施
8、 寫字樓商務中心在為客戶提供服務之前應（AC）
A.了解客戶的服務要求B.填寫《商務中心費用收據單》C.向客戶講明收費情況D.按規(guī)定收取押金
9、寫字樓的客務服務項目包括（ACD）
A.問詢，留言服務B.航空機票訂購服務C.酒店預定服務D.清潔衛(wèi)生服務
10、 建設部隊住宅小區(qū)物業(yè)管理服務質量的具體要求中，必須達到98%以上的指標有（ACD）
A.房屋完好率B.群眾滿意率C.零修及時率D.各種費用收繳率
11、住宅小區(qū)物業(yè)管理公司實行（ABD）的服務原則
A.有償B.低價C.高檔D.高效
12、 住宅小區(qū)物業(yè)管理主體由（ABC）組成
A.業(yè)主和業(yè)主大會B.業(yè)主委員會和物業(yè)管理公司C.政府相關部門D.房地產開發(fā)建設單位
13、忠于職守，盡職盡責是對物業(yè)管理人員職業(yè)道德的（BC）
A.全部要求B.基本要求C.首要要求D.最高要求
14、物業(yè)管理公司管理部的業(yè)務范圍包括（ABC）
A.環(huán)保，綠化管理B.報案，消防管理C.車輛管理D.房屋裝修管理
15、 物業(yè)管理企業(yè)應當與居委會共同做好（ABCD）工作
A.綜合治理B.老齡C.婦女D.計劃生育
16、物業(yè)管理企業(yè)利潤總額包括（BCDE）。
A、企業(yè)所屬項目上交的管理酬金 B、營業(yè)利潤 C、投資凈收益 D、營業(yè)外收支凈額 E、補貼收入
17、物業(yè)管理人員必須具有的專業(yè)知識和專業(yè)技能包括（ABC ）。
A、現代管理知識B、現代管理手段C、物業(yè)管理專業(yè)技能D、遵守紀律奉公守法
18、物業(yè)管理人員具有了物業(yè)管理方面的專業(yè)技能，才能（ABCD ）。
A、管理他人B、帶領他人C、創(chuàng)出新的管理經驗D、創(chuàng)出新的管理模式
19、在物業(yè)管理工作中，用戶檔案的建立與管理是通過（ABCD ）完成的。
A、收集檔案資料 B、分類存檔 C、建立管理制度 D、建立使用制度
20、客戶溝通有幾種形式：（ABCDE）
A、日常的來訪受理B、日常走訪C、例行的維修質量回D、定期的客戶意見調查E、業(yè)主委員會會議(客戶代表座談會)
四、判斷：
1、物業(yè)管理企業(yè)制訂爭創(chuàng)規(guī)劃和具體實施方案，并經業(yè)主委員會同意后方可執(zhí)行。（ √ ）
2、裝修鑰匙在集中整改期結束后，所有裝修鑰匙必須讓業(yè)主全部領走否則予以銷毀。（ ×）
3、說話要注意藝術，多用敬語，注意：“請”、“謝”字不離口，可說 “不知”。（×）
4、員工在業(yè)主面前不得經�？词直�，可用手指或筆桿指人。 （×）
5、物業(yè)管理企業(yè)未經業(yè)主、使用人同意，一次性預收物業(yè)公共服務費不得超過六個月，也不得擅自向業(yè)主、使用人收取一年以上押金、保證金等費用。
答案：（√）
6、下級接到上級安排的工作任務后，如認為上級的部署不正確，就可以拒絕執(zhí)行（×）。
7、物業(yè)管理公司與業(yè)主之間是“管理者與被管理者”的關系（ ×）。
8、火的形成有下列條件：可燃物和著火源（ × ）。
9、外來人員欲進入住宅小區(qū)內的商業(yè)網點消費，門崗應予以放行（ ×）。
10、巡邏人員的巡視范圍包括小區(qū)公共區(qū)域和公共設施（ √ ）。
11、對于不停在自有或自租車位而長時間占道或占用他人車位的車輛，物管員應收取相應的臨時停車費（ × ）。
12、火焰按從里到外的順序可分為焰心、內焰和外焰，其中，焰心的溫度最高，外焰的溫度最低（ × ）。
13、一般的固體、液體及帶電設備等都可用二氧化碳滅火器滅火（ √ ）。
14、發(fā)展物業(yè)管理的主要目的是改善城市環(huán)境（ × ）。
15、一般來講，在房屋交付使用后的5年內，監(jiān)控設施設備如發(fā)生故障，都應由開發(fā)商負責維修（ × ）。
16.進電梯時,先主人,后客戶.出電梯時,先客戶,后主人. (√)
17.握手禮節(jié)可以用左手也可以用右手. (×)
各服務中心積極配合居委會開展社區(qū)文化建設工作，每季度至少組織一次（非住宅類物業(yè)一年一次）社區(qū)活動。 (×)
18、 物業(yè)服務項目至少每半年召開一次業(yè)主懇談會，加強與業(yè)主的溝通與聯絡，聽取業(yè)主的建議與意見。 (√)
19、 業(yè)主對建筑物專有部分以外的共有部分，享有權利，承擔義務；如果放棄權利則可以不履行義務。 (×)
20、 業(yè)主將住宅改變?yōu)榻洜I性用房的，除遵守法律、法規(guī)以及管理規(guī)約外，應當經有利害關系的業(yè)主同意。 (√)
21、 按照集團《物業(yè)管理標準》，泳池尿素濃度不大于3.5毫克/升。泳池細菌總數不超過1000個/毫升。大腸桿菌含量不超過18個/升。 (√)
22、 物業(yè)管理區(qū)域內，供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應當向最終用戶收取有關費用。物業(yè)管理企業(yè)接受委托代收上述費用的，并可向委托單位及業(yè)主收取手續(xù)費。 (×)
23、 業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的，從其約定，業(yè)主負連帶交納責任。 (√)
24、 業(yè)主或者業(yè)主大會對公布的物業(yè)服務資金年度預決算和物業(yè)服務資金的收支情況提出質詢時，物業(yè)管理企業(yè)可不予理會。 (×)
25、 物業(yè)共用部位、共用設施設備的大修、中修和更新、改造費用，應當通過專項維修資金予以列支，不得計入物業(yè)服務支出或者物業(yè)服務成本。 (√)
26、 實行市場調節(jié)價的物業(yè)服務收費，由業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)和開發(fā)商在物業(yè)服務合同中約定。 (×)
五、簡答題：
㈠、請說“國優(yōu)”標準評分細則的八個部分(大廈評分標準為9個部分）的內容及每部分所占的分值？
答案：一、1、基礎部分 32分；2、房屋管理與維修養(yǎng)護14分；3、共用設施設備管理15分；4、保安、消防、車輛管理10分；5、環(huán)境衛(wèi)生管理14分；6、綠化管理7分；7、精神文明建設3分；8、管理效益5分；二、大廈 1、基礎管理22分；2、房屋管理與維修養(yǎng)護9分；3、共用設備管理35分；4、共用設施管理4分；5、保安及車輛管理9分；6、環(huán)境衛(wèi)生管理10分；7、綠化管理4分；8、精神文明建設3分；9、管理效益4分。
㈡、物業(yè)管理區(qū)域召開首次業(yè)主（代表）大會的條件是什么？
答案：1、已交付使用物業(yè)的建筑面積達到物業(yè)管理區(qū)域建筑面積百分之五十以上的，或者達到百分之三十不足百分之五十但交付使用已超過一年的。
2、同一物業(yè)管理區(qū)域內分期開發(fā)的住宅區(qū)，已交付使用物業(yè)的建筑面積未達到百分之三十，但交付使用已超過兩年的。
3、首次業(yè)主（代表）大會通過的大會議事規(guī)則和管理規(guī)約必須征得誰同意？
答案：必須征得物業(yè)管理區(qū)域內專有部分占建筑物總面積過半數的業(yè)主且占總人數過半數的業(yè)主同意。
㈢ 、裝修人從事住宅室內裝飾裝修活動，未經批準，不得有哪些行為？
答案：1、搭建建筑物、構筑物；2、改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗。3、拆改供暖管道和設施； 4、拆改燃氣管道和設施。
㈣、物業(yè)管理管些什么或有什么服務？
答：1、房屋公共部位的維修養(yǎng)護管理，2、公共設施設備的維修養(yǎng)護管理，3、環(huán)境衛(wèi)生的管理，4、安全防范的管理5、裝修管理6、車輛交通的管理
㈤、 小區(qū)場地可以隨意占用嗎？
答：《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》第14條，《物業(yè)管理條例》第51條規(guī)定業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)不得擅自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域內的道路、場地，損害業(yè)主的共同利益。因維修物業(yè)或者公共利益，業(yè)主確需臨時占用、挖掘道路、場地的，應當征得業(yè)主委員會和物業(yè)管理企業(yè)的同意；物業(yè)管理企業(yè)確需臨時占用、挖掘道路、場地的，應當征得業(yè)主委員會的同意。
㈥、裝修房屋為什么要向物業(yè)公司申請？裝修保證金應該收取嗎？
答：1、《物業(yè)管理條例》第53條規(guī)定業(yè)主需要裝飾裝修房屋的，應當事先告知物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)應當將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業(yè)主。2、國家有關法規(guī)規(guī)定，建筑物包括共有部位和自用部位兩個方面。對于共有部位，單個業(yè)主沒有權力去改變。裝修涉及到建筑物安全使用的問題。物業(yè)公司必須從裝修開始時就進行管理，否則等裝修完后，裝修帶來的損害已經形成，不但難以改正，也給業(yè)主安全帶來威脅。3、實際生活中，有不少裝修工人野蠻施工，破壞房屋主體結構，不考慮他人生活的方便、安全，不顧及對建筑物，設施設備的保護，不顧及對環(huán)境衛(wèi)生的愛護，造成他人生命、健康、財產的損失，破壞公共設施設備。對于裝修中的這些違規(guī)行為，用裝修保證金來制約。
㈦、業(yè)主被盜，物業(yè)公司是否賠償？
答：1、《物業(yè)管理條例》第47條物業(yè)管理企業(yè)應當協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內的安全防范工作。2、保安服務內容不包含對住戶室內財產的安全保衛(wèi)工作。物業(yè)公司收取的保安費僅用于維持小區(qū)公共秩序和日常巡視，并非是對小區(qū)內特定的人、財、物予以管理。只要保安服務達到規(guī)定的要求，物業(yè)公司就沒有法律責任�！∥飿I(yè)服務成本或者物業(yè)服務支出構成一般包括以下部分：
①、管理服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等；
�、�、物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用；
�、�、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；
�、堋⑽飿I(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；
�、�、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用；
㈧、物業(yè)管理費包括哪些內容？
答：1、《物業(yè)服務收費管理辦法》第11條實行物業(yè)服務費用包干制的，物業(yè)服務費用的構成包括物業(yè)服務成本、法定稅費和物業(yè)管理企業(yè)的利潤。
2、實行物業(yè)服務費用酬金制的，預收的物業(yè)服務資金包括物業(yè)服務支出和物業(yè)管理企業(yè)的酬金。
3、辦公費用；
4、物業(yè)管理企業(yè)固定資產折舊；
5、物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用；
6、經業(yè)主同意的其它費用。
㈨、收取物業(yè)管理費以什么面積為標準？
答：未取得產權證前以合同上的建筑面積為標準，取得產權證后以產權證上的建筑面積為標準。
㈩、 開發(fā)商贈送的部分是否交納物業(yè)管理費？
答：如果產權證上的面積包括贈送部分應交納物業(yè)管理費。
〔十一〕、交房時房屋有質量問題需要維修，怎么辦？
1、在《驗房表》上注明具體問題
2、由物業(yè)公司向開發(fā)商反映
3 由開發(fā)商通知承建商限期維修
4、由物業(yè)公司監(jiān)督維修情況
5、業(yè)主重新驗收
〔十二〕、接聽電話時怎么辦？
答：動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；問候對方“您好”，表明自己的身份（所在部門或崗位）。
〔十三〕、當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦？
答：看到客人來臨，服務員要點頭示意，問候客人，請客人稍候；盡快結束通話，以免讓客人久等，放下聽筒后，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務。
〔十四〕、客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦？
答：服務員接待客人，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當客人發(fā)脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應及時向領導匯報。
〔十五〕、客人向我們投訴時，怎么辦？
答：客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；把客人的投訴意見記下來，不要急于辯解和反駁；不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細了解情況，做出具體分析。如果是設備問題，應采取措施馬上修理，應該給客人一個答復，讓客人知道我們已經做出處理。如果是我們的錯，可根據情況，必要時請經理出面向客人道歉；對于客人的側面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領導反映，以便改進服務工作；做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生。
〔十六〕、如果客人在大廳滑倒怎么辦？
答：因季節(jié)原因，大堂前臺人員應及時按照通知安保、保潔按照緊急預案操作，同時候立門前協(xié)助套傘袋等，隨時提醒客戶：先生（女士），您慢點，下雨（下雪）理石地面較滑，請您當心別滑倒了。如若客人不慎要滑倒，如客戶能夠自己站立起來，就不要上前攙扶，起來后可以助臂，先道歉，然后問客人有沒有摔壞，是否需要上醫(yī)院。如若客戶已不能自己站立，應立即通知領導，詢問客戶是否需要大夫以及其他需要，一定不可擅自幫助或移動客戶。
〔十七〕、客人問房間內怎么有蚊子、蟑螂、老鼠這類的怎么辦？
答：“真對不起，您的意見我馬上記錄在冊，我馬上通知消殺公司過來做全面消殺工作”，之后馬上通知保潔主管、客戶代表查看現場，如能簡單處理，應及時處理。
〔十八〕、推行ISO9000質量標準對物業(yè)管理活動有什么意義？
答：①可幫助物業(yè)管理企業(yè)建立一套規(guī)范、系統(tǒng)、科學的服務程序和管理制度。
②可以改善管理和服務，有效監(jiān)督員工的工作。
③可提高員工的管理素質，增強服務質量意識和質量保證能力。
④可改變服務質量的不穩(wěn)定，減少不合格服務，由人治轉向法治，由被動轉向自動控制。
⑤可優(yōu)化企業(yè)結構，簡明企業(yè)程序，降低不必要的管理成本，提高工作效率。
⑥可成為物業(yè)管理企業(yè)持續(xù)改善的推動力，促進物業(yè)管理水平的不斷提高。
⑦可以提高物業(yè)管理企業(yè)形象，有利于物業(yè)管理企業(yè)拓展市場。
〔十九〕、住房專項維修資金的使用原則是什么？
答：專項維修資金實行統(tǒng)一繳存、專戶存儲、業(yè)主決策、�？顚Ｓ�、統(tǒng)籌監(jiān)管的原則。
〔二十〕、業(yè)主投訴處理的幾大要素：
1、 耐心傾聽，不與爭辯
2、詳細記錄投訴內容
3、重復投訴問題，表示同情并加強交流與溝通
4、判定物業(yè)管理投訴性質。
5、要立即行動，采取措施，盡快處理投訴內容
6、物業(yè)管理投訴處理完畢后，要及時回復
7、感謝業(yè)戶的意見和建議，作為改進和完善工作的依據
〔二十一〕、物業(yè)管理區(qū)域內，已交付的專有部分面積超過建筑物總面積50%時，建設單位應當按照物業(yè)所在地的區(qū)、縣房地產行政主管部門或者街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府的要求，及時報送下列籌備首次業(yè)主大會會議所需的文件資料有哪些：
1、物業(yè)管理區(qū)域證明；
2、房屋及建筑物面積清冊；
3、業(yè)主名冊；
4、建筑規(guī)劃總平面圖；
5、交付使用共用設施設備的證明；
6、物業(yè)服務用房配置證明；
7、其他有關的文件資料。
〔二十二〕、蘇州市物業(yè)服務示范合同第二十五條規(guī)定 在管理過程中，因下列事由所致的損害，不論其為直接或間接，均構成對乙方的免責事由，乙方均不負賠償之責？
1、天災、地震等不可抗力的事由所致的損害；
暴動、搶劫、破壞、爆炸、火災、刑事犯罪等違法行為等事由所致的損害，但因2、乙方故意或過失所致者，不在此限；
3、因本合同標的物本身固有瑕疵所致的損害；
4、因甲方或第三者之故意、過失所致的損害；
5、甲方或業(yè)主、物業(yè)使用人專有部分的火災、盜竊等所致的損害；除有以上五條外還有幾條可以免責的？
6、因乙方書面建議甲方改善共用部分（含共用部位、共用設備設施）或改進管理措施，而甲方未采納所致的損害；
7、因20%以上業(yè)主延遲交付物業(yè)服務費用所致的損害；
8、因甲方（包括業(yè)主委員會）或他方指揮調派乙方工作人員所致的損害；
本合同標的物之共用部分（含共用部位、共用設備設施）自然或人為的任何損壞。但因乙方故意或重大過失所致的，不在此限；
9、停車場內，車輛被竊、被破壞或車內財物被竊的損害；但依照本合同約定承擔保管責任的，不在此限；
10、除上述各款外，其它不可歸責于乙方之事由的。
〔二十三〕、最高法院物權法司法解釋進一步解決"住改商"等糾紛上其中要求擅自改變住宅使用用途的該如何處置？
答：業(yè)主將住宅改變?yōu)榻洜I性用房，未按照物權法第七十七條的規(guī)定經有利害關系的業(yè)主同意，有利害關系的業(yè)主請求排除妨害、消除危險、恢復原狀或者賠償損失的。
〔二十五〕、物業(yè)管理服務的內容包含那兩大方面？
答案：一方面是物業(yè)服務合同約定的全部管理服務內容，這方面管理服務是面向全體業(yè)主及使用人的；另一方面，則是面向部分或個別業(yè)主及使用人的需求，為其提供服務合同約定以外受其委托的專項服務。
〔二十六〕、物業(yè)管理基本內容按服務的性質和提供的方法可分為那幾類？
答案：常規(guī)性的公共服務、針對性的專業(yè)服務和委托性的特約服務三類。
〔二十七〕、客服人員在發(fā)型上有什么要求？
答案：男職工頭發(fā)不過后衣領，前面不過眉毛，發(fā)角不過耳，梳理整齊，不燙發(fā)。
女職工不留披肩長發(fā)，長發(fā)要用深色發(fā)飾扎起，不染發(fā)，不留怪異發(fā)型，不燙發(fā)。
〔二十八〕、客服人員站立時姿勢是怎樣的？
答案：上半身挺胸收腹，右手搭在左手上方置于腹前，下半身雙腳靠攏，雙腳呈V型，女子雙腳呈丁字形，兩眼平視，面帶微笑。
〔二十九〕、當接到會議通知后怎么辦?
答案：首先認真閱讀會議通知單，然后問清楚尚未定或模糊不清的問題，確認有關問題：包括會議主題、時間、地點、參會領導和人數、臺型要求、席卡、會標、水果等。
〔三十〕、倒茶水的要領是什么？
答案：右手提水瓶，左手小指與無名指夾住杯蓋進行加水，水瓶無漏水、無濺水，輕拿輕放，茶水倒至8分滿。
〔三十一〕、會場的臺型大致有幾種？
答案：課桌型，劇場式，接見式，回字形，U字形，橢圓形等。
〔三十二〕、放置茶杯應注意什么？
答案：茶杯需潔凈，無破損，茶葉適量無變質，茶杯杯柄統(tǒng)一朝右，整齊擺放于杯墊當中。
〔三十三〕、在會議服務中的“三輕四勤”是指什么？
答案：“三輕”是指說話輕，走路輕，操作輕。“四勤”是指口勤、眼勤、手勤、腳勤。
〔三十四〕會議結束后，是否應該馬上收拾會場？
答案：錯。首先應該檢查一遍會場，看看有否客人遺留物品及文件，如有應及時交與會務組，再次有無損壞的設備及用具，如有，將數目及損壞情況與會務組核實后再進行打掃。
〔三十五〕、房屋擁有人或使用人在從事住宅室內裝飾裝修活動時，未經批準，不得有的行為？
1、搭建建筑物、構筑物；
2、改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗；
3、拆改供暖管道和設施；
4、拆改燃氣管道和設施。
〔三十六〕業(yè)主停放在物業(yè)所管轄區(qū)的車輛被盜或毀損，物業(yè)公司應否對業(yè)主承擔賠償責任？
答：首先要確定物業(yè)公司與業(yè)主簽訂的究竟是車輛保管合同，還是車位租賃合同。如果業(yè)主與物業(yè)公司簽訂有車輛保管協(xié)議并交納了車輛管理費，那么物業(yè)公司就與業(yè)主之間形成了車輛保管協(xié)議，物業(yè)公司有義務保障業(yè)主的車輛安全，當車輛在小區(qū)內指定的停車位丟失或被毀損，業(yè)主可以按保管協(xié)議要求物業(yè)公司承擔責任。所以，建議物業(yè)公司不要隨便收取業(yè)主的車輛保管費用，并在物業(yè)合同中明確規(guī)定車輛的保管性質，才能真正減少糾紛，避免或減少風險。
〔三十七〕、主動服務的15/5法則,服務的延續(xù)法則:1:25/8:1法則分別是什么?
答案: 1.客人離你15步時你要微笑,離你5步時要和客人主動問好
2.一個滿意客戶----告訴25個親朋好友----8個來嘗試-----至少1位會留下來.
在服務工作中,做到從要我服務------到我要服務.從被動變主動,從短暫服務到延續(xù)服務。
〔三十八〕、迎賓禮儀的工作規(guī)范？
答案:1.見到客人光臨，應主動上前彬彬有禮地親切問候，表示熱忱的歡迎。 2.陪同客人步行，一般應在客人的左側，以示尊重。如果是主陪陪同客人，那要并行與客人同行。如屬隨行人員，應走在客人和主陪人員的后邊。負責引導時，應走在客人左前方一兩步遠的地方和客人的不素一致，遇到路口或轉彎處，應用手示意方向并加以提示。成電梯時，如有專人服務，應請客人先進，如無專人服務，接待人員應先進去操作，到達時請客人先行。進會議室，如門朝外開，應請客人先進，如門朝里開，陪同人員應先進去，扶住門，然后再請客人進入。
〔三十九〕西方服務行業(yè)認為，服務就是SERVICE，其每個字母都有著豐富的含義,請你們表述一下對service的理解？
答案：S—smile(微笑)：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。
Excellent（出色）；其含義是服務員應將每一個服務程序，每一個微笑服務工作都做得很出色。
Ready（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。
Viewing（看待）:其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質服務的貴賓。
Inviting（邀請):其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。
Creating(創(chuàng)造):其含義是每一位服務員應該相方4設法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。
Eye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求，及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。
〔四十〕、當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦？
答：看到客人來臨，客服人員要點頭示意，問候客人，請客人稍候；盡快結束通話，以免讓客人久等，放下聽筒后，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務。
〔四十一〕對未取得資質證書從事物業(yè)管理的企業(yè)如何處理？
答：由縣級以上地方人民政府房地產主管部門沒收違法所提，并處5萬元以上〔四萬元以下的罰款；給業(yè)主造成損失的，依法承擔賠償責任。
〔四十二〕、按《物業(yè)管理條例》中規(guī)定，物業(yè)的共用部位、設施設備如果建設單位擅自處分了，應該怎么進行處罰？
答：應由縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門處5萬元以上20萬元以下的罰款；給業(yè)主造成損失的，依法承擔賠償責任。
〔四十三〕、業(yè)主委員會的主要職責是什么？
答：（一）召集業(yè)主大會會議，報告物業(yè)管理的實施情況；（二）代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務合同；（三）及時了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務合同；（四）監(jiān)督業(yè)主公約的實施；（五）業(yè)主大會賦予的其他職責。
〔四十四〕、為什么說一個三級資質的物業(yè)管理企業(yè)承接了一個30萬平方米住宅項目的行為是違規(guī)？根據是什么？
答：《物業(yè)管理條例》規(guī)定三級資質物業(yè)管理企業(yè)可以承接20萬平方米以下住宅項目和5萬平方米以下的非住宅項目的物業(yè)管理業(yè)務。因此屬于超越資質等級承接物業(yè)管理業(yè)務。
〔四十五〕新建物業(yè)項目的物業(yè)承接驗收作用是什么？
答：⑴進一步明確交接雙方的責、權、利關系；⑵確保物業(yè)具備正常的使用功能；⑶為日后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件。
六、論述題：
〔一〕、簡述對圖片的理解
2、通過這張圖片我們能從中學到什么?
答案:貓和魚的心理闡明不同的角色考慮問題的角度是完全不同的。貓總是覺得魚不勞而獲，就像業(yè)主總覺得我們的客服好像很輕松，很無所事事。魚卻覺得貓自由自在，就像客服總是覺得別的行業(yè)、別的工作都比做客服自由。只有當雙方互換可角色后才發(fā)現對方的苦惱。當貓走進魚缸才知道魚的處境，當你嘗試站在客戶的角度考慮問題，才能理解客戶的感受，明白客戶的需求，從而找到雙方利益的共同點，達到雙贏的境界。
所以我們應該要問問自己：“假如我處在客戶的地位，我會有什么感覺？”要學會換位思考。
〔二〕、遇到廢品回收人員欲進入小區(qū)、且聲稱是某業(yè)主要求他上門收購的情況時，該如何處理？
答：⑴聯系業(yè)主，進行確認。
⑵盡量勸導業(yè)主接受小區(qū)內指定的廢品回收人員上門服務，并解釋如此管理是為了小區(qū)居民的安全著想。
⑶門崗隊員遇不能配合的業(yè)主應及時報告班長，班長及時報告主管。
⑷如經一再解釋，業(yè)主仍堅持要外來廢品回收人員上門的，則與業(yè)主協(xié)商能否將其送出小區(qū)，或者聯系巡邏崗全程陪同。
⑸事后，物管部因再次安排人員上門做業(yè)主的思想工作，必要時可將信息反饋客服部，由房管員（貼心管家）進行協(xié)調。
⑹經過溝通，如發(fā)現小區(qū)內指定的廢品回收人員存在價格、計量等等問題的，物管主管應及時報告管理處主任，主任對該人員進行引導、教育或處理。
〔三〕、下面是某物業(yè)公司物管員在發(fā)生暴力案件時的處置程序，請指出其中存在的問題，并說明規(guī)范做法或理由。
⑴物管員發(fā)現或遇有暴力案件能迅速向上級報告，報告時講清楚姓名、身份、聯系方式、案發(fā)地點、時間等簡要情況。
⑵物管部主管或決定向上級匯報、或決定上報公安機關，如果屬涉外情況，則要馬上通知涉外相關國家大使館、領事館
⑶接到報案后，物管部主管迅速趕到現場，確認現場和組織警力保護現場，同時要拒絕傳媒人員采訪，以免破壞現場。
⑷在現場盡力控制犯罪嫌疑人員，如現場危險，則盡力控制局面等候公安人員。當公安人員到場后，配合公安人員進行抓捕活動，并向公安人員匯報、提供相關記錄、監(jiān)控錄像等資料，全力配合公安機關調查工作，協(xié)助破案。同時，應該清楚記下辦案警官官級、編號及報案的編號，做日后查閱、參考之用。
⑸在現場，盡力尋找目擊證人或報案人，收集證言、證物。盡量了解案情，并進行詳細記錄。
⑹如果有重傷人員，應首先就地進行急救或通知當地急救中心或附近醫(yī)療機構。
⑺做好相應善后工作，得到公安機關命令后，清理現場，撤離保護現場，清點、記錄財務情況，恢復被損壞設備、設施，盡快恢復經營活動。
⑻物管部主管應將事件處置經過和情況以報告形式呈報上級領導。
答：錯誤1：⑵物管部主管或向上級匯報、或決定上報公安機關，如果屬涉外情況，則要馬上通知涉外相關國家大使館、領事館
規(guī)范做法或理由：⑵物管部主管視事態(tài)嚴重程度決定是否立即向上級匯報，或經上級同意上報公安機關，如果屬涉外情況，則需格外慎重處理，并將處理結果及時反饋上級領導。
錯誤2：⑶接到報案后，物管部主管迅速趕到現場，確認現場和組織警力保護現場，同時要拒絕傳媒人員采訪，以免破壞現場。
規(guī)范做法或理由：⑶接到報案后，物管部主管迅速趕到現場，確認現場和組織警力保護現場，同時婉言謝絕傳媒人員采訪，如不便謝絕的，應向上級領導請示后，按領導的指示接受采訪。
錯誤3：⑹如果有受傷人員，應首先就地進行急救或通知當地急救中心或附近醫(yī)療機構。
規(guī)范做法或理由：⑹如果有受傷人員，應及時通知當地急救中心或附近醫(yī)療機構，或采取必要的急救措施，但未經專業(yè)急救培訓者不可擅行急救。
〔五〕、某月中旬，物管員小A在工作中出現較為嚴重的錯誤，物管部主管了解情況并聽取班長意見后，對照公司的管理制度相關條款，決定給與小A “書面警告”的處分。請問該物管主管接下去該如何操作？
答：⑴找小A談話。
⑵取得小A 的認錯記錄（可以是“檢查書”，可以是“考評會議記錄”等等，但必須是書面的，且由小A簽字確認）。
⑶報經管理處主任同意。
⑷以書面形式報公司。
⑸公司按照規(guī)章制度核實所犯錯誤與處罰相匹配后，將“書面警告”發(fā)送到該項目。項目收到公司發(fā)的“書面警告”后，進行公示。
〔六〕、客人向我們投訴時怎么辦？
答：客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；把客人的投訴意見記下來，不要急于辯解和反駁；不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細了解情況，做出具體分析。如果是設備問題，應采取措施馬上修理，應該給客人一個答復，讓客人知道我們已經做出處理。如果是我們的錯，可根據情況，必要時請經理出面向客人道歉；對于客人的側面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領導反映，以便改進服務工作；做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生。
〔六〕、遇到刁難的客人，怎么辦？
答：由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務工作有所挑剔；客服人員應在日常的服務工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，熱情、有禮、主動、周到的為客服務，力求將服務工作做在客人開口之前；遇客人刁難，要通過詳細了解、細心觀察，分析客人刁難的原因，針對性地做好服務工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，嚴于責己，表示歉意，如問題未解決，應向上級反映，做好情況記錄。
〔七〕客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦？
答：客服人員接待客人，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也要同樣做好接待工作；當客人發(fā)脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應及時向領導匯報，也可暫時避開，由另一位工作人員接待客人，給客人冷靜空間，避免事態(tài)進一步惡化。
〔八〕、當發(fā)生災害或突發(fā)事故時，怎么辦？
答：當班客服人員立即向上級報告，并求助安保人員；由項目負責人臨時成立緊急指揮小組；組織“搶救、搶險、搶修”突擊隊，分工指派工作；客服人員及時安撫客人情緒，盡可能提供服務，疏散、引導客人，對客人做好解釋工作；與外界保持聯系，隨時請求援助（公安、消防、醫(yī)院等）。
客人討要公司領導（或員工）個人信息時，怎么辦？
答：應遵循保密制度，提供給客人相應的公司電話和信息；若當時找不到人，可留下客人的號碼，為客人留言，待要找的人回來及時回復；并委婉告知客人，公司為員工信息保密的規(guī)定，請客人給予諒解。切不可擅自透漏公司任何人員的私人信息給外人。
〔九〕、公安部門、國家安全等行政執(zhí)法部門來訪時，怎么辦？
答：客服人員先要了解來訪原因，請來訪人員出示單位證明和工作證，并及時報告項目負責人。由項目負責人派人（或親自）陪同辦理相關事宜，客服人員將來訪經過記錄備案。
〔十〕、物業(yè)存在或出現安全隱患，危及公共利益及他人合法權益時應如何處理？
答：責任人應當及時維修養(yǎng)護，有關業(yè)主應當給予配合。責任人不履行維修養(yǎng)護義務的，經業(yè)主大會同意，可以由物業(yè)管理企業(yè)維修養(yǎng)護，費用由責任人承擔。
