理智的厘清業(yè)主與物業(yè)的關(guān)系
理智的厘清業(yè)主與物業(yè)的關(guān)系,物業(yè)解決四個(gè)方面問題，共同破解物業(yè)和業(yè)主間矛盾
物業(yè)和業(yè)主之間的矛盾，一般發(fā)生在服務(wù)和收費(fèi)的等價(jià)上。服務(wù)和收費(fèi)不等價(jià)，收不到物業(yè)費(fèi)，很容易產(chǎn)生矛盾。物業(yè)與業(yè)主的矛盾就是交費(fèi)與服務(wù)的矛盾，這是永遠(yuǎn)解決不了的矛盾。即便是免費(fèi)服務(wù)，也還會(huì)有矛盾。他花了錢，永遠(yuǎn)對(duì)你的服務(wù)不滿意！每天物業(yè)公司面對(duì)的是千家萬(wàn)戶的瑣碎之事，就是你盡了百分之百的努力，也難免不出錯(cuò)，所以只要有錯(cuò)，業(yè)主就抓住這個(gè)錯(cuò)不放，你前邊的百分百的努力就算作廢�，F(xiàn)在媒體也一邊倒，只要涉及物業(yè)，就是物業(yè)公司的錯(cuò)，很少有人去客觀理智的分析問題存在的原因。其實(shí)，就業(yè)主與物業(yè)產(chǎn)生的矛盾，作為物業(yè)來(lái)說(shuō)一定要以化解矛盾的思想去處理問題，和業(yè)主多溝通，保持良好的關(guān)系，讓業(yè)主體會(huì)到物業(yè)是真的為他們好，即使有時(shí)候不理解或不滿意，也都能大事化小。物業(yè)有工作不到位的地方，無(wú)條件地及時(shí)改進(jìn)，態(tài)度要誠(chéng)懇，不是物業(yè)責(zé)任造成的，能解決物業(yè)解決，物業(yè)不能解決幫助業(yè)主協(xié)調(diào)相關(guān)的關(guān)系去解決。作為業(yè)主來(lái)說(shuō)不要把不是物業(yè)的責(zé)任扣到物業(yè)的頭上，矛盾出現(xiàn)了業(yè)主知道哪些是物業(yè)負(fù)責(zé)的，哪些是社區(qū)負(fù)責(zé)，哪些又是政府職能部門負(fù)責(zé)的。無(wú)論是政府職能部門，還是新聞媒體都應(yīng)該遵循客觀、公正的態(tài)度，對(duì)待發(fā)生在小區(qū)里的糾紛與問題。畢竟，作為物業(yè)企業(yè)，從民事法律關(guān)系來(lái)說(shuō)，它也該享有平等的民事主體權(quán)益。
業(yè)主還應(yīng)該理智的厘清一些關(guān)系，或許對(duì)矛盾的處理、問題的解決而大有益處的：
1、業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)非“主仆”關(guān)系
業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間是一種平等的契約關(guān)系。在民法中，業(yè)主與物業(yè)都是民事法律關(guān)系中的主體；在合同法中，業(yè)主與物業(yè)是通過合同產(chǎn)生的委托與被委托關(guān)系；在勞動(dòng)法中，業(yè)主與物業(yè)是基于物業(yè)服務(wù)合同產(chǎn)生的等價(jià)交換關(guān)系。業(yè)主與物業(yè)之間的一切行為均以合同契約中明確的雙方權(quán)利義務(wù)為法律依據(jù)，是平等的，沒有主次之分。
2、業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)不是“冤家對(duì)頭”
業(yè)主不是花錢買“冤家”、買“對(duì)頭”的，如果業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間沒有一種平和的心態(tài)，沒有一種合作過“日子”的心理，結(jié)果只能是此也難娶，彼也難嫁。因此，雙方既以合同為依據(jù)，就應(yīng)以誠(chéng)相待，以信相諾，以友相伴，以心相處，以和為貴，業(yè)主只有和物業(yè)互動(dòng)起來(lái)，這樣才能共同管理好居住的小區(qū)，簡(jiǎn)言之，垃圾你丟我掃，循環(huán)往復(fù)，能簡(jiǎn)單地認(rèn)為物業(yè)拿錢不問事嗎。
3、業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)非“保鏢”關(guān)系
根據(jù)目前我國(guó)有關(guān)物業(yè)法律、條例的規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的職責(zé)只是按照合同約定的內(nèi)容，對(duì)居住區(qū)域內(nèi)的公有財(cái)產(chǎn)進(jìn)行保養(yǎng)、維修，對(duì)公共秩序進(jìn)行維護(hù)，實(shí)施小區(qū)機(jī)動(dòng)車輛的停放管理等。因?yàn)槲飿I(yè)公司是企業(yè)，不具有任何行政執(zhí)法職能，所以，現(xiàn)行的物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)中，都排除了物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)業(yè)主的人身安全和私有財(cái)產(chǎn)負(fù)有保管和保險(xiǎn)的職責(zé)。當(dāng)然，另有特殊約定的除外。
4、物業(yè)服務(wù)企業(yè)無(wú)權(quán)“包打天下”
物業(yè)公司是企業(yè)，不是職能部門，更不是政府。企業(yè)的任務(wù)一是生產(chǎn)產(chǎn)品，二是服務(wù)客戶，三是創(chuàng)造效益。就物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，它的產(chǎn)品就是提供勞務(wù)，它的客戶就是業(yè)主，它的服務(wù)項(xiàng)目、范圍、標(biāo)準(zhǔn)等都由對(duì)雙方同樣具有約束力的合同來(lái)明確。在實(shí)施合同中，既不能缺位，也不能越位，必須按照“受委托、按合同、有償服務(wù)”的原則去履行合同。合同以內(nèi)的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該盡職盡責(zé)；合同以外的一切，業(yè)主當(dāng)按照責(zé)任主體的不同，依法進(jìn)行追責(zé)和維權(quán)。
5、世上沒有“免費(fèi)的午餐”
盡管物業(yè)管理已經(jīng)發(fā)展成為普遍的消費(fèi)現(xiàn)象，但業(yè)主公共權(quán)益認(rèn)識(shí)不足，還有很多人仍然習(xí)慣于已成為歷史的房屋管理的福利政策，消費(fèi)理念還沒建立起來(lái)，對(duì)物業(yè)管理中“誰(shuí)受益，誰(shuí)付款”的原則還不能接受，甚至抵觸，拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)，這是錯(cuò)誤的，也是違法的。業(yè)主在享受物業(yè)企業(yè)提供的服務(wù)權(quán)利的同時(shí)，必須履行支付物業(yè)服務(wù)費(fèi)的義務(wù)，天經(jīng)地義，物業(yè)企業(yè)追討物業(yè)服務(wù)費(fèi)也該是無(wú)可厚非的。
6、物業(yè)服務(wù)費(fèi)并非越低越好
中國(guó)有一句古傳的真言，叫做“便宜無(wú)好貨，好貨不便宜”，應(yīng)用到物業(yè)管理上，可以說(shuō)“收費(fèi)低管不好，收費(fèi)高受不了，不低不高為正好�！蔽飿I(yè)公司是企業(yè)，為業(yè)主提供服務(wù)，需要投入成本，而且是“量入為出”。很多收費(fèi)低廉的小區(qū)，業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)生的矛盾，大多因?yàn)橘M(fèi)用入不敷出，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，業(yè)主不滿，物業(yè)服務(wù)企業(yè)難做；相反，優(yōu)價(jià)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的小區(qū)，矛盾一般也很少發(fā)生。
7、物業(yè)服務(wù)費(fèi)是消費(fèi)也是投資
就商業(yè)經(jīng)濟(jì)的屬性而言，物業(yè)服務(wù)費(fèi)是一種消費(fèi)，但也具備投資的屬性。實(shí)施物業(yè)管理有兩個(gè)目的：一是為業(yè)主提供優(yōu)美、舒適的生活和工作環(huán)境，二是可使業(yè)主的物業(yè)得到保值增值。從經(jīng)濟(jì)學(xué)分析，前者屬消費(fèi)行為，后者屬投資行為。這兩種行為就物業(yè)服務(wù)企業(yè)為業(yè)主服務(wù)的過程而言都存在；而對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)，消費(fèi)的同時(shí)也在投資，并且最終轉(zhuǎn)化為一種投資行為。此種觀念的轉(zhuǎn)變，將直接影響業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的接受程度和具體行為。
8、物業(yè)服務(wù)企業(yè)不是水電氣供應(yīng)商
按照國(guó)家有關(guān)政策規(guī)定，住宅小區(qū)是各相關(guān)部門綜合服務(wù)的對(duì)象，而各相關(guān)部門都應(yīng)當(dāng)按有關(guān)政策規(guī)定各負(fù)其責(zé)，各盡其職，相互配合，共同為小區(qū)的業(yè)主提供服務(wù)。水電氣是由水電氣的供應(yīng)商提供，按規(guī)定供應(yīng)商應(yīng)該入戶抄表，計(jì)量收費(fèi)，并且承擔(dān)跑、冒、滴、漏等自然損耗。而物業(yè)服務(wù)企業(yè)勿需也無(wú)權(quán)為水電氣部門收費(fèi)，除非受水電氣部門的正式委托，同樣也無(wú)需為水電氣的自然損耗承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。
有人存在的地方就會(huì)有矛盾，更何況是朝夕相處的物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系了。物業(yè)與業(yè)主之間矛盾的化解，主要靠物業(yè)的員工，員工對(duì)物業(yè)管理工作的理解和交流溝通的能力是解決和業(yè)主的矛盾的關(guān)鍵。當(dāng)然，還要有一定品質(zhì)的物業(yè)公司作為平臺(tái)。每位物業(yè)企業(yè)的員工肩負(fù)著物業(yè)服務(wù)的任務(wù)，同時(shí)也有提高業(yè)主接受物業(yè)理念的社會(huì)責(zé)任。物業(yè)企業(yè)還要從自身找問題，實(shí)行正規(guī)化管理，加大對(duì)物業(yè)從業(yè)人員的培訓(xùn)，物業(yè)企業(yè)還要不斷地吸納高素質(zhì)的人員加入物業(yè)隊(duì)伍。就如何提升物業(yè)管理工作，還應(yīng)著力從以下四個(gè)方面解決：
一、加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高其專業(yè)素質(zhì)和工作技能。
擁有一支服務(wù)到位、高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍，不僅是業(yè)主的要求和愿望，也是物業(yè)管理公司適應(yīng)市場(chǎng)需求、實(shí)現(xiàn)自身生存和發(fā)展的必然要求。因此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該樹立以人為本的服務(wù)理念，嚴(yán)格按照政策法規(guī)和物業(yè)服務(wù)合同，公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)依據(jù)，盡職盡責(zé)地為業(yè)主服務(wù)。利用及時(shí)通訊的便捷，建立物業(yè)管理QQ平臺(tái)，接受業(yè)主的投訴、意見和建議；運(yùn)用手機(jī)短信平臺(tái)，及時(shí)告知公共事務(wù)的變化和變更。同時(shí)，還要進(jìn)一步提高自身素質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通和交流，積極與政府相關(guān)部門配合，全力支持小區(qū)的日常管理。
二、以教育引導(dǎo)為主，切實(shí)發(fā)揮業(yè)委會(huì)的作用，不斷提高業(yè)主的素質(zhì)。
引導(dǎo)廣大業(yè)主增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，主動(dòng)組建業(yè)主委員會(huì)，配合物業(yè)管理企業(yè)在小區(qū)中依法開展物業(yè)服務(wù)活動(dòng)，積極協(xié)調(diào)物業(yè)管理糾紛和鄰里糾紛。業(yè)主委員會(huì)是把“雙刃劍”，這就要求物業(yè)企業(yè)“刀尖上起舞”，既要正確對(duì)待業(yè)委會(huì)的存在和溝通，又要敢于維護(hù)物業(yè)企業(yè)自身權(quán)益，還要照顧到小區(qū)業(yè)主的訴求。業(yè)主委員會(huì)要教育業(yè)主增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)、公德意識(shí)，做到自覺遵守國(guó)家的法律法規(guī)、小區(qū)管理的基本規(guī)章制度和業(yè)主公約。針對(duì)剛剛轉(zhuǎn)變?yōu)樾^(qū)居民的農(nóng)民，需要加強(qiáng)公共道德教育，切實(shí)提高其素質(zhì)，改變他們身上存在的一些生活陋習(xí)。大膽創(chuàng)新，探索物業(yè)服務(wù)企業(yè)在當(dāng)下的社會(huì)狀態(tài)下，如何進(jìn)一步運(yùn)用新的方法、新的做法，拉近與業(yè)主的距離，以平實(shí)的心態(tài)面對(duì)業(yè)主的質(zhì)詢和業(yè)委會(huì)的監(jiān)督。
三、政府有關(guān)部門既要監(jiān)管、指導(dǎo)到位，也要服務(wù)、扶持到位。
政府主管部門應(yīng)當(dāng)扮演好四種‘‘角色"：服務(wù)者、指導(dǎo)者、監(jiān)督者、管理者。作為服務(wù)者，主管部門要以人為本，更好地為物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主服務(wù)。特別要加強(qiáng)建筑行業(yè)管理，將質(zhì)量合格、配套設(shè)施合格的房屋交給業(yè)主，為業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)合作提供一個(gè)好平臺(tái)。作為指導(dǎo)者，主管部門要盡快完善小區(qū)管理的相關(guān)法律法規(guī)，出臺(tái)物業(yè)管理的實(shí)施細(xì)則，加強(qiáng)宣傳力度。作為監(jiān)督者和管理者，要嚴(yán)格按照法律法規(guī)的要求，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的管理，嚴(yán)格規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)的行為。針對(duì)物業(yè)企業(yè)面臨問題和困難，主管部門應(yīng)從物業(yè)行業(yè)健康、有序發(fā)展的高度，對(duì)物業(yè)企業(yè)予以一定的扶持，無(wú)論是涉及各部門的協(xié)調(diào)，還是用“以獎(jiǎng)代補(bǔ)”的方式，對(duì)物業(yè)企業(yè)給予資金上的支持。對(duì)于這一點(diǎn)，省內(nèi)的徐州、常州等市區(qū)，省外的浙江寧波、天津等省市均以政府指導(dǎo)意見的形式予以明確。
四、規(guī)范物業(yè)企業(yè)行為，增強(qiáng)物業(yè)企業(yè)的自律，增加物業(yè)管理費(fèi)使用的透明度。
對(duì)物業(yè)管理費(fèi)用公共維修金支出項(xiàng)目、專項(xiàng)基金管理、增值收入分配采取菜單式管理，并予以公示。具體來(lái)說(shuō)有四條：
(1)物業(yè)管理的服務(wù)和收費(fèi)應(yīng)該采取菜單式管理，并且要公示。讓業(yè)主對(duì)自己花多少錢可以買到什么樣的服務(wù)一目了然，同時(shí)也讓物業(yè)管理公司的服務(wù)處于陽(yáng)光之下。
(2)公共維修資金的使用，真正做到及時(shí)、快捷，并由業(yè)主委員會(huì)對(duì)公共維修資金的使用起到監(jiān)督作用。
(3)在業(yè)委會(huì)成立后，提取小區(qū)維修資金總量的80%設(shè)立二級(jí)賬戶，“由活轉(zhuǎn)定”，使其增值。
(4)遵守相關(guān)規(guī)定和約定，出臺(tái)、完善、細(xì)化相關(guān)增值收入分配辦法，以進(jìn)一步保障小區(qū)公共場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)收益的分配和合理使用，確保全體業(yè)主權(quán)益不受侵害。
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